简介：我国保险业发展迅速，保险金融机构通过客户服务中心建立CRM体系，提高了公司和行业的整体社会效益和经济效益。文章试图陈述客户服务中心的发展过程和趋势，提出了系统构建方案，结合Sybase公司的开发工具建立了开放式的软件系统。提出客户服务中心只有把技术与管理有机结合，才能主动提高服务质量和客户信息应用．更好地解决保险行业的诚信、信息不对称等问题。

简介：客户数据是企业的生命线，是企业具有竞争价值的资产，高质量的数据是企业开展业务、赢得效益的基础．而客户数据管理是企业具有高质量数据的唯一保证。本文从客户数据价值出发，介绍了客户数据管理的重要性和方法，详细阐述了基于客户数据平台，形成企业级的360度全方位客户视图的客户数据管理方案，为企业改善客户关系、获取效益，提高企业的可持续发展能力提供借鉴。

简介：曾几何时，企业只需要一个渠道即可向客户提供所有产品和服务，但如今，为了满足客户对更多渠道的需求，企业已纷纷开拓多种客户接触途径。通常，客户使用多种渠道会比只用一种渠道平均多消费20％～30％，而且像互联网和海外电话中心这样的渠道还可以节约大量成本。

简介：1项目概况1.1项目性质与规模为实现国家电网公司95598呼叫全业务集中管理,为客户提供7×24小时不间断在线服务,同时发挥95598的资源集中优势,积极拓展外包服务、电子商务等增值业务,国家电网公司按照“两地部署,互为备用”的原则批准建设国家电网公司客户服务中心北方基地与南方基地.北方园区是国家电网公司在天津投资建设的重点建设项目.国家电网客户服务中心北方基地建成后,国家电网客户服务中心管理本部及其北方分中心将落户天津开展有关业务.

简介：县级供电企业在运营过程中扮演着关键性的角色,只有深化群众工作,切实提高党组织为民服务能力,才能真正提升县级供电企业的整体服务能力,也才能推动县级供电企业的长效可持续发展。群众工作无小事,县级供电企业的党组织应该提升自身认知,优化服务能力,提升服务水平,全面满足群众的合理需求。

简介：本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上，分析了影响客户满意度的几个因素，并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度，并建立CRM中客户满意度测评模型。该模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在，有针对性地改善服务质量，通过持续质量改进，增加企业的经济效益，从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。

简介：文章对Intranet下客户订单的适时响应做了探讨。在接到订单后，首先应审阅客户信用以及同类订单情况，然后利用本单位已有的各种定额，模拟估算订单的试制成本，从而适时回答能否供应，以确定订单的取舍。这种方法避免了传统工作流程下直接进行新产品试制做法的一些不足，尤其对于那些规模较小，没有能力进行目标成本规划的中小企业具有指导意义。

简介：在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”，过渡到了“以客户为中心”，客户关系管理已成为众多企业管理者极为重视的内容，但在对客户关系管理的认识上还存在着一些问题。本文从4个方面分析了我国企业在客户关系管理方面存在的误区，旨在希望企业早日走出误区，通过良好的客户关系，提高企业在市场上的竞争力。

简介：客户经济时代是一个极其不宽容的时代。在营销界流传的两句名言，极好地概括了这一点：美国运通公司的安妮·巴斯盖说：“网络时代是客户控制的时代。”高科技营销大师瑞吉斯·麦凯纳则说：“这个时代是客户永不满意的时代。”

简介：本文从数据挖掘技术在客户关系管理中的应用入手，分析了客户分类的必要性，研究了客户分类的数据挖掘系统架构。通过对客户进行分类，获取有助于企业营销决策的大量有价值的信息，使企业能及时、准确掌握客户资源及变化趋势，有效地对客户资源进行管理，赢得更多客户，从而获得竞争优势。

简介：摘要： 贝叶斯算法是分类和匹配问题中常用到的方法，近年来，常被应用到各种实际问题之中。本文将贝叶斯引入商业银行线上营销案例之中，基于商业银行数据样本，进行朴素贝叶斯分类器的构建。同时提出两种利用互信息的改进方法以对比探究相对于朴素贝叶斯模型分类效果的改进情况。本文实证结果表明，这两种改进都是有效的，通过属性和类之间互信息以及属性和属性间互信息辅助对属性进行排序不仅能够简化模型构建流程，并且能提高分类准确率。最后，本文对该模型在商业银行网络营销中的应用方向提出建议并对实际意义做出探讨。

