差异化班组管理提升呼叫中心服务水平

差异化班组管理提升呼叫中心服务水平

张月张郁颀

（国家电网公司客户服务中心北方分中心天津市300300）

摘要：班组是企业生产经营活动的基本单元，抓好班组建设是做好企业基础管理的根本所在。在长期的管理实践中，面对呼叫中心规模不断扩大，班组数量大幅增加的实际，为适应呼叫中心“标准化设计、模块化建设、数字化管理、市场化运作”管理模式对班组建设的新要求，通过分析班组管理优劣势，引入差异化管理理念，对班组量体裁衣，对症下药，积极实施“一班一型一措施”班组差异化管理，有效激发了基层班组活力，筑牢了企业可持续发展的根基。

关键词：呼叫中心；班组管理；差异化；水平提升

班组是企业的细胞，班组建设是企业发展、改革、创新的重要保证，是各项工作的基础点和落脚点。加强班组建设就是将企业的政策方针通过班组贯彻到每名员工，将客服团队的奋斗目标落实到班组，有效提高客户服务中心员工的凝聚力、向心力和战斗力。

差异化管理是近几年才兴起的管理，这种管理方式主张对被管理方进行分类或分能力、责任后进行不同的管理和责任分配。差异化管理是现代企业管理的先进理念之一，这种“面向对象”的管理模式是现代化科学管理的基本要求，是建立在多元思维基础上的精致管理，是对各项管理工作“划一”的无差别化做法的普通化管理的“颠覆”。

1.差异化班组的管理理念

根据著名的“马斯洛需求层次理论”，同时企业也充分了解员工的需要是应用需求层次理论对员工进行激励的一个重要前提。处在不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要是充满差异性的，而且经常变化。因此，企业应经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需求是什么，然后有针对性地进行激励。这充分体现了中心对员工的关怀。

图1差异化班组的管理模式

2.差异化培训需求管理：多角度分析综合

在班（组）员工适岗差异化培训工作中，单凭员工自我提出的培训需求内容模块，不能真实反映员工的培训需求（某些员工应付性乱申报），使培训行为针对性不强，效果不理想。因此，需要多角度分析研究员工岗位技能差异点，综合确定员工真实的培训需求。

员工适岗差异化培训需求包括岗位个人需求、岗位需求和组织需求等三方面。班（组）确认员工适岗差异化培训需求的具体做法：

①班（组）长组织员工对照《国家电网公司技能人员职业能力培训规范》关于能力分析分解表中的培训内容，要求自我分析培训的差异点，提出个人培训需求，选择、填报培训内容模块，为班（组）审核、确认员工培训需求提供参考；

②班（组）长组织员工参加岗位知识或技能考试，分析研究，了解他们知识或技能培训的差异点，确认岗位培训需求；

③班（组）长根据员工的文化程度和日常所观察到的岗位工作心态、工作表现及工作业绩等情况，比较分析岗位技能培训的差异点，确认岗位培训需求；

④班（组）针对岗位各层级（学员、初级工、中级工、高级工、技师等）的员工，分析各层级员工应该掌握的知识或技能培训模块，确认岗位技能等级培训需求；⑤结合班（组）建设的要求，分析员工职业发展规划，确认岗位发展愿景的培训需求；

⑥班（组）贯彻上级单位对工作岗位的新规程或新要求，确认组织要求的培训需求，等等。

班（组）根据采集到的员工培训需求各种信息资料，进行数据综合分析、平衡及整合，合理确定员工近期和中、远期的培训需求，为针对性的制定适岗差异化培训计划奠定良好的基础，使培训设计及行为决策更科学。

3.差异化班组中的人员差异及针对措施

3.1会说不会干型班员

这类班员大多刚从学校毕业,理论知识较为丰富,说起各项问题及相关工作有条理,有道理,但是实际操作起来往往没有说起来那么熟练。

针对这类班员，要经常接触现场实际操作,并且在操作的过程中有较为有经验的班员或者班长亲自带领,扎实的打好现场操作基础,理论与实际相结合的同时,也能够让会说不会干的班员迅速成长起来。

