宽带应用感知提升运营体系研究

宽带应用感知提升运营体系研究

孙平  宋晔青

河北省联通公司  050000

摘要：本文论述了智慧家庭业务应用感知提升的智慧运营体系建设思路。建设完善用户应用感知检测手段，应用感知质差识别和定界定位能力，对接一线生产系统，实现感知质差自动派单，打造感知提升闭环能力；打破传统靠客户报障的服务模式，先于用户发现问题，提前干预，提升客户感知，实现宽带质差的主动探测、识别、预警、派单闭环维优，全面推进智慧家庭服务转型，推动宽带和智慧家庭高质量发展。

关键词：宽带应用感知  应用感知质差 模型 闭环

一、背景

按照国家“十四五”规划进一步加快信息产业转型、升级、新型基础设施建设提速，中国联通以“强基固本、守正创新、融合开放”战略为指引，将宽带及智慧家庭作为“大联接”、“大应用”主责主业的重要支柱业务。聚焦家庭业务，优化战略布局，深化转型改革，打造差异化核心竞争能力和可持续发展能力。宽带及智慧家庭发展是中国联通1+9+3战略规划体系中的重要组成部分，固网感知提升运营体系是宽带及智慧家庭业务智慧运营体系的一部分。

目前各大运营商在宽带及智慧家庭业务发展过程中发现存在以下问题：

1、传统家宽运营体系和当代家庭对场景化、多元化诉求不对称，缺少基于用户应用感知提升的运营体系、感知评价体系、应用感知一体化智能主动监控能力。

2、家庭用户应用感知检测手段缺乏，质差识别、定界定位能力欠缺，以往只能靠用户投诉、申诉被动发现、预检预修维护手段能力不足。

3、缺少统一的宽带应用感知评价体系

4、网络侧辅助市场侧机会洞察、营销策略、新产品挖掘能力待提升

基于以上痛点，开展基于宽带应用感知提升的智慧运营体系建设工作，全面推进智慧家庭服务转型。

二、技术内容

（1）构建宽带业务质量透视、质差识别，定界定位，端、网、云多维场景下质差因素闭环处置能力

1)质差识别能力建设

部署BAS设备SA板卡，覆盖用户量约550万，占全省宽带用户总量的70%，具备基于用户账号的应用采集能力；采集并识别用户访问的应用和指标，分析用户到访问应用的端到端质量指标，反映用户上网的真实感知，通过用户质差应用的数量占比判断是否属于质差用户。

2)质差定界定位能力

①质差定界能力：以BRAS为界，分段采集指标，如用户到ONU，ONU到BRAS，BRAS到服务器的三段时延指标可以进行质差定界，区分家庭侧，网络侧还是内容侧引起用户感知质差。统计一天内，每用户每5分钟TCP管道级指标（时延/丢包率），分段定界的规则如下：

家宽侧：家庭网络的时延大于30ms的次数占比

网络侧：光猫到BRAS的时延大于10ms的次数占比

内容侧：服务器到BRAS的丢包率大于1%的次数占比

②质差定位能力：集成SA、城域网综合网管、接入网综合网管、NCE（FTTR）、RMS综合网管、EDPI、AAA、DNS等系统资源、告警、性能等数据与能力，输出质差用户和质差因素关联关系，进行验证：

                                质差定位逻辑图

识别质差用户其中家庭侧质差用户占比高达90%以上，重点挖掘家庭侧质差场景，

3)质差处置能力

①通过系统性研究分析家庭侧、网络侧、云侧端到端引起宽带感知质差因素，修复、验证质差优化效果，对接一线生成系统实现感知质差自动派单，构建端到端多维场景下质差因素闭环处置模型，累计形成7类派单场景：

服务单派单示意图

②派单流程构建：

感知中心对基础数据进行采集，匹配派单规则后形成工单，派发到宽专坐席；宽专坐席认领后先进行研判，对符合条件的工单进行外呼；呼通的工单，首先进行在线指导，对能够线上解决的问题直接回单，不能线上解决的如果客户同意上门则通过公客接口转派智家工程师；无法呼通和无需上门的工单，派发短信，回复短信的转派智家工程师；

（2）围绕感知提升、面向省市市场部、网络部、交付中心、智家工程师、客服部等需求打造多维场景支撑能力

结合集团和省内数字化运营能力、围绕感知提升、感知中心收集省市市场部、交付中心、智家工程师、客服部等需求打造多维场景能力。

1）直播客户质差检测

感知平台能够对全量或指定的直播客户进行端到端的网络性能诊断及定量分析，输出直播客户网络质量检测能力。

2）超长加电光猫重启

感知中心集成ADO和集团数字化能力，具备每周对超长加电光猫在指定时间向RMS下发光猫重启指令能力。光猫重启支持重试机制。重试后仍然失败的，将不再下发重启指令，重启失败的光猫，根据华为ADO输出的清单可以再下一个周期重新下发重启指令。                              

3）超长加电IPTV机顶盒重启

感知中心通过ESB文件接口每天从IPTV质量检测系统获取超长加电机顶盒清单，调用集团数字化能力向RMS下发机顶盒重启指令。                            

三、发现、发明及创新点：

（1）服务模式转变

成立固网感知中心建设智慧家庭业务固网应用感知提升运营体系，引导服务模式大转变，打破传统靠客户报障的服务模式，实现宽带质差的主动探测、识别、预警、派单、质检闭环维优，先于用户发现问题，提前干预，由被动服务变主动服务，全面提升客户感知；

（2）构建全程全网的端到端感知分析体系

客户感知是端到端全程全网全业务生命周期体验合集，需要在网络上打破专业壁垒、前中后台协同、通过O/B域多平台多系统多维度数据协同，构建家宽、IPTV等重点家庭业务场景应用感知质量透视、质差识别模型，丰富用户应用感知检测手段，提升宽带、IPTV质差用户识别能力

（3）创新客户端到端路径质差定位模型

系统性研究分析家庭侧、网络侧、云侧端到端引起感知质差的因素，提升业务质差定界定位能力；

（4）研发质差因素闭环处置模型

对接一线生产系统，实现感知质差自动派单，构建端到端多维场景下质差因素闭环处置模型；