以客户为中心的乡村供电服务创新

以客户为中心的乡村供电服务创新

赵娜 ,李静敏

国网通辽供电公司 内蒙古通辽  028000

摘要：供电所是电力公司服务机构之一，其是电力公司在基层服务机构，属于电力公司派出机构，但其广泛分布于我国各个乡镇，主要负责线路维修、停电、送电、收电费、抄表等多项基础服务。供电服务质量影响电力公司发展，因乡村供电区域较城市需要供电区域广阔得多，所以乡村供电服务质量高低对电力公司发展来说影响较大，把乡村供电服务搞上去，无疑能够全面提高电力公司供电服务水平，进而增强电力公司竞争力，为日后长远发展创造有利条件[。

关键词：供电所； 客户； 服务  

乡村振兴战略、打赢精准脱贫攻坚战，对乡村供电服务提出更高要求。需要构建基础更牢固、管理更规范、协同更通畅、服务更高效的供电服务前端，提高乡村电力获得感。在此背景下，国网科左后旗供电公司以建设以客户为中心的现代营销服务体系为目标，进一步增强乡镇供电所供电服务保障能力，以“优化营商环境，服务乡村建设”为核心，开展以“服务驱动、末端融合”为核心的乡村供电服务创新与实践，建设快速响应的服务前端和支撑后端，提高乡村供电服务管控水平。

一、乡村振兴背景下供电服务体系建设的意义

1、供电服务体系的建设是实现企业提质增效服务乡村振兴的重要途径。国网公司在全面推进乡村振兴中充分发挥央企“大国重器”和“顶梁柱”的作用。在全力巩固拓展脱贫攻坚成果、做好乡村振兴衔接工作的同时，全面推进乡村振兴战略落地落实。大力实施农村电网巩固提升工程，全面提升农村电力普遍服务水平。优化“网上国网”功能应用，打造适应“三农”用电需求的线上服务新模式。持续推进“全能+星级”供电所建设，全面提升乡村供电服务水平。深入开展“供电+能效服务”，推广电能替代。新形势下要提升新能力，国网开鲁供电公司成立课题小组，为供电所节约多维人工成本，实现业务流程透明管控，员工管理规范化，打造新型供电营业厅。为客户营造全新的供用电体验环境，以营业厅为中枢，致力于优化电力营商环境，助力实现企业提质增效。探索管理全能、业务智能、用电便捷的供电所全新管理模式，已成为供电企业实现提质增效的重要途径，并搭建集管理、服务于一体的民生服务云平台，推进社会服务价值共创共享。

2、供电服务体系的建设是持续优化电力营商环境服务乡村振兴的迫切需要，党的十九大报告提出，要推动互联网、人工智能和实体经济深度融合。在“大云物移智”的时代，传统的电力行业正在发生深刻的变革，能源企业向数字化转型已成为大势所趋。作为服务乡村客户的最前沿的乡镇供电所，为满足新农村建设发展需求，可依托“互联网+”手段，推进供电所管理提升。国网奈曼旗供电公司积极构建以客户为中心的供电服务体系，以业务流数字化为目标，建立网格化供电服务，营业厅实现去柜台化服务模式，将等候服务变为主动服务，有效提高了供电服务质量。打通客户服务“最后一公里”，为乡村电气化提供支撑保障，进一步提高城乡供电服务均等化水平，切实满足人民群众对美好生活的需求，为服务乡村振兴提供最佳平台，为增强企业核心竞争力提供重要抓手。

二、供电所在为客户提供服务中常见的问题

1、供电所服务技能与业务水平有待进一步提高。供电所服务范围为广大乡村区域，此区域内供电所工作人员相对而言服务意识差、服务不到位、服务技能不够全面、相对业务水平较低，常常给客户体验并不是很好。据不完全调查显示，大部分客户感觉去供电所处理事情太慢、业务员脸色不好看、突发供电故障时供电所还不开门等，供电所工作人员存在这些不足造成供电所服务质量很难得到提升。

2、营业窗口相对较落后导致服务水平提高困难。供电所为了能够快速为客户办理业务一般会设立窗口服务，但是相应的窗口配套服务设备相对老化，与城市相比高科技含量并不高，例如缺少客户语音呼叫、电力营销、营业服务等系统，这些系统的缺失会一定程度上影响供电所工作人员工作工作效率，制约工作人员业务水平提高，进而导致服务水平很难得到进一步提升。加之，供电所工作人员相对工资水平并不高，工作积极性因此也会大大降低，进而影响到对客户服务水平。

3、供电所供电可靠性相对比较低制约服务水平提高。供电可靠性直接关系客户对服务是否满意，近年来乡村生活越来越富足，家用电器使用逐渐增多，乡村每家每户用电量较前几年增高数倍，一些供电故障发生概率也有所升高，在故障发生时工作人员能否及时进行抢修，直接关系客户满意程度。在供电维修方面，据不完全数据统计供电所被客户投诉原因主要包括停电手续严谨性不足、电力不足采取停电限电一定程度上损害部分客户利益、乡村点多线长面广部分偏远地区超过报修时限原因。因此，提高供电可靠性成为供电所提高服务质量必行之事。

三、提高供电所服务质量的有效措施

1、优化服务设施提高供电所工作人员业务水平与服务水平。提高供电所工作人员服务水平，需要供电所建立一支高素质职工队伍，全面提高供电所整体服务水平，对新员工提出新要求，对老员工进行定期或者不定期培训。首先，新员工注重综合素质，在招聘员工是可以招聘懂技术、业务能力素养高、服务意识强等综合素质高的员工。其次，老员工再培训，可以对员工进行智能化技术培训，让员工之间加强交流，综合能力素质强的员工可以做经验分享，促进整体供电所工作人员水平提高，进而打造一支高素质职工队伍。

2、利用先进技术全面提高供电所窗口服务水平。使用先进技术，完善窗口服务不足，进一步提高窗口服务速度与质量。增加供电所窗口服务高新技术利用率，可以使用先进技术，提高服务质量。首先可以增加客户语音呼叫、电力营销、营业服务等高新技术系统应用，这样能够进一步提高业务办理速度与水平。适当地提高供电所工作人员薪资水平，提高福利待遇，积极鼓励更多高素质人才涌入供电所服务中去，完善员工激励政策，对供电所内服务方面表现优异员工进行嘉奖，通过员工之间相互学习提高窗口服务质量。

3、提高供电可靠性进一步提高供电所服务质量。想要提高服务质量对供电可靠性的提高必不可少，需要进一步提高供电可靠性，寻求可靠地解决供电故障途径。首先，计划用电，供电过程中对电量合理规划，实时监测客户用电情况，包括用电数量、用电量高峰期、故障多发生地区等等，做好数据统计与记录，利用大数据对用户用电量进行统一管理与分析制定更为科学用电计划。其次，完善抢修功能，完善抢修网报系统，让用户可以足不出户进行报修，工作人员也可以在网报系统中第一时间发现客户需求，以更快速度到达故障现场进行抢修。再次，优化用电结构，在用电高峰期不停电也不限电，在停电与限电同时不拉闸，这样能够尽可能保障客户用电需求，还能够优化用电结构缓解乡村电力供需矛盾，进一步提高供电所服务质量。

综上所述，供电所若想提高自身服务质量，寻求服务中存在不足并加以改正是基础，创新方法进一步提高服务质量是王道。供电所作为电力公司基层组织机构，承担着着开拓乡村市场、为乡村经济发展提供基础服务的社会职能，想要基层供电做好，必须要解决好服务质量提高这一难题，提高供电所服务质量任重道远需要继续不断创新。

参考文献：

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