如何做好医院门诊预约诊疗工作

如何做好医院门诊预约诊疗工作

张林

四川大学华西医院     四川成都    610041

1、三级医院门诊工作现状

在我国，三级综合性的医院属于国家高等级的医院，通常情况下，都算得上是当地医疗的核心单位。而作为一个地区人民信赖和倚重的重要医疗中心，其在实际的生活过程中仍存在看病难等问题。鉴于大医院“名声在外”，居民、患者都倾向于来大医院看病，找大专家挂号，认为大医院的高端检查设备更多，治疗更专业有效。人们看病有这些考虑也无可厚非，但事实是三甲医院现状为“人满为患”，尤其是医院的门诊部门，存在患者集中、人群杂病种类多、诊疗时间断级环节多等特点，很多患者可能挂号就需花费几天时间。而挂号才是患者就医的第一个步骤，因此，为了让患者尽快挂上号，有效缩短患者的诊疗时间，解决挂号排队时间长问题成为当务之急。

当前，虽然多数医院已经实行了门诊预约诊疗工作，但实际上对门诊预约诊疗工作的认知还不够，工作浮于表面，未做到真正地重视门诊预约诊疗工作。纵观大部分医院的门诊预约诊疗工作，主要是坚持“窗口优先”的原则，很少使用预约的号源。换言之，医院门诊挂号方式传统且单一，很多医院以现场预约、电话预约等为主，且相互独立，缺乏有效的沟通和管理机制，不仅制度不完善、不健全，相关的保障措施也不到位。具体的问题主要集中在以下几方面：

首先，医院门诊预约服务宣传不到位，许多患者对预约诊疗服务不了解，对门诊预约诊疗的模式认知不足，所以只停留在传统现场窗口排队挂号方式上。其次，医院对门诊预约诊疗工作的开展积极性不高，未认识到预约诊疗服务对医院工作的重要性，加之人力、物力及技术等方面的考量，所以医院不想展开门诊预约诊疗工作。再有，当前医院内部的预约诊疗服务项目太过混乱，未形成集约化的预约诊疗平台，表现在具体的工作中就是使用率低，工作效率低。甚至有些医院存在医患之间信用制度的缺失，表现为爽约、迟到现象，也使门诊预约诊疗工作开展的效果大打折扣。总的来说，医院门诊预约诊疗工作开展过程中存在诸多问题，只有了解其中缘由，并给予相应对策，才能更好地推动工作开展，提升患者就医满意度及医院的工作效率。

2、做好医院预约诊疗的工作

基于当前医院预约诊疗工作中存在的问题，为了更好地做好医院预约诊疗工作，现从以下几方面提出建议。

（1）建立科学的医院门诊预约诊疗工作制度。制定出科学、合理且有效的预约诊疗工作制度，可以为工作实践提供行之有效的方案。换言之，工作人员在工作中可以做到有章可依，按照既定的流程进行操作，引导患者进行预约，提升门诊部门的工作效率。比如明确门诊挂号源预约周期，我院门诊号源预约周期为7天，放号时间为早上8点开放第7天的号源，晚上8点开放7天内爽约的号源，方便患者进行预约。此外，还可以健全预约诊疗工作的监督管理体系，建立相关的组织进行管理监督，对预约诊疗工作进行专项分配，明确人员工作任务，切实落实专人责任，为医院门诊预约诊疗工作提供强有力的制度保障，提升工作人员的业务水平。与此同时，对门诊预约诊疗工作人员进行职业素养和能力的培训，完善工作人员的配备，改善其工作中的服务态度等，提升患者就医满意度。

（2）建立特色化的门诊预约诊疗平台。医院可以建立统一的门诊预约诊疗平台，其中，该平台具备多时段、多样化等特点。此类型门诊预约诊疗平台分多时段灵活开放，且医院可在此平台设置多途径的预约诊疗服务，向门诊号源实现全面开放。基于这样一个特色化的门诊预约诊疗平台，患者可以根据自身就医需求，选择相应的时间段进行诊疗，待显示预约成功后，凭短信通知进行下一步治疗。在短信提醒患者就诊环节，还可以对短信所反馈的内容进行细化，如详细显示患者的身份信息、所预约的专家、具体就诊时间及注意事项等。而关于预约的方式，可以采取现场预约（自助机挂号）、电话预约、微信公众号预约、APP预约等多种手段，在医院门诊大厅设立预约挂号自助机、和其他单位合作（如各大银行）开通预约诊疗服务，让患者通过手机软件进行就医预约。如我院预约挂号的方式华医通APP、四川大学华西医院微信公众号、建行BTS机、邮政储BTS机、工商银行BTS机、电话114、天府市民云等。而对于具备线上支付能力的患者，其可直接通过微信或支付宝等扫描获得取号单，并直接进入页面进行支付即可；不具备线上支付条件的患者，也可在医院放置的多功能自助机上点击取号，凭身份证或医保卡/就诊卡等进行挂号信息单的获取。

（3）完善预约诊疗工作中突发事件处理流程。在实际的门诊预约工作过程中，难免会发生患者爽约、投诉等突发性事件，对于这类临时发生的事情，医院也需要做好相关的处理。具体表现为，医院可以通过设立一个各科室门诊保留号来应对突发事件，当发生患者爽约或坐诊医生有事无法出诊等情况时，可以通过这个门诊保留号解决突发“危机”。此外，医院也可以制定相关的规定，杜绝爽约、临时停诊等问题，如设定爽约次数上限，对于在本医院连续爽约三次以上的患者，取消其六个月内本医院预约就诊的资格。如果是医生临时停诊，则必须做到安排相同资质的医生进行替诊，在取得患者的同意后进行诊疗工作。总的来说，医院要对突发性的事件进行积极处理，绝不能推脱。

（4）做好经验总结工作。对于医疗门诊预约诊疗工作所开展的一系列探索，医院在对工作内容进行宣传时，也可以设置相关问卷，进行问卷调查工作，检验门诊预约工作的满意度等。通过对工作复查、纠错等，不断地完善门诊预约诊疗服务，促进医院门诊工作地效率。面对工作过程中遇到的一系列问题，积极回复。比如门诊现场加号问题，我院就已全面实行预约挂号制度，现场挂号全部取消；比如挂号实名制，不可以用自己的卡给其他人看病，挂号信息必须与患者身份信息相符合，如果患者未能及时到达现场，医生有权拒绝看诊；比如伤口换药等需要挂号等。对于患者挂号过程中存在的疑问和不解，可提前做好信息公开处理，并及时进行解答。比如患者不知道如何预约放射检查，可告知其完成缴费后，可以在华医通APP或一楼放射科窗口等进行CT预约，如果医生同时开具CT和MRI，则建议患者直接去窗口一并预约；比如肝纤维化可在一楼B区肝炎门诊咨询台进行预约，并且提醒患者此检查不需要空腹等。

3、小结

综上所述，医院门诊预约工作是患者就医的第一步，为了更好地提升患者诊疗效率，满足更多患者的就医需求，完善医院门诊预约诊疗工作具有重要意义。