品管圈活动在提高手术患者家属满意度中的应用

品管圈活动在提高手术患者家属满意度中的应用

曹颖刘淑琴刘松宇王欣张源书

黑龙江省双鸭山市双矿医院155100

摘要：目的探讨开展品管圈活动在提高手术患者家属满意度中的应用效果。方法成立品管圈小组，由7人组成，通过531评价法选定提高手术患者家属满意度为活动主题；预估各步骤所需时间、决定活动日程及工作分配、拟订活动计划书，并获得上级核准，进行活动管控，绘制甘特图，以便活动后的检讨与改善；收集200份家属问卷进行分析，了解目前现况以流程图表示，用查检表方法找出患者家属不满意原因，绘制柏拉图，根据80/20原则选定要因为家属等侯区环境、喇叭播音、家属等侯区位置，针对要因拟定具体对策，进行重点改善；计算目标值，以头脑风暴、小组讨论的方法对人、物、法、环进行解析，绘制鱼骨图，最终找出真因；采用六何分析法、头脑风暴法、80/20原则针对真因拟定具体对策，将改善方案依PDCA循环彻底实施，以柏拉图对比数据表示品管圈活动前后患者家属的满意度。结果患者家属不满意缺陷数由活动前791次降至活动后153次。结论品管圈活动解决多种影响家属满意的因素，将优质护理服务延伸至患者家属，有效提高了手术患者家属满意度，鼓励护士提供更好的服务。

关键词：品管圈；优质护理服务；手术患者家属；等候区

手术室作为医院的重点科室，因其专科化的特殊性，使之在护理方面与病区既有共性又有区别[1]，手术室开展优质护理服务需切实可行。我科从2013年开展优质护理服务，随着经验累积、持续改进，深入开展，科室整体服务意识增强，已由被动的生冷态度转变“亲情式”的称谓服务，通过开展一系统“全程陪伴、微笑服务”等活动，使护士服务水平大幅度提升，访视考核组针对手术患者满意度进行问卷调查，满意率高达98%。随着医学模式的转变，护理的对象也从单纯的患者扩展到个人、家庭和社区[2]。目前，大多数研究将焦点放在患者本身，采用多种干预手段缓解手术患者焦虑情绪，对手术患者家属的情绪照护研究较少。人文关怀倡导护理服务不仅局限在患者本身，更体现在对患者家属的照护上[3]。我科2017年5月开展的品管圈活动主题为提高手术患者家属满意度，于2017年11结题，收效良好，汇报如下。

1对象

2017年5月22日至6月7日在我科进行手术的患者家属抽取200人进行问卷调查。入选条件：年龄在18-60岁之间，无智力或精神障碍，有一定阅读及理解能力，自愿接受调查。其中男性83人，女性117人；文化程度：小学16人，中学66人，高中及大专64人，本科及以上54人；家属与患者的关系：配偶41人，父（母）子（女）69人，兄（姐）弟（妹）32人，亲友58人；急诊手术69人、择（限）期手术131人。

2方法

2.1组织品管圈

科室七人自愿参加品管圈活动，N3级护士担任辅导员，对圈活动的整体工作进行计划和组织；N3级护士担任圈长，对圈内每一项活动进行主持，分配成员任务；熟悉掌握WPS的N2级护士担任秘书，对圈内活动及工作资料进行记录和整理；其他圈员担任数据统计、采集照片、PPT的制作等工作；通过全员投票选出圈名及圈微；品管圈每星期进行一次有计划的活动，每次1小时左右，全体圈员均参加。

2.2主题选定

圈员共提出8个主题，根据选题的重要性、迫切性、上级政策、圈能力四个方面按531评价法进行每个主题打分，最终确定总分最高的选题提高手术患者家属的满意度为本次活动的主题。

2.3计划拟定及现况把握

通过30周品管圈活动旨在提高手术患者家属满意度，故对手术患者家属意见进行收集。采用自行设计的手术患者家属满意度问卷，包括调查对象的一般情况、影响满意度因素、持续改进三部分，调查对象的一般情况：性别、年龄、文化程度、与患者的关系、急诊或择期；影响满意度因素：接诊护士服务态度、家属等候区路线、等候区整体环境、播音效果、知识需求等20项内容；持续改进：家属对手术室护理服务的建议及手术室整改措施。调查问卷由圈员分时段在等候区进行不记名发放问卷200份，圈员逐项解释并协助完成，向家属说明本次问卷目的为提升服务质量，得到家属的正确理解，真实率100%，有效回收率100%。运用查检法整理患者家属不满意缺陷数为791次，柏拉图分析显示，以家属等候区环境、喇叭播音、家属等候区位置共上占77.23%，根据二八原则，做为本期活动改善重点。

2.4目标设定及解析

根据圈能力设定可行目标，运用头脑风暴对人、环、地、法进行分析，制作鱼骨图，圈员讨论归纳中小要因。

2.5对策拟定

以5W1H法、531评价法、80/20原则及头脑风暴法拟定对策，针对主要的要因护士、设备、等候区位置、便民服务拟定具体对策，选择要实施的改善方案，并获得院领导的核准。

