品管圈活动在缩短发热门诊患者就诊等候时间中的应用研究

品管圈活动在缩短发热门诊患者就诊等候时间中的应用研究

施金玲  ,周天曼

响水县人民医院  江苏 盐城 224600

[摘要] 目的探讨品管圈活动在缩短发热门诊患者就诊等候时间中的应用效果。方法本次研究以“缩短发热门诊患者就诊等候时间”为主题，实施品管圈活动。通过现状把握查找患者就诊流程中的各个环节，分析导致发热门诊患者就诊等候时间长的主要原因，并对原因进行解析，查找要因并确定根因。通过头脑风暴拟定相应对策，并组织实施。比较品管圈活动开展前后发热门诊患者就诊等候时间长短。结果开展品管圈活动后，发热门诊患者就诊等候的时间由改善前的76 min缩短到改善后的34min，改善幅度为55.26%，目标达成率110.23%。圈员的解决问题能力、责任心、沟通协调、团队凝聚力、积极性、自信心等方面皆取得了不同程度的进步。结论 开展品管圈活动可以有效缩短发热门诊患者就诊等候时间。

[关键词]品管圈  发热门诊  患者就诊等候时间

目前新型冠状病毒肺炎（简称新冠肺炎）疫情防控已成为常态化工作。而发热门诊在疫情防控中起到了不可或缺的作用。2022年2月，随着我省新冠肺炎疫情相继多点散发我院发热门诊接诊患者量激增。而对于我院发热门诊来说，因为工作量大、分诊流程不合理、环境基础设施落后、人员配置相对不足等特点，导致分诊流程繁琐、等候治疗时间过长，不仅增加医务人员工作量，提高院内感染风险，同时引起患者不满，投诉事件频频发生。因此，如何缩短发热门诊患者就诊等候时间是目前亟需解决的问题。

品管圈是指一群工作性质相似者自发组成的一个小组，选定质量改善主题，利用各种质量控制手法及团队力量，在工作现场持续质量改善的活动形式[1-2] 。近年来，品管圈活动在临床护理管理中得到广泛应用。本研究利用实施品管圈活动缩短了发热门诊就诊患者等候时间，取得满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

利用查检表通过现场查检的方式采集2022年3月7日-3月13日发热门诊患者就诊等候时间为改善前数据（未采取任何干预措施），同时采集2022年5月23日-2022年5月31日发热门诊患者就诊等候时间为改善后数据（品管圈活动后），将患者相关资料进行导出整理，并进行调查研究。

1.2方法

1.2.1 组圈

通过自荐和推荐的方式组建本次品管圈团队，由发热门诊11名包括初级、中级、高级职称的工作人员组成，人员结构合理。通过投票选出一名圈长，辅导员由发热门诊负责人担任。经圈员讨论确定圈名为防护圈。

1.2.2  主题选定

首先收集和整理发热门诊患者就诊过程中存在的问题，然后采用头脑风暴法提出5个待选主题，11名圈员根据上级政策、圈能力、可行性及迫切性对备选主题采用“5、3、1 ”评价法进行打分，汇总分数最高的项目为本次活动主题，最终确定“缩短了发热门诊就诊患者等候时间”为本次品管圈活动主题。发热门诊就诊患者等候时间指从患者进入发热门诊直至开始治疗所需的总时间。包括预检分诊、流行病学调查、挂号、缴费、诊疗、检查检验、留观室等候治疗等所需时长。明确衡量指标为min，以调查总例数的平均分钟计算，结果四舍五入，不计入小数。

1.2.3  拟定活动计划

用甘特图绘制活动计划书，拟定活动时间为2022年3月1日~2025年6月31日,活动持续4个月。按照 PDCA 步骤制定活动计划表,并根据P(30%)、D(40%)、C(20%)、A(10%)进行时间分配，各阶段设有专门负责人，工作安排严格按活动计划进行，圈长及辅导员及时对活动进度进行督,确保品管圈活动有序进行。

1.2.4 现况把握

梳理发热门诊接诊患者工作流程，设计查检表。通过对发热门诊患者就诊等候时间开展查检实验，测算从患者进入发热门诊到开始治疗时间。累计每次就诊等候总时长，还测算分诊时间、等候时间、诊疗时间以及等候治疗时间，共4个阶段的时间。一周时间，平均每日调查10人次，共查检60人次发热门诊患者就诊等候时间。对照现状查检数据进行改善前柏拉图分析（见图1），根据80／20法则，得出本次活动的改善重点为等候治疗和分诊两个时段。

图1 改善前柏拉图

1.2.5 目标设定

通过现况把握得出发热门诊就诊患者等候平均时长是76分钟，改善重点为77.63％，根据目标值公式：改善目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈员能力）=76-（76×77.63%×64%）=38.24 min≈38 min，确定本次活动目标值设定为38min。

1.2.6 解析原因及要因，确定真因

全体圈员通过头脑风暴法从“人、料、法、环”四个方面进行原因分析，将影响发热门诊患者就诊等候时间长的原因绘制成鱼骨图（见图2）。最终由全体圈员票选出六条要因：①流调方式单一且只能一人操作、②缺乏标准化分诊流程、③无独立药房、④患者文化程度低、⑤治疗班在清洁区、⑥治疗室设置不合理。其中“治疗班在清洁区”与“治疗室设置不合理”，合并为一个要因。

