简介:基于格朗鲁斯的服务感知质量模型,以长沙市消费者为调查样本,构建了美发业服务感知质量评价模型,运用实证分析方法提炼出影响美发业服务感知的四个关键因素,结果显示服务感知质量是由服务传递质量、服务设施质量、附加产品质量以及服务承诺质量组成,且目前美发业的各服务指标水平均没有达到消费者的期望水平,长沙市美发业的总体服务质量不高,服务质量的改善亟待解决。并就期望-感知因素进行了分类研究,结果可分为高期望高感知、高期望低感知、低期望高感知、低期望低感知四类。最后提出相关的对策和建议,作为美发企业实践的参考。