广西中小企业管理沟通现状研究

广西中小企业管理沟通现状研究

陈梅

陈梅

[摘要]广西中小企业存在的管理沟通问题，导致了决策失误、员工凝聚力下降、人才流失、企业形象受损等问题。文章以对广西中小企业管理沟通现状的调查为基础，提出相应的提升策略。

[关键词]广西中小企业管理沟通分析提升

管理沟通作为组织或企业的信息交流行为，是管理的实质和核心内容，它广泛存在于企业或组织为实现企业管理目标而开展的内外交流的行为过程当中。

一、管理沟通的主要方式和作用

企业目前采取的管理沟通方式主要有正式沟通和非正式沟通两大类。

（一）正式沟通

是指组织内部的规章制度所规定的沟通，与组织的结构类型有密切关系。正式沟通按照信息的流向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种。形式包括请示、指示、报告、会议、简报、广播等。

1、上行沟通。即下情上达，是自下而上的沟通。这是一条让管理者听取员工意见、想法和建议的道路。这种沟通形式可以更多的给员工提供参与管理的机会，并减少员工因不能理解下达的信息而在执行过程中造成的失误，同时还能营造民主管理文化，提高企业创新能力。

2、下行沟通。即上情下达，自上而下的信息传递和沟通。下行沟通在管理工作中可以把组织的路线、方针、政策及意图传递给下属，从而给下属指明工作的目标，明确其职责和权力，增强下属的归属感，有效激励士气，协调组织中各层次的活动，增进各层次职能部门之间的联系和了解。

3、平行沟通。平行沟通，又称横向沟通。是组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流。企业通过横向沟通可以加强各职能部门之间的相互了解和协调，消除相互之间的冲突、扯皮，增进组织之间和组织成员之间的合作和协助。

（二）非正式沟通

非正式沟通是指通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。这种沟通方式的信息流向没有一定的定式，内容广泛，方式灵活，沟通速度快。由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息，满足员工对信息和情感的需求，增进上下级以及员工之间的感情，防止正式沟通中的信息“过滤”。但非正式沟通由于传递渠道的不可控，也容易导致信息的不确切，容易失真、被曲解，同时有可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。

二、广西中小企业管理沟通现状调查及成因分析

为了解广西中小企业管理沟通现状，我们在南宁、柳州、北海选择了部分中小企业发放了调查问卷进行调查。调查问卷内容涉及组织内外沟通制度、渠道的建立健全，员工关系、上下级关系、组织文化、组织内外关系、沟通意识和沟通技巧等方面。调查对象包括企业管理层、普通员工以及中小企业行政管理部门的部分管理人员。从调查问卷显示的结果来看，广西中小企业管理沟通中普遍存在沟通障碍。由于沟通的不足和失误，导致企业有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，严重影响企业日常正常运行和发展前景。

（一）组织结构因素形成的管理沟通障碍

这种沟通障碍主要体现在地位差别，沟通制度缺失，沟通渠道单一等方面。

1、地位差别障碍。是指组织成员因地位不同而造成的沟通障碍。这种障碍既体现在对内沟通方面，也体现在对外沟通方面。从内部沟通来看，调查的企业中有40%为宗族企业，企业内部的运作常常遵循了亲缘关系规则，障碍的具体表现为内外有别的用工制度、企业管理中的亲信原则与家长权威。此外，由于广西是少数民族地区，有些管理者比较迷信落后，过于讲究民俗风俗，缺乏科学精神，唯我独尊。在行使职权的时候片面强调“权威”而忽视“平等”，这就导致由于员工害怕管理者的权威，或者对管理者亲信的不信任而造成的沟通不畅。调查员工的问卷中有近70%的人表示不会对管理者说真心话。

从外部沟通来看，由于广西中小企业中个体经济占了比较大的比重，从单体来说，地位比较低微，在发展过程中联系社会，关注民生这方面没有足够的能力，且在寻求政府部门和媒体部门的支持过程中由于底气不足，也无法很好的对外宣传、实施沟通。而行政管理部门中管理层次多，等级森严的官本位意识等也造成与企业之间的信息流动速度慢等沟通障碍。

