人性化服务在急诊护理工作中的应用

人性化服务在急诊护理工作中的应用

潘新喜谭春兴

潘新喜谭春兴（广东省江门市人民医院广东江门529000）

【摘要】目的研究人性化服务在急诊护理工作中的应用情况，分析其效果；方法选取我院于2011年11月份至2012年1月份收治的112例急诊患者，将所有患者作为研究对象，回顾性分析临床资料。采取对比试验的方法，将112例随机等分为对照组与观察组，每组56例。针对对照组提供急诊科常规护理，针对观察组在常规护理的基础上提供人性化的护理服务，观察两组患者的护理成效，将患者对服务的满意程度分为不满意、较为满意、满意与十分满意四项，进行对比分析；结果统计学分析的结果显示，对照组对护理表示不满意、较为满意、满意与十分满意的例数分别是9例、11例、14例、32例，总体满意度为64.3%。观察组对护理表示不满意、较为满意、满意与十分满意的例数分别是2例、2例、7例、45例，总体满意度为92.9%。两组患者满意度之间的比较差异P<0.05，具有统计学意义；结论在急诊护理中，应用人性化的护理服务，可以显著提升患者满意度，构建出更好的护患关系，促进疾病的康复进程，有着十分积极的临床意义，适于得到更多的推广与应用。

【关键词】急诊护理人性化服务对比分析

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）21-0048-02

为研究人性化服务在急诊护理工作中的应用情况，分析其效果，本文选取我院于2011年11月份至2012年1月份收治的112例急诊患者，将其作为研究对象，回顾性分析临床资料。采取对比试验的方法，将112例随机等分为对照组与观察组，每组56例。针对对照组提供急诊科常规护理，针对观察组在常规护理的基础上提供人性化的护理服务，观察两组患者的护理成效，将患者对服务的满意程度分为不满意、较为满意、满意与十分满意四项，进行对比分析。现将研究结果报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料我院急诊科收治112例患者，其中男性78例，女性34例；年龄范围：13-67岁，平均年龄：35.7岁。将112例随机分为对照组与观察组，每组含56例。对照组：男性40例，女性16例；年龄范围：13-62岁，平均年龄：36.2岁。观察组：男性38例，女性18例；年龄范围：19-67岁，平均年龄：35.3岁。两组患者在性别、年龄等方面的资料均无统计学差异（P>0.05），可以进行组间比较。

1.2方法我院收治患者后，及时进行对症治疗。护理人员向对照组提供常规护理，向观察组在常规护理的基础上添加人性化服务。人性化服务的步骤包括端正认识与态度、营造良好环境、塑造人员形象、规范相关制度、进行素质培养、完善健康教育。

端正认识与态度：要做到人性化服务，首先需要了解其含义，并端正工作态度与思想认识。人性化护理服务的核心在与以人为本，因而护理人员应该认真学习其理论内涵，转变自身服务观念，真正做到站在病人的角度理解与思考，促进互相交流。同时，在对人性化服务的内涵有了较为深刻的认识之后，才可以在实践中灵活运用，在患者出现疑问时予以耐心解答，在患者经受病痛或者心理折磨时，及时进行安抚。端正的思想认识与工作态度，可以保证护理人员积极克服工作中的困难，提升护理效果。

营造良好环境：急诊科室在患者数目较多时，护理难度加大，此时需要积极营造良好的治疗环境，保证房间的整洁与安静。同时设立吸烟区，并将输液室分为成人与儿童两类[1]。此外，常备一定数量的轮椅，以供行动不便的患者使用。在这一步骤中，关键在于周密考虑患者可能遇到的实际困难，及时采取有效方法予以解决。

塑造人员形象：医护人员的行为举止会影响到患者的心理感受，进而影响护患关系，对护理成效有着直接的作用。我院对护理人员进行礼仪培训，要求在交谈时使用礼貌用语，并保持态度的温和可亲。在进行各项护理操作时，动作应该尽量轻柔，避免弄痛或者打扰患者。礼仪培训的重点是要求护理人员做到外观整洁大方、举止礼貌优雅。

规范相关制度：在制度方面，首先需要对护理行为进行规范化，营造出包含服务用语、服务制度、服务操作、服务流程在内的一系列有序过程，使得每一位护理人员都能做到有章可循，保证服务的有序性与有效性。同时，应该合理安排班次，确保护理服务的有条不紊。我院还作出一项规定，要求护理人员在护理自身服务范围内的患者的同时，针对其他患者的疑问与困难等，情况允许的话应该积极予以解决[2]。此外，需要确立起监督检查制，设立工作小组，对护理服务的质量进行检查，并定时进行一次总体检查与审核。

进行素质培养：急诊科室属于医院的一个特殊部分，收治的意外受伤患者较多。进行抢救与护理时，要求医护人员从身体层面、精神层面进行服务，工作难度相对较高。目前，护理队伍中人员的受教育程度不同，工作年限也有高有低，在急救能力与应急速度上的差距较为明显。因而，我院进行素质培训，提升护理队伍的整体知识水平。培训的重点包括理论学习、进修学习、模拟训练等，指导护理人员到各个科室进行观摩学习。此外，需要重点进行护理新技术、新知识的培训，掌握针对外伤、中毒等突发状况的抢救与护理方法，提升服务效果。

完善健康教育：除去上述步骤，健康教育也是进行人性化服务必要的一环。患者需要的不仅是来自外界的诊治与护理，还需要了解基本的医学知识，掌握基本的护理手段。因此，我院设立读物栏，供患者学习常见疾病的相关知识。此外，护理人员需要积极向患者提供健康指导，告知其必要的防护知识与用药事项，并指导其注意不良反应。同时，指导患者树立积极的生活习惯，保证良好的作息与健康的饮食。在护理服务结束后，调查患者满意度，对比两组的不同。

1.3统计学方法选取SPSS13.0软件，对数据进行统计分析。比较差异P<0.05时，具有统计学意义。

2结果

统计学分析的结果显示，对照组对护理表示不满意、较为满意、满意与十分满意的例数分别是9例、11例、14例、32例，总体满意度为64.3%。观察组对护理表示不满意、较为满意、满意与十分满意的例数分别是2例、2例、7例、45例，总体满意度为92.9%。两组患者满意度之间的比较差异P<0.05，具有统计学意义。具体数据见下表。

表1对照组与观察组患者满意度对比分析

3讨论

近些年来，伴随社会的进步，人们对于医疗服务的要求不断提升，这种现象为临床工作带来了新的挑战，促使人们不断完善工作。人性化服务的应用便迎合了这一潮流，它指为患者提供心理层面、生理层面、社会层面的精心护理，致力于降低患者的负面感受，努力增进舒适度[3]。在医院内部，急诊科属于一个特殊科室，在为患者提供诊疗服务时，人性化的护理工作必不可少。我院急诊科收治112例患者，针对观察组进行人性化护理服务，包括端正认识与态度、营造良好环境、塑造人员形象、规范相关制度、进行素质培养、完善健康教育，得出结论：在急诊护理中，应用人性化的护理服务，可以显著提升患者满意度，构建出更好的护患关系，促进疾病的康复进程，有着十分积极的临床意义，适于得到更多的推广与应用。

参考文献

[1]谢建欢，温冬娣，徐惠兴.人性化服务在急诊护理工作中的应用[J].基层医学论坛，2009（09）：109-112.

[2]谭小莹，李冬玲.人性化护理服务在综合重症监护室中应用的体会[J].中外妇儿健康，2011（04）：118-121.

[3]田秀珍，周秀安.急诊护理纠纷原因及防范[J].华夏医学，2009（12）：90-93.