铁路客运服务礼仪优质化提升路径研究

铁路客运服务礼仪优质化提升路径研究

辛冰  ,于克望

山东旅游职业学院 250200 

摘要：随着我国国民经济的快速发展、国际交往的日渐频繁和全球化趋势的加快，铁路、民航、公路、邮轮等交通运输管理企业客运市场的竞争也越发激烈。对铁路旅客运输来讲，伴随着铁路的历次大提速和高铁网的全面铺开与建设，铁路的现代化运营对客运服务礼仪提出了更高的要求；铁路企业只有把握市场脉搏，分析制约服务质量提升的关键因素，更新服务理念和意识，提高客运服务人员素质，创新服务质量管理，才能在激烈的市场竞争中立足发展，进而不断满足人民群众对美好旅途生活的现实需要。

关键词：铁路客运；服务体系；策略探讨

一、铁路客运服务现状分析

铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中应具有的相互尊重和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。随着交通运输市场经济的不断深入，“铁老大”若要保持竞争优势，铁路客运服务须要在理念上进行革新，不断更新服务理念和服务意识，创新服务质量管理，真正践行“待旅客如亲人，视旅客如朋友”的服务口号，遵循“旅客至上”的客运服务原则，“全方位、周到化、人性化”为广大旅客提供高质量的服务。

近年来，虽旅客运输服务质量有了较大提高，但在铁路客运服务发展水平上，仍然不平衡不充分，主要体现在以下方面：

（1）服务质量管理体系有待完善。铁路运输企业虽然制定了对服务质量进行标准化管理相关规章，如《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等，但是，在现有的客运服务质量管理体系中，仍然存在着对旅客满意度关注不够、服务质量评价方法不科学、客运服务质量管理主要停留在静态质量管理阶段等问题。

（2）服务人员素质有待提高。铁路旅客运输服务工作是劳动密集型工作，而且流动性大、待遇相对不高，对专业优秀人才缺乏吸引力。一线窗口岗位遇有旅客投诉、接待重点旅客来访、处理特殊旅客困难等问题，“换位思考”、“补救服务”意识相对欠缺。

（3）服务理念有待加强。目前，有些工作人员的思想仍停留在生产观念阶段，企业在目标制定上，主要关注旅客发送量等指标，而忽略了运输的服务质量和旅客的满意程度。例如：高铁客流成分的变化与普客略有差别，当与不同客流人群直接面对面接触服务过程中，在提高认识的同时，加强服务技巧、沟通艺术等方面的学习尤为重要。

（4）缺少旅客需求调查。铁路是国家或者地方政府为民众提供交通出行的公共服务设施，车站是铁路面向社会的一个“窗口”，也是城市精神文明的缩影，代表了铁路和城市的形象。其服务的宗旨就是为民众提供安全、舒适、便捷的服务，增加出行的体验感和幸福感。旅客满意度是衡量铁路客运服务的重要指标，而旅客满意度与旅客需求有着一定的关系。因此，想要提高旅客的满意度，就要了解获取和满足旅客的需求。旅客的需求是多样的、动态变化的，不同年龄、职业、收入、居住地区的旅客对铁路客运服务的需求不尽相同，并且随着社会的发展，旅客对客运服务的需求也在动态变化，这就需要及时调整和改进客运服务。铁路虽然通过旅客发送情况为基础评价客运服务情况，但是客运服务是以旅客的需求和感知为基础。目前旅客想反馈自己的意见建议大部分都是通过12306，但是通过12306获得的意见建议方式是属于被动获得旅客的需求和评价。虽然铁路客运服务在不断的提质，但是铁路公司对于旅客需求调查没有纳入日常的或不定期暗访、调研、反馈工作流程当中，从而不能准确对现有客运服务质量做出有效的评价，不能及时抓取旅客的需求点，继而客运服务中存在的问题也不能及时有效的解决与提升。

2、铁路客运服务礼仪优质化提升路径

2.1创新服务理念

（1）“差异化”服务理念。随着我国经济水平的不断提升，国民生活水平也有了质的改变，为了满足人民对美好旅行生活的向往，铁路制定客运提质计划，深化旅客运输供给侧结构性改革，采取了一系列优化措施提升旅客的体验感、获得感、幸福感。目前，旅客对于客运服务的要求呈个性化、差异化、高标准的发展趋势，所以铁路运输企业在客运服务中应增加“差异化”服务的理念，根据旅客类别不同，需求不同提供差异化的服务。特殊重点旅客，需要帮扶引导，绿色通道、无障碍电梯进出站，需要提供特殊设备(轮椅、担架等)方便乘车等；有些旅客需要安静的乘车环境，需要静音车厢；关爱女性，需要女性车厢；方便母婴，需要母婴车厢等等。只有意识到需要增加“差异化”服务理念，才会以“差异化”服务理念为旅客提供个性化服务，才能满足不同层面出行旅客的差异化需求，提升旅客对客运服务的满意度，。