2、沟通制度缺失，沟通渠道单一。从调查问卷来看，许多企业没有建立明确的沟通制度，对沟通不够重视，管理重点往往放在业务量的完成。而且沟通渠道单一、缺乏灵活性。而不少领导者受到等级观念影响，喜欢下达命令，往往忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，片面强调被管理者应无条件地服从，“理解的执行，不理解的也必须执行”。这种单一渠道、单向模式的沟通效率非常低，沟通的成本也非常高，不仅不利于企业上下级的交流，员工的积极性、主动性、创造性也得不到发挥，从而对企业管理的认同不足，对企业的成长和命运也缺乏认识，甚至漠不关心。所谓的向心力、凝聚力也大多成了空谈。

3、部门职责不明及“本位思想”导致的沟通障碍。在调查中发现，中小企业由于内部部门职责不明，权利、利益和工作内容上含糊不清，相互牵连的成分过多，形成人浮于事现象。此外，企业内各组织间自身因为分工、工作目的和考核激励方式不同所产生的“本位思想”，也造成沟通时的立场区别，从而产生分歧和障碍。

（二）沟通技能欠缺形成的管理沟通障碍

沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的表达技巧直接影响沟通的效果。在调查问卷中，管理者和员工对“是否能准确理解（下达）工作任务”、“是否注重沟通方式、语言艺术、沟通场合”等问题持肯定回答的并不占多数，说明中小企业管理者和员工的沟通技巧比较缺失。

1、表达能力障碍。沟通过程中的表达能力包括书面表达能力和口头表达能力。作为管理者或者下属，发布指示或者汇报工作，都需要通过书面或口头表达出我们的思想和见解。这方面的障碍表现在如下两个方面:首先，广西少数民族多，方言多，而随着企业外来（外省）人才的逐渐加入，语言、表达习惯、思维方式等都存在比较大的差异，这种差异性给沟通也带来了一定程度的表达方面的障碍。另一方面，是表达技能的缺失给沟通带来的障碍。在企业调研中我们发现不少中小企业领导者在管理过程中不注重或者不具备口头表达或书面表达技能，管理中发号施令、盛气凌人或者表达不清，模棱两可的现象经常发生。

2、倾听能力障碍。倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。在调查过程中，超过40%的员工对“你的领导是否有兴趣或者有耐心听下属对事件的看法或意见”选择了否定的回答。倾听是企业管理沟通中的关键环节，善于倾听不仅可以让管理者获得重要的信息，更有助于管理者作出正确的决策。相反，不善于倾听，就很容易造成上下级关系紧张，甚至会出现因不了解情况而判断或决策失误。

（三）信息传递过程中的沟通障碍

从调查问卷显示的情况来看，广西中小企业，尤其是一些小型企业的领导者和员工素质不算太高，领导者和员工具有高学历的不多，大中专学历居多。由于素质参差不齐，沟通过程中也会由于信息过滤、情绪因素、层次差异和文化水平限制等问题使信息接受者不能正确或完整真实地理解发送者发送的信息而出现沟通障碍，甚至出现对决策的曲解而造成执行失误。

三、中小企业管理沟通的提升策略

（一）重视管理沟通问题，强化沟通在管理中的作用

由于企业内外部环境的变化日益复杂，同时企业本身在发展过程中规模与原来相比也越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，企业员工之间得利益、文化越来越呈现出多元化特征，企业内外部人员间的矛盾和冲突也不断增加。以上所有这些问题，都给企业管理沟通带来了困难和障碍。著名企业家牛根生说过一句话：“企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%在于充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅”。因此，企业领导者必须要正视并重视沟通问题，改变传统的思想观念，要结合目前企业的目标、任务、特征、规模等实际情况，强化企业全员的主动沟通意识。一方面要激发员工对企业管理的参与感，要把沟通理念传递给企业的每一个成员，并被员工所接受和理解。另一方面为员工提供参与的有效渠道，从而使员工由被动接受型转向参与管理型，再转向自我管理型。在对外沟通方面，在企业推出新产品、新的服务项目、新的经营方式时，要及时利用各种形式的活动对公众进行宣传和介绍，扩大企业的影响，提高企业的知名度。

