关于城区网格化综合服务新模式的研究与探索

关于城区网格化综合服务新模式的研究与探索

曾焕陆 1 陈雯璐 2

福建省供电服务有限责任公司泉州工作部，福建 泉州 362000

福建省供电服务有限责任公司泉州工作部，福建 泉州 362000

摘要：随着时代的发展，人们的用电需求不断提高，供电所在管理用电设备以及设备正常运行和维护工作中也暴露了传统管理模式的弊端，供电所的服务管理模式上存在员工的业务技能单一、协调专业时间较长的那个问题，进而导致人们无法享受优质的供电服务。在信息技术的帮助下，供电所通过大数据、信息等高新技术进行网格化管理运营，能够有效地管理电力运行和维护。采用数字化的管理模式能够提高管理服务更加高效、精细、规范，从而提高供电的灵活性和可靠性，提高供电的综合服务水平。

关键词：网格化；综合服务；新模式研究

1 供电所服务管理

供电所是供电企业重要的组成部分，提升供电所综合管理水平是供电企业的重中之重，将供电所星级晋阶创建工作作为导向和抓手，发挥着重要作用。国网安徽安庆供电公司坚持以五星级供电所创建为重点，明确创建目标、落实创建责任、细化创建举措，以组织领导、任务分解、业务培训、绩效考核、总结提炼等5个方面为切入点，大力实施供电所星级晋阶创建工程，着力推进供电所综合管理水平提升。

2 实施网格化管理的必要性

以往供电企业的服务方式主要是在各级营业厅，对客户的报装、咨询、报修等需求进行反馈，这样的被动服务已不能满足客户的要求，势必造成客户投诉量的增长；为了促进电力企业协调发展，虽然通过计划停电、临时性停电会在报纸、电视、广播等途径进行公告，但仍不能确保大部分客户及时知晓停电信息。基于此，电力企业根据所辖区域居民等各类客户结构不同，科学划分网格范围，通过微信平台联系社区、村委会、管委会、大客户等开展工作对接，宣传电力企业服务理念，最大限度地减少投诉风险。

3 存在的主要问题

3.1 客户抢修时限长

现有组织机构、职能职责划分过于分散，人员技能单一，服务调度指令往往出现多次调度，抢修可能要同时出动配抢、计量、用电检查等多支专业队伍，导致抢修时间过长。

3.2 频繁停电投诉多

设备改造需求针对性不强、设备运维不到位造成停电次数多。营配调基础数据不贯通，造成停电信息发布不及时、不准确，该停未停、不该停又发送了停电信息，极易引发投拆。

3.3 “多口对外”问题突出

业扩、计量、用电检查、抢修等业务部门均对口客户，政府、园区、客户不知道要找哪个部门处理，如故障抢修、杆线迁移、保电等业务未归口管理。

3.4 业扩报装时限长

客户从报装到接电流程较为繁琐，需要多次上门，造成时限过长。

4 改进的主要措施

全面构建以客户为中心、以市场为导向的现代营销服务体系。聚焦客户需求，推进资源整合、组织优化、流程再造，打造城区网格化综合服务新模式，推进营配业务末端融合，构建“强前端、大后台”服务新体系。

4.1 调整优化组织机构，更好服务政府、园区和客户

组建供电服务指挥中心。负责对全公司供电服务指挥调度、监督、考核。组建与政府、开发园区、街道社区相对接的供电支公司。分别成立城区供电支公司、四个城区网格供电服务站与之对应。供电支公司对接政府、园区，供电服务站对接街道社区。

4.2 调整供电区域，缩短抢修半径

市城区以二环线为界，对市城区与城郊供电台区的配电设施运维与客户用电服务职责界面进行调整。

4.3 调整部分职能职责，实现营配末端业务融合

融合检修公司配电室10KV配电设备的运维与检修业务。加快10千伏及以下营销与配电业务的大融合，检修公司10KV及以下配电设备的运维与检修业务职责调整到城区供电支公司。融合低压配电设备、低压计量设备的运维与抢修、低压客户业扩报装、市场拓展业务。将其职责调整到供电服务站。

5 加强队伍建设，促使快速转型

5.1 牢固树立“以客户为中心”的服务理念

面对市场化改革，我们要树立强烈市场竞争意识、危机意识和主人翁意识，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，我们的制定的流程、制度都要从方便客户的角度出发，“一切围绕客户转”。

5.2 加强培训，培养一批“一专多能”复合型人才

由于新的机构及职能职责的调整，针对新的人员、新的岗位、新的职责开展相对应的业务培训，制定相应的培训方案，开展业务交叉培训，使之快速掌握新业务的各项技能，迅速进入良好的工作状态。

5.3 加强基础设施建设，促进供电服务站实体化运作

推行供电服务站“实体场所、实体化运行”模式。客户经理到四个实体化城区网格供电服务站上班，切实缩短服务半径，加快服务响应速度。推进供电服务进社区工作。将供电服务站各网格点与政府网格、社区紧密对接、高度融合。在社区服务平台设立服务柜台，客户经理定期进社区、进万家，跟客户建立良好关系；大力推广微信公众号、客户经理电话等，使客户的诉求能以多种渠道、第一时间得到解决。

6 格化服务管理新模式实施的预期效果

6.1 明确服务标准，适应社会发展

一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要，围绕群众的现实需求，立足本行业的实际特点，规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语，切实做到服务便捷、高效；二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务；三是以规范服务、标准服务为重点，明确服务承诺，要增强应急服务意识，提高应急服务能力和水平；四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求，进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律，创造性地开展工作。

6.2 强化值班管理，做好防范疏导

一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持；三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。

6.3 健全投诉分析机制，提升客户服务价值

一是针对地域特点，对有可能发生投诉的情况进行分析，按投诉事件分类制定预案，梳理重点客户关系网络图，实行预案制；二是发放便民服务告知书，在公共场所公布区域服务电话、所负责人、10kV管理员、台区管理员的联系方式，用户停电后，可以直接答复原因，减少咨询投诉；三是不定期对各辖区电工组和台区管理员进行明察暗访，及时纠正不规范服务行为，提高员工的责任意识和服务意识；四是加大对电力政策宣传力度。特别是在大规模农村电网建设、改造中，要和当地基层干部、用户垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话；五是增强服务意识，高举优质服务的旗帜，坚持以市场为导向，提升客户服务价值。

结语

总之，供电所实施网格化综合服务管理模式，能够进一步优化服务体系，及时满足客户的供电需求，解决客户的诉求，在实际的服务管理工作中，工作人员需要按照规章制度履行职责，主动提供服务，提高服务质量，进而提高经济效益。

参考文献

[1]杨成,李湘军,邓红兰.供电所“网格化”综合服务管理新模式[J].大众用电,2019,34(07):34-35.

[2]张芳.专业化管理促进农村供电所安全文化建设[J].中国高新区，2017(20).

[3]陶仁欣,朱强,曹国尧.新疆农村供电所信息化建设的问题及对策[J].电子技术与软件工程,2018(06).