2.6实施与检讨

对策一名称：家属等侯区环境。主要因：设施不完善。改善前大部分坐椅和照明开关损坏、座椅凉、洽谈室无照明和椅子、过于吵闹。对策内容：联系后勤部人员进行全部维修、洽谈室安放固定坐椅、增加保暖坐垫、增加“保持安静”警示标语、并设专人每月检查整体环境。缺陷数由改善前221次降至改善后22次。对策二名称：喇叭播音。主要因：声音不清晰。改善前：播音效果不清淅、语速过快。对策内容：发动员工到等候区进行换位感受，聆听不清晰的播音效果，护士自发进行播音改进，放慢播音语速，距话筒一拳远，最少两遍，有效确认；得到院领导重视，安装LED屏，增加与家属联络的方式。缺陷数由改善前204次降至改善后58次。对策三名称：家属等侯区位置。主要因：等候区在骨科楼边缘地区，位置隐蔽。改善前：告知等侯区位置不准确、路线不统一、无明确指引、等侯区标识不醒目、外科楼患者家属对骨科楼位置陌生。对策内容：院领导确定指引标识样式与安放位置；科室统一告知路线，尽量以男性家属为主，并有效确认；外科楼一楼、二楼、骨科五个楼层增加醒目指引标识；在外科楼电梯内、外增加提示指引。缺陷数由改善前196次降至改善后73次。

3结果

效果确认、标准化及检讨与改进通过以上各种对策实施缺陷总数由改善前791次下降至153次，目标达标率达到156%，超出制定目标56.5%；圈员无形成果均为正向指引。为了维持改善后的效果，将家属等侯区路线、播音等问题进行标准化，并指定专岗护士进行定期检查及维护，质控组成员不定期进行问卷调查以保证效果；全体圈员对本次品管圈活动进行总结优点，找出不足，并设定努力方向。

4结论

4.1品管圈活动有效改进了等候区环境

78.7%患者家属对于手术等候区的环境提出要求，包括提供充足的座椅（可以斜卧的靠背椅）、卫生间及应用水措施[6]，应提供安静、整洁、舒适的等候环境，减少环境中的干扰因素对其的不良刺激[7]。本次活动通过头脑风暴进行讨论，找出卫生、照明、座椅、便民、燥音等问题，分析原因，列出解决问题的措施，最后得出有效改善，与我院提高服务的主旋律吻合，提升医院品牌，突出科室在医院服务工作中的贡献。

4.2品管圈活动有效改进了喇叭播音效果

因等候区空旷，高度达5米，墙面平整，即使增加拢音，声波仍易扩散，导致播音不清。通过换位感受活动，使护士改变以往播音大喊、过快的习惯，自觉语速慢、声音轻柔，并通过监视系统进行有效确认，安装了LED屏，增加了与患者家属的联络方式。通过一系列的分析与实施，最后得出有效改善，减少因未及时联络到家属而引起不必要的等待及重要决策的延误，缩短手术时间，加快手术室运转，减轻了护士非正常工作量。同时，倡导提供服务文化，将患者及家属至上作为服务理念，一切以患者作为中心，从患者及家属的实际合理需要为出发点，优化服务环境、工作流程及工作方法，使科室在本地区百姓就医感受评价中拥有良好影响力。

4.3品管圈有效改进等候区不易找的问题

等候区因建筑缺陷导致地理位置极隐蔽，在分析等候区位置因素中，196次缺陷值的56.4%受访者表示即使护士正确告知路线，仍无法快速到达等候区。本次活动进行全院路线统一告知，并增加标识指引和提示指引，经过反复实施，以陌生人角度进行效果评价，取得良好效果。通过本次活动，改善因建筑问题引起的缺陷，患者家属及时到达等候区，还提升外科医生与麻醉医生的满意度。

4.4现状把握问卷调查中数据分析

根据检查表数据分析得出，对于医院方向感认识与性别有关，男性明显优于女性，告知对象以男性为主，为全院在位置告知工作提供参考意见，此项研究也成为科室2018年调查研究课题。

手术作为临床常用治疗手段之一，对患者及其家属都是一种强烈的应激源[4]，手术对患者而言无疑是一种严重的躯体创伤和心理刺激，对患者家属来说也是一次重大的负性生活事件，患者家属完全不知道患者情况，等候患者手术过程中，极易引起紧张情绪，增加医患矛盾冲突的可能性，因此关注患者家属在等候手术过程中的需求，有效提升该群体的满意度，让患者家属产生信任感、被关注感，得到患者家属对我们工作的理解、配合和支持，将手术室优质护理服务工作得以延伸，有效的缓解了医患矛盾。

参考文献：

[1]邱红，张金凤等.手术室优质护理服务实践及效果观察[J].护士进修杂志，2013，28（15）：1367-1369.

[2]曾熙媛.整体护理理论研究与实践—中国护理改革现实[M].北京：中国科学出版社，1998.45.

[3]王晓璐，郭秀梅.手术室路径式干预对手术患者家属状态焦虑的影响[J].中国卫生事业管理，2017，7：541-542.

[4]窦光茜，高磊.消化道肿瘤患者家属焦虑状况调查及因素分析[J].中国健康心理学杂志，2011，19（2）：165-167.