中职学校高星级饭店运营与管理专业学生礼仪素养的实践探究

中职学校高星级饭店运营与管理专业学生礼仪素养的实践探究

任玉萍

上海市工程技术管理学校

摘要：中职学校高星级饭店运营与管理专业必须提高本专业学生的礼仪素养，才能更好地进行对客服务，提升以后工作酒店的形象与服务水准。本文从仪容仪表仪态、对客服务用语和不同岗位上的礼仪规范这三个方面来提升本专业学生的礼仪素养，展示其良好的职业风采。

关键词：中职学校高星级饭店运营与管理专业学生；礼仪素养；实施方法

一、背景与意义

中职学校高星级饭店运营与管理专业是学生面向高档的酒店与餐厅就业的一个专业，是以掌握专业的酒店服务技能以对客服务为核心的一个专业，而服务礼仪就是承载服务技能的最佳工具，也是展示服务人员专业素质的最佳表现手法。具体的服务礼仪又是由学生这个个体一项一项地学习和展示出来，只有提高学生的整体礼仪素养，才更有利于学生具体礼仪项目的学习和整体服务的提高，才能更好的提升酒店的形象与服务水准。

目前中职学校高星级饭店运营与管理专业开设了一门专门的礼仪课程，一个学期的课程，每周两节课，这对于一个以服务为主要学习与实践内容的专业来说，是远远不够的。而这门课还有大量理论要讲，用于实践的课时非常有限。中职学校的特点就是以学习职业技能为主，本专业有大量的专业实训课，所以把礼仪学习与训练融入每一堂专业实训课，学生学习的每一个服务技能中，每一句服务用语里，让学生一直在学习与应用服务礼仪的氛围里，才能更好地提升学生礼仪的实践应用能力和相关礼仪素养。

二、礼仪的涵义

1.概念

[1]礼仪是通过一些规范化的行为来表达人际间的互相敬重、友善和体谅。

[2]酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范。

2.酒店服务礼仪的特点

学生需要在酒店服务的高仿真工作环境中，进入服务人员的角色，用符合酒店职业标准的礼仪要求来服务客人。

三、提升本专业学生礼仪素养的实施方法

酒店服务这种规范化的行为会时时刻刻体现在员工的仪容仪表仪态、对客服务用语与不同环境和岗位上的礼仪规范上。所以需要学生从这些方面提升自己的礼仪素养，展示自己良好的职业风采。所有这些要求的心理基础就是内心对客有“敬意”，不喧宾夺主。

（一）、仪容仪表仪态

1．仪容

（1）头发

整体要求：头发要经常清洗，干净、无异味、无头屑；梳理整齐，不能有夸张的发型或者头发乱翘；不能染发，除非是染成黑发。

具体要求：

男：前刘海长度在眉毛之上，脑后头发在衣领之上，两鬓头发不超过耳根。也就是“前不遮眉、后不过领、两边不过耳”。

女：

短发：前刘海长度在眉毛之上，脑后头发在衣领之上，两边头发不超过耳垂，或者把头发搭在耳后。

长发：不可披肩，要扎起来，塞入头花发网内，刘海和碎发用发卡或发胶固定好，额前不留发，以即使低头也不遮住眼睛这个和客人沟通的心灵之窗为准。发髻高度保持在脑后方中间的位置，不宜过高或过低。头花、发卡用黑色系，并按酒店要求戴好。

（2）面部

整体要求：面部清洁、牙齿清洁、口气清新。

男：不留胡须，上班前修面。

女：化淡妆，不用浓烈气味的化妆品和香水。及时补妆，尤其是补口红。

（3）身体

整体要求：勤洗澡，勤换衣，身体不能有异味，不喷香水或喷非常淡雅的香水。

（4）手部

整体要求：勤洗手，保持手部和指甲内清洁，不留长指甲，不涂指甲油。

2．仪表

（1）工作服

整体要求：

穿统一发放的工作服；

工作服干净、整齐、挺括；

工作服大小合身；

按统一要求穿着工作服：不能只穿上衣或裤子，不能敞开工作服外套，不能将衬衣袖口卷起等；

穿统一发放的黑皮鞋，保持鞋面清洁。

男：穿深色中筒袜，袜口高度以落座后不会露出腿部肌肤为标准。

女：穿肉色无图案连裤袜，丝袜无勾丝、破洞现象。女士黑皮鞋为无明显装饰物的船型高跟鞋，鞋跟高度为3-5厘米。

（2）饰品与铭牌

整体要求：只佩戴一枚婚戒，尤其不佩戴手镯、手链等饰品，以免影响服务操作。款式不能夸张、贵重，以免让客人觉得有炫耀的成分。铭牌佩于左胸上方，与地面保持水平，无磨损。

