检验检测机构如何做好客户投诉处理工作

检验检测机构如何做好客户投诉处理工作

陈传燕

云南理工检测科技有限公司

摘要：在国家继续推进检验检测的条件下，各种社会单位转向检验检测机构市场,市场竞争趋势与日俱增。本文分析了检验检测机构如何做好客户投诉服务。

关键词：检验检测机构；投诉处理；客户满意度

检验检测机构是否能够有效地处理投诉,或者客户对投诉的处理是否满意，对市场份额,业务增长,价值增加等产生重大影响，因此,检验检测机构应注意提高在处理投诉时的客户满意度。

一、投诉类型

检验检测机构投诉的主要原因是质量、价格、使用、服务（设备、需求、效率、承诺）等。然而,在实践中,投诉的类型不同，客户投诉的类型大致可分为以下几类:

投诉严重程度：一般性投诉,严重投诉。

投诉理由：质量投诉,服务投诉,价格投诉,诚信投诉,事故投诉。

投诉包括消极性投诉、愤怒投诉和激进性投诉。

投诉的目的:隐性投诉,批判性投诉,指责性投诉[1]。

抱怨心理学:释放心理学,尊重心理学,治愈心理学,识别心理学,表达心理学,表达报复心理学。[1]

二、如何处理投诉

（一）程序文件应建立

如果在投诉程序文件建立中出现问题,应立即进行检查和纠正。某检验检测机构负责产品质量检查和测量仪器的检查/校准，程序文件中包含有关投诉来源、可受理性、程序、责任人和利益相关方的详细信息。也包含用于随后审查与测量仪器的检查/校准有关的投诉,如处理丢失和损坏的测量仪器,应进行产品质量检查校准,如果超过承诺期则不提及。但对于涉及产品质量检验和测量仪器检验校准的内容,本程序文件中明显不足,不符合相关要求。[2]

（二）相关人员应回避

与投诉有关的人员将根据规定进行回避，这一要求也应在系统文件中明确规定。然而,一些检验检测机构并不完全了解这一点,参与投诉审查的相关人员不会回避。比如某检验检测机构在收到投诉后,检验检测机构严格遵守程序文件的要求,并由质量总监领导调查和处理投诉。调查结束后,调查结果将返还给申请人。显然,这种投诉处理过程完全符合检验检测机构程序文件的规定,但检验检测机构忽视了相关人员的回避这种投诉处理显然不符合要求。申请人认为,[3]该机构必须更换工作人员,以便重新审议申诉，简而言之,如果客户的投诉与投诉处理部门和与投诉相关的利益相关方有关,检验检测机构应严格遵守投诉回避制度,并聘请其他人员处理投诉，申诉应提交给最高主管机关。

（三）处理流程应合规

一些机构的程序处理文件十分详细,但在实践中,他们没有遵循程序文件中规定的程序。某机构处理投诉的方式如下:在收到投诉后,主管记录投诉并向质量主管报告,然后进行调查和处理。收到检查结果后,他们自己向申请人报告,并将结果的副本发送给质量主管，整个投诉程序处理完成[2]。在与相关人员沟通时,虽然他们知道这是正常的处理过程,但由于各种原因不符合程序文件中规定的要求,这种现象已经发生多年。经过深入的沟通,我们发现检验检测机构的质量主管是中层管理人员。质量经理只是因为在调查投诉时害怕惹麻烦并冒犯他人而放弃处理投诉，显然,检验检测机构中的质量主管能力不足,投诉处理不符合规定。

（四）相应程序应启动

在客户投诉的情况下,主管部门应仔细记录,并指示相关部门分析原因。启动检查程序,组织不合格原因分析,采取适当的纠正措施,组织检查人员检查和了解相关标准,正确理解标准后编写正确的检查报告,确保不符合规定的情况不再出现。因此,有必要检查是否存在类似的潜在问题，如果出现类似问题,技术经理应指示质量管理人员采取适当的预防措施。例如,在定义或重新实施新标准和新方法之前,需要进行彻底的审查，确认测试方法,模拟和实践培训,并在检查员正确理解标准后进行检查。这些纠正和预防措施的完成和有效分析证实,违规行为已得到纠正,潜在违规行为已得到预防,表明投诉处理已完成。在接受客户投诉时,检验检测机构要考虑不符合标准要求的控制因素或环境条件,测试设备的测量范围/精度,检查员的操作问题等，避免导致不准确的测试结果或不正确的测试结论,以及由于质量控制偏差而导致的测试结果扭曲。应采取适当措施纠正审查中发现的不符合(如环境条件和检验设备)的问题,对与投诉相关的相关因素、部门和问题进行额外的内部审查。改善员工培训,增加质量管理活动的频率,处理客户投诉,同时添加适当的配置以满足标准要求并将结果返回给客户，在进行额外的内部审查时,还应提出适当的预防措施。

（五）管理评审应输入

投诉是管理评审的组成部分，检验检测机构应收集全年收到的投诉的分类统计数据,包括投诉类型,投诉处理结果和客户反馈。例如,在检查和审计报告中,应保留产生初步结论的投诉数量,并保留修订结论的数量。进行多项客户满意度调查,包括不同类型的客户满意度，提出申诉的部门/工作人员将报告管理评估的结果。在进行管理评审时,检验检测机构应根据投诉和处理结果,提出改善客户服务的措施,并在下一年持续提高客户满意度[3]。

结语

随着市场化的推进,检验检测机构的数量大幅增加，检验检测机构之间的竞争逐渐从报告质量扩展到服务质量的竞争。检验检测机构必须不断提高其软实力和客户满意度，让客户感受到对机构的依赖和忠诚。应通过附加服务提高客户对成本效益的认识,并改进检验检测流程,以减少注册和数据输入等辅助流程所需的时间。通过增加主流验证和服务质量保证流程的时间,制定激励计划,鼓励员工尽快发现客户问题,维护客户权益,提高客户满意度,最大限度地提高公司价值。

参考文献：

[1] 范国锋. 浅议检验检测机构如何做好客户投诉处理工作[J]. 科技资讯,2020,18(28):203-205.

[2] 张向文,辛策花,孔珍珍,等. 检验检测机构如何在投诉中提升客户满意度[J]. 中国检验检测,2021,29(6):81-82.

[3] 范国锋. 浅析机动车检验检测机构客户投诉处理[J]. 汽车维护与修理,2019(5):65-66.

[1]投诉突然讲心理学？而且后面没有相关内容

[2]整段感觉混乱，不通顺

[3]？投诉？投诉处理？