在门诊预检分诊中实施优质护理缩短等待时间、提高护理满意度的有效性

在门诊预检分诊中实施优质护理缩短等待时间、提高护理满意度的有效性

谢杜娟 ,林守钰,曾华,彭丽（通信作者）

中国人民解放军联勤保障部队第九〇〇医院 门诊部  350001

【摘要】目的：本文主要探讨门诊预检分诊实施优质护理后对缩短等待时间、提高护理满意度的影响及价值。方法：将2022年1月至2023年1月期间在某三甲医院门诊就诊患者纳入调查，采用随机数字表法进行随机抽样，抽取2022年6月前门诊就诊患者500例作为观察组行优质护理，抽取2022年6月后500例门诊就诊患者为对照组行常规护理，对采取不同干预后临床数据进行整理归纳，对比差异。结果：两组挂号时间、等待时间、投诉率、退号率、挂错号率、护理满意度数据之间存在明显差异，且观察组具有较高优势，P＜0.05，有统计学意义。结论：优质护理应用于门诊预检分诊过程中可缩短患者等待时间，加快患者就诊速度，缓解医疗压力，提高患者满意度，建议大力度推广。

【关键词】门诊预检分诊；优质护理；缩短等待时间；护理满意度

门诊是第一时间接触患者的重要部门，预检分诊质量、速度可直接关系患者是否能够接受有效救治。门诊护理面临着患者病情复杂、就诊次序混乱，加之护理人员工作强度大，患者挂号失误现象，导致就诊等待时间延长，医疗投诉率增加，直接影响门诊服务质量，不利于医院和谐发展进步【1】。我院将优质护理应用于门诊预检分诊中，明显改善分诊有效率，提高护理质量具体步骤详见下文报道。

1资料与方法  

1.1一般资料

选择于2022年1月至2023年1月期间进行实验，采用随机数字表法随机抽取2022年6月前500例门诊就诊患者作为观察组行优质护理，2022年6月后500例门诊就诊患者为对照组行常规护理，对照组组患者男女比例：（280例：220例），年龄介于：（22-65）岁之间，均值为：（45.61±3.29）岁，观察组患者男女比例：（271例：229例），年龄介于：（21-66）岁之间，均值为：（45.97±3.09）岁。纳入标准：2022年1月至2023年1月期间门诊就诊患者；排除标准：语言、认知能力障碍患者、严重精神类疾病患者、不配合患者。所有患者均采用统一引导语，且了解实验目的，签订知情同意书后开展研究，基本资料差异（p>0.05），符合要求。

1.2方法

对照组采用我院常规门诊护理，观察组实施优质护理措施。优质护理具体方法步骤包括：

1.2.1管理问题分析

门诊人流量较大，秩序较为混乱，患者对自身疾病不了解、盲目寻找科室，患者及家属对自身疾病过度担忧，出现情绪烦躁现象，导致护理工作难度、压力增加，易出现职业倦怠现象，延长患者等待时间，出现较多不良事件，严重影响门诊护理工作质量【2】。

1.2.2.准备工作

对参与护理人员进行相关培训，加强医学、诊断学相关知识学习，并进行沟通技巧、心理学知识针对性学习，建立考核制度，合格后方可上岗，并根据我院分诊制度，加快分诊率【3】；门诊护理人员要求人员充足，避免护理人员超负荷工作。

1.3.3.优质护理

护理服务过程中要求微笑服务，以患者为中心，采用简洁语言方式，为患者讲解个人信息填写方法，并借鉴参照模板，提高患者填写速度及准确率【4】；询问患者自身疾病情况、不适症状，分析患者病症，协助患者选择就诊科室，防止错挂现象发生；部分患者对自身疾病缺乏正确认知，易出现焦虑、紧张、抑郁等不良情绪，因此，鼓励患者表达内心感受，运用专业知识对患者存在疑惑问题进行具体讲解，消除患者顾虑，并发放健康手册，建议患者在等待时间自行阅读，提高患者就诊认知，使其耐心等待检查结果【5】；结合流动预检分诊方式，降低患者往返分诊台次数，缩短分诊时间。

1.3观察指标

对两组挂号时间、等待时间、投诉率、退号率、挂错号率、护理满意度数据进行整理归纳，同时作为此次护理服务的观察指标。

1.4统计方法

实验所有数据全部借助专业系统软件SPSS26.0处理，实验人员对患者护理后的观察结果进行了详细地记录，当中计数数据运用（x±s，%）代替，两组差别比照运用t、x2检测。若两组比照结果 P＜0.05，则说明实验价值显现。

2结果

表1对比两组患者相关数据（x±s，%）

3讨论

门诊接触患者疾病种类较多，病情复杂，门诊预检分诊过程中，主要由护理人员对病情进行分析，安排就诊，因此护理人员的专业知识储备、护理服务质量、分诊准确率是门诊服务质量的重要因素；患者配合度、不良情绪、健康知识认知，同时也是影响护理质量的重要因素。本文中采用优质护理实施应用于门诊预检分诊中，针对不良因素进行分析，并针对护理人员专业知识、职业素养进行全面培训，为良好的护理质量奠定基础。护理服务过程中以患者为中心，以温和语言方式详细询问患者病情，并根据患者实际需求，高效、准确完成预检分诊工作。关注患者心理变化，及时给予患者针对性心理疏导，为患者普及分诊以及疾病健康知识，促使患者能够以平稳心态等待检查结果，患者对优质护理满意度高达98.40％，高于对照组，P＜0.05，差异具有统计学意义，说明优质护理在门诊预检分诊应用中，具有较高可行性、有效性，体现推广价值。

参考文献

【1】曲士翠.不间断提升护理水平对门诊预检分诊准确率与满意度的干预效果[J].中国医药指南. 2022,20(23)：21-24.

【2】雷红娟，马晓萍，申艳玲.个性化护理联合心理干预在预检分诊中的应用效果[J].心理月刊. 2022,17(07)：128-129+212.

【3】黄超.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用[J].名医. 2022(09)：96-98.

【4】丁艳.持续护理质量改进对提升门诊预检分诊准确率的效果分析[J].黔南民族医专学报. 2021,34(02)：127-129.

【5】时文磊.优质护理服务用于门诊预检分诊中的价值研究[J].实用临床护理学电子杂志. 2020,5(18)：69+90.