（二）健全企业的沟通体制和渠道，提高沟通效率

1、沟通政策。企业整体层面上的管理沟通，是一个多重主体、多重客体、多重目标的沟通过程。由于沟通的多重性使沟通变得非常复杂，这些复杂的沟通最终要统一于企业的整体目标。这就需要为有效的管理而制定一系列沟通行为准则，通过制度建立一个统一的沟通平台。沟通制度建设是否完善、建立的沟通制度是否符合沟通的需要，将决定沟通的成效。

2、建立有效的沟通渠道，鼓励双向交流。企业的沟通渠道对企业管理沟通效率提高具有决定性的意义，要充分考虑企业行业特点和从业人员年龄、性别、文化等结构，结合正式沟通和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和和非正式沟通的渠道，要充分结合正式沟通与非正式沟通的不同作用，使其填补相互之间的落差。对大多数企业而言，目前最大的挑战就是必须将传统的单向的、由上而下的传达方式改为灵活多变的双向的、多层面的交流。从内部沟通来说，企业的高级管理人员要从办公室走出来，抱着真诚的愿望和员工交流，充分了解员工的需要，让员工有机会直接看到领导层的反馈，从而使企业内各种需求的沟通都能准确、及时、有效的实现。从对外沟通来看，要针对不同的沟通对象，如政府、银行、税务、供应商等，选择与他们相关的信息内容，保障他们应有的知情权。

3、减少沟通层级。传统工业经济条件下，中小企业采用的组织结构通常是直线型，企业内部信息都是层层下达或者上传。强调严格层级关系的沟通带来的弊端是信息的损耗和失真程度较大，领导者最终了解到的信息内容与信息开始时大相径庭。因此，管理者与员工进行沟通时，应尽量减少沟通层次，采用扁平化组织结构，加快信息的流通速度，提高沟通效率。越是高层的管理者，越要与员工直接沟通。对外沟通过程中也应如此，项目负责人应直接与对方项目负责人进行沟通，不必再进行多层次的接触、汇报，再接触，再汇报。由于个体接受信息时会根据自身的学识、个性等内容而对信息进行接收，难免会带上个体色彩，因此很有可能传递信息有误，导致决策失误。

（三）塑造利于沟通的企业文化，营造良好沟通氛围

文化作为一种意识形态，能够引导员工的态度和行为。或者说文化为沟通行为提供了恰当的标准，同时也限制和控制了我们的沟通，任何企业的沟通都会受到企业文化类型的影响。企业中和谐的人际关系和平等、理解、信任的氛围是良好的沟通环境的核心因素。因此，企业领导者要致力于营造一种民主的企业氛围，善于运用非权力影响力的作用，凭借自身的人格魅力去领导下属员工，而不是依靠权力。可以在企业内部设立奖励基金，奖励那些善于提出自己意见并有利于组织发展的成员。这样每个员工对企业的管理都拥有发言权，能够加强员工主人翁意识，进而为企业的良好发展扫清障碍。

（四）加强培训，提高领导者和员工沟通技巧，提高沟通效果

沟通技能表现在倾听、语言沟通、书面沟通以及非语言沟通等方面。实际调查发现，中小企业整体沟通技能的特点主要表现为：倾听能力缺乏，不注重语言艺术，不善于运用反馈技术，非言语沟通即体态语言沟通使用不恰当，角色不明确，不能换位思考等方面。沟通技能的缺失直接影响沟通的效率，没有沟通的效率，就没有企业运营的效率。企业的凝聚力、向心力、战斗力也无法得到很好的发挥。因此，提高每个员工的沟通技能，尤其是管理者的沟通技能，是提高企业管理水平的重要途径。中小企业领导者要重视管理沟通的培训，适时开展专业性的沟通技能培训，提高企业员工整体的沟通素质，从而提高沟通效果。

注：

[1]彭于寿.商务沟通[M].北京：北京大学出版社，2006.

[2]朱立言.领导科学与艺术[M].武汉：华中科技大学出版社，2008.

[3]宋承会，刘延杰.浅谈中小企业的管理沟通问题[J].中小企业管理与科技，2008，（12）.

作者单位：广西工商职业技术学院

邮编：530003

（责任编辑董泽芳）