加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度曾锡棠

加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度曾锡棠

曾锡棠

广东电网有限责任公司东莞西北区供电局麻涌供电服务中心

摘要:客户服务的宗旨是使客户满意，以此来实现企业和客户之问的有效沟通，使双方最终达到适当的利润和长远的发展。本文阐述了电力客户满意度的影响因素和加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度的措施进行了探讨，以供同仁参考。

关键词：电力营销；客户服务；用电客户满意度

一、前言

客户服务过程的质量提高，就是电力营销策略的成功。在客户服务的过程中，我们不仅要保证以客户服务为中心，还要坚持的是实践上的为客户切实的服务，从发现问题到解决问题的过程，让客户感受到我们一直在努力。通过与客户沟通反馈来不断提高自己，这是客户服务过程在电力营销中的意义。本文阐述了电力客户满意度的影响因素和加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度的措施进行了探讨，以供同仁参考。

二、电力客户满意度的影响因素

一般来说，客户期望与付出成本是密切相关的，成本高，期望就高。因为电力产品具有其特殊性，因此影响客户期望值与满意度的因素有：办理业务时手续的方便性、产品的优质可靠性、电力成本的高低、用电客户诉求处理的及时性、服务过程中客户的感受和企业的个性化的服务。

（1）服务渠道和问题处理。供电企业一般在营业厅解决用电客户问题，能及时反馈客户信息，但这也对营业环境、秩序、效率、人员态度与时间有严格要求。工作人员和客户沟通时，客户对电力产品相关信息的知情权，维护企业和客户的情感。处理问题时，处理的速度、人员态度和处理结果都影响客户的满意度。

（2）供电稳定和供电安全。客户的满意度也和供电企业的供电的稳定和安全密切相关，客户需要供电的持续、稳定和电能质量，电力设备是无伤害，无污染的。企业也是以保障客户的人身与财产安全作为一种目标，所以要保障供电稳定与安全，满足客户需求，让客户满意。

（3）用电缴费和业务办理。供电企业在供电的同时也通过收取电费来获得经济利益。客户在使用电能这特殊产品时要支付相关费用，同时，客户缴费的满意度是与计量准确、信息及时、缴费方便相联系的。在业务办理时，各流程方便与效率性，客户希望得到公正对待，对于客户敏感的问题要特别注意。

三、加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度

（1）建立服务监督机制提升服务品质。将稽查机制引入供电服务当中，把供电服务可能出现的问题纳入营销稽查工作内容，将客户服务“百问百查”常态化并不断深入。定期服务分析会，对服务进行反思、总结，让员工了解服务内涵、理解服务需求。在服务中落实三级责任制，力争员工无轻微差错、班组无一般差错、单位无重大差错，实现可控、能控、在控的闭环管理，减少习惯性违章违纪行为。

（2）强化服务一线员工的业务技能和服务技巧。加强业务技能和服务技巧的学习，进一步培养员工的主人翁意识，充分发挥主观能动性，对客户反映的情况积极解决。95598客服人员在接听电话时的语调、语速、语音都要与客户保持同步和匹配、“听”的技巧，积极聆听是沟通技巧的关键是认真的聆听，冷静的思考，对客户提出的问题做出专业的回答；“问”的技巧，因为我们面对的客户可能对电力知识是很不了解的，所以，在提问的过程中尽量少用专业词汇，以免误导客户，使其得不到有效地沟通。注重微笑服务。客户代表在日常的生活中要尽量的使用微笑服务，当客户问出不合理问题时，也迅速准确的对客户的问题做出判断，并给出客户合理的回答，在整个过程中，客户代表都要控制住自己的情绪，决不能在电话中与客户产生冲突，时时微笑才是对我们工作最好的诊释。

（3）完善服务激励机制。服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

（4）推行“一口受理”远程服务渠道。随着互联网、新媒体的出现与普及，广东电网适时结合新生事物进行服务的创新与升级，相继开通网上营业厅、微信、95598服务热线业扩报装远程渠道，供电服务打通了客户“足不出户办理业扩报装业务”的最后屏障。目前，广东电网远程服务渠道已实现满足客户的报装需求，极大地提高了业扩报装效率。以往，客户办理用电报装需前往营业厅，往返办理业务的时间成本较大。“现在用电报装，像在电商买东西一样简单、方便。”广东电网市场部相关负责人表示，不管是通过哪一种远程渠道，只要客户给供电企业“下单”，供电企业就会派出工作人员上门提供全过程服务。通过登陆网上营业厅（登陆95598.gd.csg.cn）、微信（搜索并添加关注微信公众号“广东电网”或“gddw95598”）、95598服务热线等远程渠道，按系统提示或人工服务提交用电报装基本信息（客户名称、用电地址、联系电话等）；第二步：供电服务热线95598座席回访客户确认基本信息与报装条件，客户准备齐全用电报装资料；第三步：供电人员按预约时间上门服务，对客户提交的用电报装资料进行审核，客户配合供电人员完成现场勘查。第四步：报装资料审核通过，完成报装受理。

（5）提高供电的安全性和可靠性。供电安全可以提高客户满意度和保证客户人身安全。供电企业要加强管理，减少事故发生。管理好电网设备，减少缺陷，减少事故停电的发生。对老化残旧设备要更换，加大投资，保证安全。宣传用电安全知识，利用各种媒介。对客户进行安全检查和用电安全指导。可以在当地举办用电安全知识讲座，普及安全知识，让客户感受对自己的重视，提高对企业的满意度。企业提高供电可靠性，加快对配网的建设，停电要综合检修，可以转供电或带电，减少停电时间。加快低压台区的改造，提高电能质量，满足经济和人民需要。

（6）实施客户服务监督管理。为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。

四、结束语

随着社会不断进步和电力体制改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。我们只有牢固的树立客户服务理念，制定有效地客户服务战略，不断提升服务品味，完善服务质量，才能更好的提升我们的企业形象。

参考文献

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