客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨

客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨

陈香平

南瑞集团有限公司 211106

摘要：无论任何企业，顾客这一群体都影响着企业的生产和营销，只有顾客具有购买力，才会给企业带来新的动力，从而进行新的生产和销售。因此，企业的营销过程中，顾客占据很重要的地位，是整个营销行为的关键环节。为了提高营销的质量，降低经营所带来的风险，企业必须与顾客保持良好的关系。本文首先探讨了客户关系管理在企业市场营销中的意义，其次点明了在市场营销中处理客户关系的问题，最后提出了在企业市场营销中改善客户关系的措施。

关键词：客户关系；企业市场营销；价值

引言：在我国经济持续向好的态势下，社会中的企业经济也随之蓬勃发展。近年来，随着各种企业的数量不断增加，各行各业的竞争也日趋激烈。企业想在这种激烈的竞争中谋求长远发展，在做好自身前提的基础上，需要将更多的关注投入到消费者身上。只有企业给予了消费者这一群体更多的利益和重视，才能保障企业与消费者，也就是客户的良好关系。企业与客户之间的关系密不可分，需要相互信任，才能使企业向上向好发展，从而促进市场营销的实施。

一、在企业市场营销中客户关系管理的意义

客户的价值是双向性的，既指企业为客户带来的利益和客户对于获得利益的感受，又指客户在流动过程中为企业带来的收益，也就是企业的纯利益。由此可以看出，二者在关系上存在着一定的联系，处理好客户关系，双方都可以获得一定的利益。随着经济全球化的发展，各企业都受到了不同的冲击和竞争，所以顾客的关系对于企业来说愈加重要。这种关系逐渐从传统的买和卖的关系，变为一种主顾关系。企业不能把顾客在当做盈利的工具，而是要与客户保持良好长期的合作关系。这样既可以保证企业与客户关系的持久性，也可以保证企业的长远发展。顾客是企业的生存，根本随着企业与企业之间竞争逐渐变得激烈，占据市场就成了最重要的目标。产品的数量增多和相似性都为顾客带来了更多的选择，而通过客户关系管理，就可以保持与客户良好的关系，从而获得独特的资源优势，保证企业受到社会冲击较小，占据市场更加有利。因此可以看出客户关系管理对于企业市场营销来说十分重要。

二、企业市场营销中客户关系管理过程中存在的问题

（1）企业没有充分重视

虽然当前市场竞争激烈，但是还是有部分企业没有对客户关系管理给予足够的重视，仍旧把顾客当成企业获利的工具，不与顾客建立良好的关系。这部分企业没有从长远发展的角度考虑，只考虑当下获取的利益，因此很快就会在激烈的市场竞争中败下阵来。例如，在家具设计这一方面的企业不重视客户的需求和审美，只追求更高的利益，并且没有做好客户关系管理，在管理制度和建立体系的方面十分不完善，甚至不存在客户关系管理。这样就导致了企业不能及时掌握客户的个性化需求，十分不利于企业的长远发展。

（2）经营方式不够新颖

在我国逐渐步入数字信息化的时代下，各种新兴的产品和营销方式不断创新，传统的营销方式难以满足客户的需求，也同样难以满足企业的发展。在营销工作中，最有效的手段就是客户关系管理。但是有部分企业营销方式单一老旧，并且没有进行创新的想法。例如，某些企业只在线下进行售卖，而没有在线上进行宣传营销，也没有在网络上构建客户关系管理的体系。这种传统的经营模式会逐步被淘汰，也就无法促进企业进一步发展。

（3）进行客户关系管理时缺乏全面性

客户关系管理对于企业来说是最基础的工作，只有打好基础，企业才能更加长远的发展。关于管理客户的关系，企业要以客户为中心，构建一个全面的系统，来管理客户关系。同样管理的手段也要科学，合理，有效。在进行系统的管理的同时也要注意关注客户的情感，你也要时常与客户进行真诚的沟通，尽企业所能为客户提供服务，从而构建企业与客户间的良好关系。首先，企业要注重收集客户的资料，并注重与客户的沟通交流。但是有部分企业没有配备专业的沟通人员，也没有对沟通人员进行专业性的培训，导致沟通人员在与客户进行沟通时没有相应的技巧，也就不能获取到有用的信息，对于企业的长远发展十分不利。例如制作软件的企业，在与客户沟通时，没有注重询问客户对于产品的使用感受，也没有向顾客征询改进意见，这样企业就无法有针对性的对产品进行改良，导致企业的发展速度减缓。

三、在企业市场营销中改善客户关系管理的措施

（1）企业重视并优化自身的经营模式

在目前新经济的格局下，部分营销模式陈旧，不符合当代发展趋势的企业，不仅要在实践中不断优化改进自己的经营模式，关注市场的发展趋势和发展方向，尽力满足客户的个性需求。不仅要不断吸引新顾客，同样也要保留住原有的老顾客。企业要积极调整自身的经营结构，为企业的长远发展创造良好的营商环境。部分在线下经营的企业，例如服装设计的企业等，需要在数字化的领域进行业务的拓展，例如在网络上开网店，进行直播等营销方式。这样不仅能够优化企业的内部结构和创新营销方式，同时也能够增加企业的销售量，为企业的长久发展做出卓越的帮助。

（2）重视客户关系管理

管理客户关系是一个非常复杂的工作，既要求有系统性，也要求有全面性，这就涉及到多方面的内容。管理人员除了要注意精准的分类，科学的管理和服务之外，也要重视客户的信息收集，尽量做到全面又系统。例如，有关多媒体的企业，在客户在网络上或电话中进行信息反馈时，尽可能的收集到全面的信息，并询问客户的姓名以及联系电话等。这样不仅能够使企业全面地了解客户的个性化需求，也能够使企业在客户的需求下，有针对性的改良产品和提高服务质量。

（3）关注客户的情感进行管理

在管理客户关系这一过程中，企业不仅要依靠服务和自身的产品来吸引顾客，还要重视客户的情感，适当地运用情感管理办法来管理客户的关系。例如在某服装网店上，企业不仅要用机器来与客户进行沟通，也要专门配备营销人员来解决客户的问题。营销人员面对客户的态度，必须热心，友善，真诚，使客户感受到企业的实力和态度，给客户带来良好的消费体验。因此，情感管理也是进行客户关系管理的重要部分。

四、结束语

总而言之，客户信息管理在企业市场营销中的价值不仅仅是进行沟通这么简单，顾客和企业属于互相依存，互相需要的关系，如果能够处理好这二者之间的关系，客户和企业都能获得自己想要的利益。因此，企业一定要注重客户关系管理，这有助于帮助企业与客户保持长期友好的关系，掌握市场需求变化趋势，从而促进企业的稳定发展。希望本文能够为企业的客户关系管理人员的工作带来一些帮助。

参考文献：

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