基于客户价值分析的电力客户服务管理

基于客户价值分析的电力客户服务管理

张珍珍

国网山西省电力公司长治供电公司 山西省长治市 046000

【摘要】随着智能用电技术的发展，为更加充分地了解客户特点，精准地把握客户诉求，促进客户服务水平进一步提高，本文基于客户价值，对如何提高电力客户服务管理进行探讨。

【关键字】客户价值；电力客户服务管理

客户价值指的是企业为客户所提供的价值和客户对企业反馈回来的价值，客户价值主要是客户消费对企业创造出的价值，体现出了客户对企业服务的满意度，而对客户价值的开发和利用是提高企业服务质量的重要方式，在对客户价值进行开发时，就能够了解客户对企业服务的要求，了解客户对企业服务消费的情况，而企业就能够通过客户价值来对自身的服务进行调整，从而提高服务质量。客户价值包括了当前的消费价值、历史价值和潜在价值，基于客户价值进行电力服务管理工作，能够切实有效地提高供电企业的服务质量，这是促进供电企业发展的重要方式。

1.客户价值分析

1.1电力企业为客户提供的价值

电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：

①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。

②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。

③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。

④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。

1.2客户为电力企业提供的价值

电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大小；电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。

2. 不同价值客户的电力客户服务管理

随着电力事业的蓬勃发展，用电量及用电规模在不断的增加和扩大，供电企业服务的客户具有覆盖面大、客户群体广泛、客户差异性大的特点。在做好满足社会普遍需求的电力服务基础上，供电企业面对市场经济的冲击，如何“增供扩销”也成为摆在供电企业面前的一项重要任务。供电企业必须对客户进行分类并在此基础上开展价值分析，对不同价值的客户采取不同的营销服务策略，合理的分配营销服务资源，才能保证供电企业持续健康的发展。

2.1高价值客户的服务管理

供电企业一般可以按照用电量、设备容量来划分客户规模，这部分用电客户对企业的年相对利润率较高，同时客户具有较强的稳定性和良好的信用，此类客户是供电企业利润的主要来源，不但当前价值较高，而且潜在价值也较高，此部分客户由位于左上方三个方格中的各个客户组成。其特点是当前价值和潜在价值均处于中等以上水平，是供电企业的金牌客户。供电企业对此类客户可以设置大客户经理，采取“一对一”的服务策略，做好客户的走访和调查工作，掌握客户的需求动向，做好需求侧管理工作，定期组织召开大客户座谈会，了解客户的服务需求，不断改进和提升服务质量。为更好的培养此类客户的忠诚度，采取“以客为中心”的服务策略，提升基础服务水平，做到新的用电法规、政策出台主动宣传到位；计划检修停电提前通知到位；出现用电困难主动上门维修到位。使这部分客户成为企业的 VIP 客户，客户持 VIP 卡可以简化业务受理的流程也可由客户经理代办，客户交费或咨询业务时，在营业厅可以享受专设窗口的贵宾服务，电话咨询或网上咨询输入 VIP 卡号后可以不必在线等待。供电企业通过一系列的举措，使客户感受到超值的服务，有利于提升客户的满意度和忠诚度。

实际工作中我们要在客户分类的基础上，对企业重点的高价值客户逐一进行价值分析,即重点客户一定要识别到位，服务到位。因为高价值电力客户已经处于客户生命周期的稳定期，虽然前期开发客户的认知服务投入减少，但是，结合电力客户生命周期利润变化的特点，维持客户关系的服务投入必须科学合理，只有针对每位客户的不同经营特点，开展更为具体有效的营销策略，挖掘客户用电需求潜力，才能保证客户长期处于生命周期的稳定期，并有可能增加新的交易额。

2.2价值水平居中的客户服务管理

由于供电企业服务客户覆盖范围非常广，所以对于用电需求量不大，但是客户信用较好的电力工业客户、商业客户以及居民住户均可视为价值水平居中的客户类别。此外，对于用电需求量较大、利润贡献较高，但是信用很低的客户，我们也视为价值水平居中的客户类别。这类客户虽然个体用电需求量不大，但是客户数量众多，同样是供电企业利润的主要来源，而且有些客户随着各种因素的变化非常有可能成为金牌客户。但是对此类客户无法做到逐一分析，只能采取提高基础服务标准的普遍服务营销策略。

一是，满足客户日益增长的服务需求，切实解决客户反映较为集中的报装接电业务办理程序繁琐、故障处理时间长、用电政策不掌握、相关信息查询困难等问题。

二是，提高供电企业信誉，正确执行电价标准，保证供电可靠性。对用电容量超过 100 千伏安的电力客户执行峰、谷分时电价，对有调整负荷能力的客户鼓励使用低谷优惠电力，节省电费降低成本，有利于客户更好地用电；执行功率因数调整电费，提高用电负荷率指标，对功率因数执行好的客户予以电费奖励，有效的促进其合理用电，保证电网经济运行。对商业用电客户，为保证客户的经营利益，合理安排，精心调度，在其营业期间尽最大可能保证其供电不中断。做好客户的售后服务工作，遇到用电困难积极帮助解决，对于客户自维供电设施，供电企业可以开展有偿服务，通过多种有效地服务途径缩短和减少商业客户的停电时间，客户利益得到保障，客户生命周期自然在稳定期上持续延长。

三是，对城乡居民生活用电。随着“一户一表”改造，这部分的用电量必将呈较大幅度的增长，随着家庭收入的增加，其电力消费的积极性也将极大地调动起来。采取广告宣传策略，向客户解释、宣传电价政策，鼓励以电代煤使用清洁的绿色能源，供电企业对这部分用电客户可以采取梯级电价优惠政策或平、谷用电优惠政策，由此促进客户的用电消费。

接着，我们来分析用电需求量较大、利润贡献较高，信用很低客户的服务策略。这部分客户可以说是供电企业的“危险客户”，一方面，如果服务投入不够客户将转向其他竞争对手或选用其他可替代能源，则客户生命周期宣布结束；另一方面，供电企业如果不采取有效措施，可能造成电费拖欠或电量流失等经营风险。所以对此类客户因采取合理投入，跟踪督促检查的服务策略。在做好前面普遍服务工作的基础上，加大电费回收力度，可以考虑为客户安装预付费电能表；对不安装预付费电能表的客户，如果月用电量较大，可以采取多次、分批付费防止拖欠电费，对发生过违约用电、窃电行为的客户进行防窃电改造，定期跟踪检查，降低企业经营风险。

2.3低价值客户的服务管理

对于一般企业来讲，对这类客户一般持否定态度，主要采取试图改变和放弃的策略。但是，供电企业担负着普遍服务的社会责任，所以对这部分客户应采取少量投入资源的服务策略，保证客户的正常电力需求，但是，对个别恶意拖欠电费、存在严重违章用电行为或是属于国家限制淘汰类的高耗能客户，供电企业可以采取限制或放弃策略。

3.结束语

总而言之，从电力客户服务的角度出发，一定要更加深刻的分析客户价值的意义，只有提升了电力客户服务水平，才能够为今后的客户管理和服务工作提供更多的帮助和支持。

参考文献

[1]周文琼.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统[J].计算机系统应用,2015,04:51-57.

[2]王雷.基于数据挖掘的电力行业客户细分模型研究[D].上海交通大学,2015.6-9