图2 鱼骨图

1.2.7 真因验证

依据“三现”原则进行真因验证, 根据要因设计真因验证查检表调查和查阅文献等方法对真因进行验证，发现“患者文化程度低”，为伪要因。剔除伪要因，确定4条真因。

1.2.8对策拟定

通过头脑风暴，圈员们针对4条真因拟定初步改善对策，再运用评价法从可行性、效益性、圈能力方面打分，确定最终改善对策4项。对策一：利用易企秀小程序设计流调问卷；对策二：制定标准化分诊流程；对策三：科室配备相对固定基数的常用药备用；对策四：治疗室搬迁到污染区，治疗班在污染区上班。

1.2.9对策实施与讨论

实施对策一：利用易企秀小程序设计流调问卷线上流调。具体实施方法：制作易企秀流调操作流程图，培训全科护士；打印制作流调问卷二维码放在分诊台，患者进入后扫码流调；患者自助流调后，护士审核再提交问卷或后台审核，以确保信息准确；申请工作手机一部，用于帮助无智能手机患者完成流调。

实施对策二：制定标准化分诊流程。具体实施方法：通过会议讨论制定标准化分诊流程图，对分诊的顺序、内容进行统一要求；对新修订的流程进行全科培训，模拟实操；打印流程图张贴于分诊台，便于学习查阅。

实施对策三：科室配备相对固定基数的常用药备用。具体实施方法：制定抗生素、专科药物一览表，根据科室使用需要配备；制定《抗生素、专科药物清点交接记录本》，由治疗班及值班人员负责对基数药品规范管理，班班交接；清洁区主班负责每日集中领药三次以补充作用的基数药。

实施对策四：治疗室搬迁到污染区，治疗班在污染区上班。具体实施方法：协调后勤总务科对治疗室进行搬迁；治疗班岗位调整至污染区，保证高峰时段污染区至少两名护士在岗；高峰时间段治疗班负责协助输液班护理留观患者。

1.3 统计学方法

采用 SPSS 17.0 统计学软件进行数据收集和统计分析，达标率 =（改善后-改善前）÷（目标值-改善前）×100% ；进步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%。计量资料用（均值±标准差）描述，改善前和改善后比较用配对设计资料的t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2.0 结果

2.1 有形成果

2.1.1 发热门诊患者就诊等候时间缩短  改善前发热门诊患者就诊等候时间平均为76min，改善后34min.两组数据比较差异较大，有统计学意义。达标率=（改善后-改善前）÷（目标值-改善前）×100% =（34-76）/（38-76）×100%=110.23%；进步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%=（76-34）/76×100%=55.26%

表1 比较改善前后两组患者候诊时间

2.1.2 标准化 通过对策实施与效果确认，将本次品管圈活动中的有效对策形成规定、制度、流程，将对策标准化，融入日常工作体系。

2.1.3经济效益  为医院节约了成本，减少了工勤、药房等工作人员的人力成本，减少了自助发药机等额外设备投入。

2.2无形成果

在疫情防控常态化下，本次品管圈活动得到了全体圈员的支持。圈员们团结协作，奋战在抗疫一线，体现了“防护圈”的重要意义。所有圈员在沟通协调能力、解决问题能力、品管手法运用、集体荣誉感、团队精神等综合素质方面得到了显著的提高，无形成果显著,见图3。

3.0 讨论

发热门诊是防控急性传染病期间专门用于排查疑似传染患者、收治发热患者所启动的专用诊室［3］。发热门诊的建立既是防治传染病流行的“第一道屏障”，也是防止院内感染的重要手段［4］。而我院发热门诊环境基础设施落后、人员配置相对不足、工作量大、分诊流程不合理等特点，导致患者就诊等候治疗时间过长，不仅增加医务人员工作量，提高院内感染风险，同时引起患者不满，投诉事件频频发生。通过本次品管圈活动改进了发热门诊分诊、流调、就诊的流程，缩短了发热门诊患者就诊等候时间，保证了患者得到治疗的及时性，提高了患者就诊的满意度。另一方面，通过开展品管圈活动，工作人员运用质量管理工具的能力得到大幅度提升，为护理质量控制持续改进奠定了良好的基础。因此，开展品管圈活动可以有效缩短发热门诊患者就诊等候时间。

参考文献

[1]叶衍涓, 姚瑶, 唐艳平等 .缩短全麻择期手术患者术前禁食禁饮时间的品管圈实践[J].护理学报, 2021, 28(4):9-11.

[2]胡淑芬, 游莉, 包世敏等 .品管圈缩短胸痛中心急性 ST段抬高型心肌梗死患者行急诊 PCI 手术时间的效果[J]. 现代临床护理, 2018, 17(5):49-55.

[3]张丹 余媛 陈军华 等•大型综合医院发热门诊 新型冠状病毒感染预检分诊管理实践[J].护理研 究 2020, 34(4) : 565 -566.

[4] 田琳 祝伟秀 李莉 等•发热门诊标准化分诊流 程的建立及应用[J]-中华医院感染学杂志 2016, 26(24): 5737 -5739