简介：随着Intemet的广泛应用和发展，客户关系管理CRaM正向电子化和扩展化的客户关系管理eCRM发展，以突出CRaM基于Intemet平台的交流渠道的重要性和Intemet、电子商务应用能够为客户提供更具优势地位的特征。本文重点分析了eCRM的内涵、系统逻辑架构，以及应用中的一些关键问题。

简介：当前，中国推进公共服务均等化，建设服务型政府的服务体系，既取得了一系列的政治成绩，又存在“改革进入瓶颈期”的问题。服务型政府的服务体系与公共服务均等化是“内容和形式”、“整体和部分”、“共性和个性”的关系，厘清公共服务均等化与服务型政府的服务体系建设的关系，有助于研究公共服务均等化视角下建设服务型政府的服务体系的路径问题。江苏省无锡市在推进公共服务均等化与服务型政府的服务体系建设工程中，以公众“价值偏好”为行动导向，完善服务型政府的“服务体系”建设；以破除“城乡差异”为行动路径，释放改革发展的“公共服务均等化”红利；以推进“政府创新”为行动方式，整合“财权”“事权”建设服务型政府，其经验对于建设服务型政府的服务体系具有一定的启示意义。

简介：本文在文献研究基础上,探讨客户导向对企业绩效的影响作用,以及新产品上市速度的中介效应,以明晰客户导向影响企业绩效的作用机理.本文利用176家中国制造企业的调研数据,本文采用结构方程模型和中介效应检验方法对研究假设进行实证检验.实证分析结果表明,客户导向的三个维度（客户关注、客户参与以及与客户的沟通）均对新产品上市速度有显著的正向影响；新产品上市速度对企业绩效有显著的提升作用；新产品上市速度对客户参与、客户沟通和企业绩效之间的关系具有完全中介效应,对客户关注和企业绩效之间的关系具有部分中介效应.

简介：围绕移动数据业务的发展，立足于移动数据业务价值网络的研究，从产业生态系统的角度分析了价值网络各环节价值增值的原理。按照马斯洛的需求层次理论，提出了在有效运作客户资源的基础上，对移动数据业务市场需求进行分析的方法。根据移动数据业务的服务对象，对市场需求进行了分类。提出了以移动运营商为核心，包括网络设备供应商、系统集成商、终端设备制造商、内容及服务提供商、虚拟运营商和用户在内的移动数字产业生态系统的基本架构。

简介：服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.

简介：在这个社会经济不断快速更新与发展的现状之下,各种各样的新兴产业迅速崛起,而如何让自己的企业能够在所属业界中成功立足并且获取理想的收益则是决策者首先要解决的问题。本文以供电企业为例,主要针对解决供电企业如何降低成本,从而获取更大收益的问题。

简介：从本质上来看，企业资源计划（ERP）、客户关系管理（cRM）都是先进管理理念与管理方法的高度浓缩，所以．研究ERP和CRM的整合价值链具有一定的实践意义。

简介：正式控制的局限性、企业对客户关系的重视以及销售人员素质的提高，使得企业越发重视销售人员的非正式控制，但是关于非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量影响的研究还较少，非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的作用机制与作用效果还没有得到有效验证。本文在理论分析的基础上，建立了非正式控制影响销售人员绩效和客户关系质量的概念模型和研究假设，并进行了实证检验。结果表明：非正式控制对绩效既有直接影响，也有间接影响，其中间接影响的中介变量为角色明晰性；非正式控制只能通过角色明晰性和情感性承诺对客户关系质量产生间接影响，而对客户关系质量的直接影响不显著。非正式控制对角色明晰性、情感性承诺、绩效、客户关系质量影响的总效应分别为0．38、0．51、0．48、0．48。实证研究结果为企业强化销售人员的非正式控制提供了理论支撑，对其他员工管理控制的研究与实践也具有借鉴意义。

简介：为民服务创先争优活动开展以来，单县供电公司强化服务意识，规范服务行为，增强服务能力，积极开展“让政府放心、让群众满意”工程，受到社会各界赞扬，先后荣获国家电网公司文明单位、山东省管理创新优秀企业、山东省价格诚信单位等称号，2011年售电量首次突破10亿千瓦时关口，同比增长21％。