健康体检中人性化服务的实践与应用体会

健康体检中人性化服务的实践与应用体会

张荣华

张荣华

（广州市番禺区桥南街社区卫生服务中心广东广州511400）

【摘要】目的通过实践，探索人性化服务在健康体检中的应用效果。方法对体检过程中受到人性化服务的1640名体检者进行问卷调查。结果健康体检的服务质量得到明显的改善，客户满意度逐步提高，对本机构的评价也越来越高。结论在体检过程中推行人性化服务可以有效提高体检服务的质量，进而促进健康体检事业的发展。

【关键词】人性化服务健康体检

【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）05-0361-01

随着生活水平的不断提高，健康日益成为人们追求的更高目标，因此对医疗服务的需求也日益增长。健康体检作为一种日常保健活动，不但可以保障人们身体健康，还利于及时、有效地预防和治疗疾病，因此越来越受到人们的重视。

人性化服务是近年来被人们广泛推崇的一种服务模式，这是由于随着体检市场化，原有的体检服务模式已经不能满足人们的需求，而在各行各业出现人性化服务的新形势下，健康体检的人性化服务也成为社会关注的焦点。人性化服务的核心理念是尊重人的生命价值及人格尊严，保护个人隐私[1]，实际上是一种以突出医院文化为目的的柔性服务。本机构自2012年5月起在健康体检过程中实施人性化服务，以满足体检者的需求，并且取得了很好的效果，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2012.5～2013.12期间在本机构进行健康体检者1640名作为调查对象，其中男性810名，女性830名，年龄在65-76之间，平均67.5岁。

1.2服务措施

1.2.1转变服务理念，提高工作人员的人文素质

推行人性化服务重在观念的改变，本机构积极组织体检工作人员认真学习体检相关专业知识，提倡注重语言、形体及心灵上的沟通[2]，确保体检人员以饱满的热情、专业的技能以及认真的态度为体检者服务。要求工作人员在工作中注重仪容仪表，热情服务，为受检者提供优质的服务。

1.2.2提供优质的体检条件

本体检中心宽敞明亮，内部环境静置柔和，每个检查室体检前都要求明确标注注意事项，在走廊的两侧还张贴有健康箴言、体检快讯等[3]。此外，检查室每日有专门的保洁员进行清扫消毒工作，并为受检者提供一次性水杯、休息室、休息床等服务。本机构专门为体检者提供心电图体格检查、血尿常规、血生化等项目，且选派技术精湛、医德高尚的全科、妇科等资深医护人员为体检者提供专业的服务。

1.2.3制定规划化的服务流程

科学的体检服务应注重每个环节，这样在保证体检服务质量的同时，也使这一过程更加有效、快捷。

（1）洽谈预约

根据受检者不同的需求，应结合其受检的年龄、既往病史等多方面因素，双方达成一致后预约体检时间，以减少受检者等待的时间。

（2）体检前准备

①体检登记表：指导受检者正确填写个人基本信息，包括姓名、年龄、既往病史、家庭住址等。②各类体检物品准备，如听诊器、体温计、手电筒、血压计等，保证各项设备准备齐全。

（3）告知相关事项

①提前告知受检者体检前1天应忌烟酒、忌食含高蛋白、高脂肪的食物及可能对肝、肾功能有影响的药品[4]；②体检前3天内禁食猪血、鸭血及动物肝脏等血性食品；③有心、脑血管疾病的老人体检时应携带心脏病保健药品及相关药品；④体检化验一般要求在上午10：30前空腹抽血，当天完成抽血后方可进食和饮水[5]。

（4）体检接待

强调3H服务，即尊重受检者，开展人性化服务；强调检查室环境，营造和谐环境；强调服务规范，提供温馨式服务[6]。要求体检工作人员仪态端庄、态度亲和、用语文明，行为举止要做到标准化、规范化。因本机构的服务对象为老年人，受体质限制，我们对其实行一对一负责制，避免出现受检者到处奔忙的现象，让她们充分感受到温暖，以利于进一步赢得群众的信任和好评。

（5）结果整理

体检结束后工作人员要将体检表收集汇总，并对每一份表格进行仔细核对，由全科医生对每份结果进行分析、评价、总结。所有的检查结果都建立电子档案，方便受检者随时查阅。

1.3调查方法

采用调查问卷的方法，所得结果以百分比统计。

2.结果

2012.5-2013.11期间本机构坚持提倡在健康体检中推行人性化服务，该体验收到了良好的评价效果，受检者的满意度大大提高，如表1所示：

表1健康体检人性化服务效果评价

3.讨论

随着时代的不断进步，人们的保健意识也日益增强，对健康的需求越来越强烈，因此健康体检中心也应运而生。人性化服务在健康检查过程中实施，重点在于以人为本、服务至上以及深入贯彻落实[7]。只有真正把服务对象的需求作为工作重心，才能为他们提供更加优质的服务，而这样不仅让受检者达到满意，医院及相关体检机构也得到了他们的信任，声誉大增，这才是真正的双赢。

参考文献

[1]健康体检中人性化护理的应用体会[J].中国现代药物应用2013,7(22):243-244.

[2]探讨人性化导检服务在职业健康体检中的应用及效果[J].中外医疗，2013,6:136-137.

[3]人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中国辽阳医学,2010,19(9):808-809.

[4]HumanizedServiceinPhysicalExaminationCenter[J].JournalofLiaoningMedicalUniversity.2011,3(6):126-129.

[5]人性化护理工作在健康体检中的应用[J].临床医学工程,2011,18(5):740-741.

[6]人性化护理在健康体检中的应用[J].中国美容医学,2012,21(9):358-359.

[7]浅谈人性化服务在健康体检中的应用[J].医疗装备,2012,3(25):41-42.