浅析服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性

浅析服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性

潘娟

山东交通职业学院

摘要：随着航空业的不断发展和竞争的加剧，提升空乘服务质量已经成为航空公司日益关注的焦点之一。在众多提升服务质量的手段中，服务礼仪作为一种重要的因素，对于塑造航空公司形象、提升乘客满意度起着至关重要的作用。服务礼仪不仅仅是一种形式上的要求，更是一种体现专业素养和企业文化的重要标志。因此，本文就浅析服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性展开论述，旨在深入探讨服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性，并提出一系列针对性的建议与对策。

关键词：服务礼仪、空乘服务质量、培训与教育、激励机制

航空业作为现代交通运输的重要组成部分，在全球范围内扮演着连接人们的重要角色。随着人们对舒适、便捷出行的需求不断增加，航空公司的服务质量日益成为乘客选择航空公司的重要考量因素。而在服务质量中，空乘服务的品质直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的声誉。

一、服务礼仪在空乘服务中的作用

在空姐的工作中，服务礼貌是非常关键的一环。“礼貌”是一种职业的礼貌和对旅客的尊重。这并不只是一个表象，而是一个重要的要素，可以对旅客的感受和企业的形象产生深远的影响。服务态度对旅客的满意程度有很大的影响。乘坐飞机时，旅客希望获得舒适、优质的服务。一个亲切专业的服务，可以使旅客感到受到了尊敬与关怀，提高了他们的满意度。反之，若服务态度不够严谨，旅客则会因服务态度不佳、服务态度不佳、服务态度不佳、服务态度不佳，造成旅客对航空公司的不良观感，从而对其日后的出行及口头宣传造成不利的后果。同时，在企业的形象建设中，还应注重对企业的服务行为进行规范和规范。面对日益严峻的国际环境，我国民航企业急需通过提高自身的质量来塑造自身的优良品牌。如果一家航空公司对其有足够的了解，那么它就会成为一家可靠的航空公司。反之，若一家航空公司的服务态度欠佳，旅客则会觉得该公司经营得不好，继而对该公司的可信度提出疑问。

二、服务礼仪提升空乘服务质量的建议与对策

1、加强培训与教育

要提高空姐的素质，必须强化训练和教育。首先，要制定一套系统的训练方案，涵盖服务礼仪，沟通技巧，客服技巧等。这种训练方案应该针对不同的工作职位及责任进行适当的安排，以保证每个人都能在各领域获得全方位的训练与提高。在此基础上，加强实践训练十分必要。透过角色扮演，藉由模仿顾客情境，让雇员亲身体会并运用所学习到的知识与技巧。通过这样的实践训练，既提高了工作人员的服务意识，又提高了他们处理不同顾客状况的技巧，使他们在实际工作中更好地应对工作中的困难。同时，由于市场的要求与顾客的期待也在持续地发生改变，因此，训练的教学内容也要进行相应的调整。航空公司应该紧密注意到市场动向和顾客的意见，对培训的内容进行适时地修改和改进，保证员工的训练总是符合市场需要，并能很好地满足旅客的需要。在此基础上，建立有效的信息反馈系统，对企业进行有效的管理是非常重要的。各航空公司应建立特别的意见回馈通道，使各部门人员互相交流心得体会，并提供改善意见。通过这样的信息反馈，既可以加强企业内部的沟通与学习，又可以使企业对存在的问题进行及时地检测与处理，持续提高企业的培训质量与效率，从而促进企业的发展与发展。

2、设立激励机制

建立有效的管理制度是改善空姐工作水平的一项主要措施。首先，可以建立一套鼓励优秀的服务业绩的奖金体系。根据顾客满意度和处理服务投诉的有效性，对业绩优异的雇员进行奖励。这样的奖金体系既可以激发员工的积极性，又可以提高他们对服务品质的重视与负责，进而促进整体的整体服务水准的提高。其次，制定出一套完善的人员考评制度，把“礼貌”列为一项主要的考评标准，并纳入到企业的工作业绩考评之中。在对企业进行业绩考核时，应将其列为考核业绩的一项主要指标。将“礼貌”融入企业的工作业绩考评中，有利于提高企业的整体素质，提高企业整体的服务质量。第四，为企业的发展创造更多的发展空间，激励企业不断提高自己的能力，提高自己的服务质量。同时，也为企业的发展创造了一个良好的发展环境，从而激发了企业的积极性，使企业能够更好地提高自己的业务素质和服务能力，从而提高企业整体的服务品质。这样的发展机遇和发展途径，既能激发企业的积极性，又能提高企业的忠诚与归属感，提高企业整体的凝聚力与执行能力。通过建立相应的奖励制度，使空姐的服务品质得到切实的提高，同时也能激发工作人员不断提高自己的品质与服务水准，以此来获得旅客的信任与支持。

3、建立良好的公司文化

要提高空姐的服务水平，必须要创建一个优秀的企业文化。首先，要提倡“顾客至上”的企业文化，使企业全体职工对“顾客至上”的概念和内涵有更深入地认识。这就是要把顾客的需要和满足放在公司运作的中心，让每个雇员都清楚自己的工作对于顾客的感受以及公司的品牌形象有多么重要。重视顾客至上的企业文化，使企业的工作人员对顾客的需要更为重视，积极地为顾客提供高品质的服务，进而提高企业的总体服务水平。此外，还需要加强企业的集体协作精神，使其认识到，良好的服务行为不仅仅取决于个体的品质，更取决于集体的力量。在航空业务中，一个重要的要素就是要有一个好的团队协作来保证飞行的顺利进行。通过建立起一个集体的观念，使全体人员更乐于共同工作，互相帮助，从而保证每个旅客都能享受到令人满意的服务。这样的团体协作，可以提高整体的工作效能，提高整体的服务品质。

结束语：

总之，通过对空姐服务中的服务礼节的意义及其影响因素进行了剖析，并给出了有针对性的建议和措施，希望能使航空公司重视和提高乘务员的服务品质。在民航业，礼貌是民航业最重要的一环，它关系到旅客的舒适度与满意度，同时也关系到民航企业的整体形象与市场竞争力。但是，要想提高我们的服务水平，还得靠我们所有人一起努力，不断地提高。期望通过上述研究，为我国民航企业进一步改进自身的服务系统，提高旅客出行质量，促进民航事业的可持续发展。

参考文献：

[1]马雯庆.中国空姐制服的设计研究[J].化纤与纺织技术, 2024, 53 (01): 95-97.

[2]罗纯熙.关于空乘礼仪训练教学策略与模式的思考[J].现代职业教育, 2021, (35): 90-91.