3.仪态

（1）表情

微笑：上岗前调整好心情，保持良好的精神面貌，永远面带微笑。微笑要发自内心才足够真诚、有感染力。

眼神：用谦和与尊重的眼神注视着客人。与宾客交流时一次的注视时间大概为3-5秒，不宜过长或过短，不要牢牢盯着客人，也不要突然移开目光。

（2）站姿

酒店行业的服务性质，决定了工作时提供的是站立服务，而站姿也是服务人员的基本功。良好的站姿会给人积极向上、精神面貌良好的印象。酒店行业采用的是服务站姿。

平时站立时遵循以下要点：

首先就是挺拔，有一种向上的生命力。

头部：头正，双目平视，与地面平行，下颌微收，面带微笑。

双肩：双肩打开，向下自然垂落，不要耸肩缩脖。

上身：挺直向上，直腰收腹。

手臂:男：右手握住左手手腕，置于背后，手指自然并拢弯曲。

     女：右手在上握住左手，虎口相握，大拇指隐藏于内侧，其余四指并拢。虎口相握处位于肚脐正下方，轻贴于身体。

双腿：绷直

     男：双腿打开，与肩齐宽，双脚平行分开，不可呈八字型。

     女：脚后跟并拢，前脚掌打开，呈“V”字形，30°左右角。

（3）走姿

走姿是站姿的延续，也需要挺拔、精神，另外需表现出动态美。走路要平稳、沿直线、有节奏感。

整体要求:抬头挺胸，目视前方，下巴与地面平行，立腰收腹，双臂自然前后摆动，手指自然弯曲，双腿直而不僵，步幅一个脚长左右，速度适中，保持匀速，先脚跟落地后脚尖落地，轻盈小声。

男：行走轨迹为两条直线，即脚步内侧在两条平行的直线上。

女：行走轨迹为一条直线，即脚步内侧在一条直线上。

（4）手势

掌指，不能用手指头指指点点。所有动作呈弧线形，柔和，不能是直线形。

四指并拢，拇指张开，掌心面向斜上方，小臂向上抬伸与地面呈130°角左右，小臂与大臂之间呈130°角左右，肘部呈弧线形，不能是直角。上身略微向前倾，面带微笑。手臂指向要去往的方向。

（5）鞠躬礼

遇见客人时，在约2米左右的地方，停步、双脚立正站好，脱帽，上身向前倾斜15°——30°角左右，双手在身体两侧自然下垂，女士也可以双手叠放在腹部，和站姿手势一样。目光向下，视线落在自己的脚尖前方。

