工程机械企业大客户服务营销策略思考

工程机械企业大客户服务营销策略思考

陈留生

320682198508263433江苏省南通市 226000

摘要：近年来，随着社会经济市场的快速发展，我国的工程机械企业的发展也有了很大的进步，由于中国的市场形式是自由的，因此企业之间的竞争也是十分激烈的。目前各个企业之间主要的争夺重点主要是市场的占有率，而对于工程机械设备行业来说，其用户的多少与市场占有率之间有着紧密的联系，两者是互相成就的，企业的市场占有率也是竞争之间的直接影响原因。由此可见，企业的客户关系管理对于工程机械企业的发展是特别重要的环节。鉴于此，本文主要分析工程机械企业大客户服务营销策略。

关键词：工程机械企业；大客户；服务营销

中图分类号：F253   文献标识码：A

1、引言

如何能够在新时期背景下加强工程机械企业之间的竞争力，提高企业的社会经济效益，就需要制定出关于大客户资源的服务营销策略与营销手段的方案。工程机械企业的管理者与领导者还应对大客户服务的营销价值以及作用提高重视，并能够为其提供个性化及多元化的服务需求，促进大客户与企业之间的战略合作关系。

2、工程机械企业展开大客户服务营销活动的重要性

近几年来，我国的工程机械企业在市场上的发展有了很大的进步，并对社会的生产以及发展提供了有力的依据。由于工程机械企业的特殊性，其产品主要是一些大型的机器与设备，因此自身的产品营销是影响企业整体经济效益中最直接的环节。我国目前的工程机械制造企业的产品营销方式是多种多样的，主要包括了直接销售、代理销售以及混合销售等，例如：挖掘机、叉车以及装载机等大型机械产品主要是靠代理销售完成，其所面对的客户群体也是以企业为主。

根据相关调查得知，由于外部环境对于国内环境的巨大影响，我国的实体经济目前处于一个下降的趋势，很多工程机械企业的经济利润远远不如以前，还有一大部分企业有机械产品积压仓库的情况出现。而一些小的企业因为承受不住仓库积压过量而爆仓，最终无法收回成本，只能面临倒闭的困境。由此可见，工程机械企业的产品销售，不仅仅是实体销售一条道路，还应该顺应时代的发展，不断改变销售策略，将产品营销转战为服务营销的形式，扩大整个营销市场，并根据企业客户的实际需求对其进行相应的服务营销方式，这样一来，不但增强了产品的营销销量，还为企业的经济发展提供了有效的策略，让企业能够在激烈的竞争市场中占据有利地位，并使其在一定程度上对企业的运营成本进行控制，进而实现了企业的最优化成本运营。

据调查，目前世界上的第一大工程机械企业公司为卡特皮勒，该公司顺应时代潮流，从单一的实体营销逐渐转向了智能服务营销方式，据相关调查研究表明，卡特皮勒公司在2021年的服务业务营销收入已经高达190亿美元，达到了整体营业收入的38%。由此可见，工程机械企业的发展道路必然是向大客户服务进行的。

3、工程机械企业大客户服务营销管理存在的问题

3.1、对企业的服务管理不够重视

根据目前的情况来看，大部分的工程机械制造企业还是将企业的发展重点放在产品上，以为只要生产出能够满足消费者需求的产品就可以抓住市场机遇，将对客户的服务与营销作为了产品的附加价值，只为客户提供了一些售后服务与硬件处理等简单的条件。而服务只能够作为产品的延伸，且不会给企业带来可观的经济效益，还会增加一定的成本，降低企业的营销利润。

3.2、没有足够成熟的企业服务机构

对于客户的需求管理来说，大客户的服务管理也是其中的一个重要环节。然而，企业的服务客户都是不同的，因此需求也是各不相同的，客户的需求无法进行直观的测量，这就需要企业在进行客户的服务管理中能够制定出一套科学合理的体系，以此来满足不同客户的不同需求。最后，企业还要充分考虑消费者之间的差异因素。