（2）“信息化”服务理念。民众的生活、工作已经离不开“信息化”，“信息化”服务是服务转型发展的必然趋势。信息时代的到来，意味着应转变传统的工作模式，同样服务业需要利用信息化设备设施提供多样化的服务，满足大众的需求。对于铁路的车站、列车是与民众出行息息相关的场所，以“信息化”服务理念推动铁路客运服务发展，是顺应时代发展的必然举措。铁路公司在客运服务中还需强化“信息化”服务理念，一是在硬件方面要有意识去增设“信息化”设备设施，提高旅客出行的便捷度，提升客运服务的效率；二是在客运人员服务方面，旅客想获取的信息量越来越大，特别是出差旅游的旅客，想了解本地信息，所以客运人员需要掌握更加充足的信息。而且客运人员需要具备“信息化”服务意识去引导一部分对于先进设备不了解的旅客使用信息化设备，从而双重提高效率。

2.2完善乘务员培训

每年铁路运输企业都会制定培训计划，针对不同岗位开设相应的培训班。可以借鉴学习航空服务标准、模式，结合实际情况应用到铁路客运服务中。对于新入职的客运人员培训，首先应对新入职人员进行专业知识及技能摸底考试，对在学校所学的知识及技能实操进行考察，除必培训科目，如安全知识、客运规章、客运礼仪、应急处置等外，根据摸底成绩，针对入职人员的薄弱部分进行分类，并进行有针对性的提升培训。培训结束后，进行课程考核，不通过的人员不能入职，重新进行培训。对于在职客运人员，制定每年轮训计划，在培训课程中应完善培训课程。一是增加心理学课程。外聘大学心理学专业老师为客运职工进行讲授。让职工了解心理学，了解旅客在不同环境、面对不同事件时，有着怎样的心理变化和心理需求，如当列车遇到突发状况的时候，旅客的心理是什么样的，应该从什么角度去安抚旅客，去开导旅客。遇到旅客刁难、不理解的时候，如何与旅客沟通交流，同时如何调节自己的情绪，为其他旅客正常服务，从而有效的协调与旅客之间的关系，避免矛盾的发生激化。客运人员只有身体和心理都保持健康，才能更好的为旅客提供服务。二是增加特殊重点旅客服务课程。不同的特殊重点旅客需求点不尽相同，所以客运人员在对特殊重点旅客服务时，需要掌握服务重点。比如对于有视力障碍的老年旅客或盲人旅客，可采取关爱暖心送站接站服务并提前表明身份，通过让旅客触摸肩章或12306客服电话提醒与确认等方式，打消旅客的疑虑，从而建立彼此信任。在服务过程中，要讲普通话，音量适中，态度亲和、有礼貌，随时提示说明路线情况。对于行走不方便的旅客需要使用轮椅时，在旅客上下轮椅时，客运人员需要先将轮椅制动，抬起脚踏板，待旅客坐稳后，再放下脚踏板，并且将旅客的双脚放在脚踏板上。只有不断完善客运人员培训，才能使客运人员有充足且专业的知识及技能应对旅行中的各种问题，为旅客提供高效、优质、便捷、安全的客运服务。

2.3制定旅客需求调查方案

为了更加全面的了解旅客需求变化，除了通过12306旅客意见反馈，车站、列车旅客反馈外，应制定完善的旅客需求调查方案，有系统性、针对性的对旅客需求进行调查。首先，每年对旅客需求进行普查，各客运段、车务段、直属站对所管辖的车站、列车服务情况，进行旅客满意度调查，根据调查结果进行有针对性的整改。其次，在每年旅游旺季，开展针对客运产品的旅客需求调查，了解旅客对于车次的安排是否满意，需要和喜欢什么样的客运产品，根据旅客的信息反馈动态调整车次，创新客运产品。最后，每年对公益性“慢火车”进行旅客需求调查，了解百姓对于车次安排、站停情况、服务设施是否满意，还有哪些地方需要改善，让“慢火车”一直充满温度。

结语

综上所述，铁路客运服务优化提升是一项长抓不懈、持之以恒的工作，各部门对旅客服务期间，需认真落实与执行服务标准和作业程序，根据旅客需求，不断调整优化服务方式，提高服务理念，创新服务质量管理，以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准，充分展示符合时代气息的铁路从业人员的精神面貌和企业形象。

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