（二）、对客服务用语

学生要学会使用合乎酒店服务礼仪的礼貌用语：

1. 称呼语

先生、某某先生

女士、某某女士

2. 问候语

您好

见到您很高兴

早上好

下午好

晚上好

晚安

3. 欢迎语

欢迎光临

欢迎入住我们酒店

希望您在这里用餐愉快

4. 祝贺语

恭喜

圣诞快乐

新年快乐

祝您生日快乐

祝您万事如意

5. 问询语

有什么可以帮您吗？

打扰一下，现在能为您点菜吗？

请问您吃的满意吗？

我可以撤下盘子吗？

您吃辣吗？

请问咖啡是要热的还是冷的？

菜齐了，请问您还有什么需要吗？

请问您一共几位？

6. 应答语

好的

好的，请稍等一下。

这是我应该做的

没关系

7. 告别语

再见

明天见

欢迎下次光临

希望能再次见到您

别忘了您的东西

8. 致歉语

对不起

抱歉让您久等了

打扰您了

9. 致谢语

谢谢

谢谢您

多谢您的理解

感谢您的帮助

（三）、不同岗位的礼仪规范

酒店不同岗位有不同的礼仪要求，所以要训练酒店不同岗位的礼仪服务规范，把相关的礼仪培训带入到特定的服务技能学习中。

例1.酒店前台登记入住时的对客服务礼仪：

客人抵达前台时，应微笑并问候。

有多位宾客同时抵达时，要按先后次序为客人服务。

为宾客介绍客房时，要实事求是，用礼貌用语推销适度。

用双手向客人呈递住宿凭证等物品。

知道客人姓氏后，以姓氏尊称客人。

无论客人选不选择住宿，都热情服务，欢迎客人下次光临。

例2.餐厅领位员迎宾领位时的对客服务礼仪：

开餐前10分钟，领位员在餐厅门口面带微笑的迎候宾客。

站姿端正、面带微笑、环顾四周，注意客人的到访。

客人到达时主动鞠躬致意，微笑问候。

询问客人是否有预订，并确认人数及具体预订情况。

领位员在客人左前方1米左右处引领客人走向座位，手势标准，目光关照客人是否跟随。

走到座位后，为客人拉椅让座。

例3.客房服务人员进出客房时的对客服务礼仪：

客房服务人员应尽量少进客房打扰客人，有事非要进入客房时，需要快进快出不耽误客人时间，并且走路和言语都要轻声。如门口显示“请勿打扰”标志就不要打扰客人，除非遇到重大安全问题。

先敲门：用右手中指第二节关节连续轻敲房门三下，并报“您好，服务员”。

如无人应答，需等5秒后再次重复刚刚敲门方法，如仍无人应答，方可将房门打开。如发现防盗链扣着，证明客房有人，刚刚没听见，需要跟客人致歉，说明进房原因，获得客人许可后方可进房。如防盗链没扣上，可将门推开一个小缝，30°左右，边推门边报身份，以防刚刚客人在房间内，但没听到敲门声所以没应答，或者刚刚客人回复声音太小自己没听到。门只开一个小缝是为了传递声音，并且自己看不到客人客房内的活动状况，以防尴尬。客人允许进入后快速、规范地完成客房服务工作。如发现客人在休息或者在卫生间，应当立即退出，并轻轻关上房门。

进入房间与客人对话时需保持服务站姿，使用服务表情，并且不能东张西望，否则有打探客人隐私之嫌。

工作完毕离开客人房间时要打招呼，并面对客人退出房间，然后轻轻关上房门。

以上三个例子反映了酒店各部门一些岗位上礼仪规范融入对客服务的情况，宾客可以根据服务人员的礼仪素养和服务水准来判定酒店服务的优劣和管理水平的高低，所以加强对本专业学生的礼仪培训，促进礼仪融合到相关岗位的服务上也是非常重要的环节，毕竟提升学生的礼仪素养最终是为对客服务而服务的。

四、提升本专业学生礼仪素养的实施中需要注意的问题

1.理论和实践相结合，既要讲解礼仪的理论知识，更要把具体的礼仪知识应用融入到实践里。

2.需要开设大量实训课让学生练习仪容仪表仪态等基本功，也需要把各岗位的具体礼仪融入到相关的实训课上，让每一节实训课既是技能操作课，又是本岗位的礼仪训练课。

3.学生需要实战练习，不能只是学生间互相角色扮演或者老师扮演客人，学生扮演服务人员。学生可以去学校自己对外营业的酒店参与接待真正的宾客，并跟酒店里的服务人员学习实战中如何应对客人，也可以去和学校合作的五星级酒店学习。这样再回归课堂的时候，学生才会更加理解学好这些专业知识的意义和重要性。

为了更好地提升本专业学生的礼仪素养，以后不仅要让学生在每星期两节，一共一个学期的专门的礼仪课上学习礼仪知识，更要在专业实训课上提升具体工作岗位上的礼仪规范，这才能全面地提升学生的礼仪素养和专业技能，使其融合，也才能更好地提升本专业的教学质量和学生的基本素质，这也是酒店服务质量的根本。

参考文献：

【1】王冬琨.酒店服务礼仪【M】.北京：清华大学出版社，2019.

【2】汪蓓静.餐厅服务员（初级）【M】.北京：中国劳动社会保障出版社，2006.

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[1]王冬琨.酒店服务礼仪【M】.北京：清华大学出版社，2019：1

[2]王冬琨.酒店服务礼仪【M】.北京：清华大学出版社，2019：1