3.3、服务人员的评价系统没有得到完善

就针对于目前的服务评价系统来说，还是以产品的生产方式以及产品销量为主进行评估。大部分的企业对于客户的满意度以及服务质量方面没有引起很大的重视，这就导致企业的服务人员在进行产品的营销时无法成为主动积极的一方，最终出现服务营销人员只关心产品的销售数量而忽略了客户的潜在信息，无法获取更多的客户资源。

4、工程机械企业开展大客户服务营销管理的有效策略

4.1、增加大客户的营销服务价值产业链，服务产生新价值

大客户的服务需求是供应商能够为其提供个性化服务，并在后期有望发展为战略合作关系。如何才能让大客户得到满意的服务，并能够与其后续的战略合作达成一致，就需要从企业的服务价值中得出结论。

随着各个企业之间的竞争日益增强，为了能够在竞争中立足，企业之间则需要从核心竞争力进行比拼。而作为市场全球化中的一员，客户也应希望供应商与自己的核心战略站在一条线上。这不仅仅对供应商的产品及服务有高标准要求，还希望使供应商能够提供特别制定的服务计划，甚至从管理系统、内部流程以及企业战略都能够做到供应商与企业客户相一致(如VMI、EDI等)。总而言之，大客户的最终服务需求，是希望能够从传统的买卖交易可以扩大到企业价值链中的每一个环节。

4.2、制定大客户服务营销管理组织体系

如何满足大客户的服务营销需求，还需要各个部门之间的相互配合才能完成，其中包括企业的技术部门以及财务部门等之间的相互联系及相互合作。因此，必须制定出一套标准合理的大客户服务营销管理体系，并能够在企业的内部完成项目团队的组织活动，主要有市场推广、技术支持以及售后服务等有关的项目管理工作人员，各司其职，并根据方案制定出与之相对应的大客户销售流程。一般情况下，项目的管理组织包括三种结构形式：职能组织型、项目组织型和矩阵组织型。

4.3、建立关系体系，提升大客户服务需求

服务价值链理论不仅是两者之间的互动，更重要的是两者之间的互动过程也是非常重要的一环。关系的互动过程主要是客户与供应商之间能够进行多次的沟通与交流，从而改善企业与顾客之间的关系，为企业带来更多的经济效益，这个过程包括，顾客如何产生、如何与顾客建立长期的合作关系以及顾客为企业带来的经济利益。对企业而言，大客户营销服务以及长期的合作关系就是一种十分重要的客户行为。尤其是客户有了多次购买产品的行为后，企业与客户之间的交易活动和服务活动也随之增加，对于客户的信息以及解释情况也会逐渐减少，后期的客户服务成本也会得到相应的控制，对于客户来说利润率也是处于上升状态的。因此，如何做到让顾客重复购买也是企业营销策略研究中的一个必不可少的环节。

4.4、实现企业内部营销，提升员工的忠诚度

企业如何提升利润率，主要是产品的质量以及客户的服务市场规模，市场的规模结构组成主要是由产品的顾客数量来决定，而顾客对于产品的满意程度主要取决于企业的产品质量以及价值，产品的质量以及价值又由企业的工作人员来决定。由此可见，员工的忠诚度也是企业获得经济利润的重要方式。因此，企业的管理人员也可以将员工当作是企业的内部客户对其进行服务，也可以对企业员工实施客户服务管理制度，这样一来，企业员工的客户满意度以及忠诚度才能够吸引外部的企业客户，使企业客户的满意度和忠诚度得到一定的提升。

5、结束语

总之，随着工程机械制造企业市场的不断扩大，对于数量及质量的要求也随之提升，这使得企业之间的竞争力也随之增强。在这样的背景下，很多工程机械制造企业也开始更新制造理念，不是一味的继续单一的营销模式，也在为大客户的服务营销策略投入更多精力。

参考文献：

[1]邢成. A机械制造公司服务营销策略优化研究[D].山东财经大学,2022.

[2]陈贤花.新经济条件下国企大客户战略精准服务营销路径新思考[J].现代金融,2017(11):3-5.