3.2会干不会说型班员

这类班员往往实际经验比较丰富,大多是多年的老员工,有较强的操作技能,干起活来得心应手,并且没有什么问题,但是让他们总结起来却往往很吃力,不能用术语表述原理及相关操作。

面对这类班员，班长应该经常进行语言疏导,此类人员经过一定时间的引导后,必定能够扎实的带领班组中那些“会说不会干”的班员迅速成长起来,成为班组中的主力,并且在交流及应用的过程中,能够带动班组的学习氛围。

3.3懒惰型班员

这类班员往往不愿意多干活,甚至是能坐着不站着,能少拧一根螺丝,坚决不会多拿一个螺帽。

对于懒惰型班员，班长应该积极做好有效沟通,疏导班员的心理,能够有效的调动班员的积极性是一个很艰巨的任务。

3.4全能型班员

这类班员往往工作经验比较丰富,理论掌握较好,能够通过一丝异常准确的分析出异常出现的原因及解决方法。

要能够灵活的应用全能型班员,能够使全能型班员有效的配合班长开展班组的工作管理,以及调动班员的积极性,必定能够事半功倍。

4.班组人员的差异化管理方法

4.1重视培训，打造学习型班组

打造“夯实内功，重视培训，促进技能”的学习型班组。学习是企业和团体发展进步的原动力，客户服务中心班组建设把学习放在第一位。在沟通、倾听等基础的客服系统知识环节严格把控，强化业务知识梳理和总结。

①师带徒式个性差异培训

这是针对员工的个性差异化进行的培训，具体做法是：

A.班（组）在落实员工月度培训计划时，组织签订“师徒帮扶合同”，并纳入月度绩效管理考核；

B.师徒双方在履行培训“师徒帮扶合同”的过程中，采取一对一、点对点，随时随地灵活性的在办公室或作业现场，开展小课堂（微课堂）培训。这种方法既解决了工学矛盾，又促进了适岗差异化培训理念的有效落地。

②集中授课式共性差异培训

A.根据上级单位对专业班组的新规则、新标准、新规程、新系统应用、新政策及优质服务的新要求等，需要贯彻落实到全体员工，班（组）长或兼职培训师，可采取集中授课的培训方式，做到个个知晓，人人掌握；

B.针对专业知识的难点、疑点，若班（组）多数员工未掌握，班（组）长根据培训计划安排，组织员工和兼职培训师进行集中授课，为员工答疑、解惑、解难；

C.优质服务技能的规范要求，若班（组）多数员工还未形成良好的职业习惯，班（组）长根据培训计划安排，组织员工及培训师（兼职或外聘培训师）进行示范教学、集中训练，规范服务行为；

D.针对客户的疑难问题和投诉问题的案例处理，班（组）长组织全员参与讨论，并请有经验的员工通过集中授课的方式，介绍成功的处理方法和技巧，让大家分享。

4.2求新求变，打造创新型班组

客服班组从突破思维方式、逆向思维两方面培养班组成员创新意识。在传统客户服务流程基础上，发散思维，集思广益，真正做到用“心”服务，以“新”面貌从容面对各种问题和困难。

4.3建立精益型班组

“精益型”班组定义为：以先进的管理理念为指导，以追求零浪费、零缺陷、零故障为终极目标，以精细化管理为方法，能够持续学习、改善、超越，按照价值创造的要求，不断消除浪费，达到现场清爽、整洁、个性鲜明、指标一流，实现员工与组织共同发展，具有创新意识和团队精神的学习型班组。

结语

通过差异化班组建设的实施，营造了健康、积极、阳光的班组氛围，推进了呼叫中心服务水平的持续提升。贯彻落实员工适岗差异化培训，规范管理，确定适当的培训方式方法，是提高员工培训工作的实效性和培训质量的有效途径。

参考文献

[1]余朝霞，黄咏梅.浅谈班组适岗差异化培训管理[J].管理观察，2015.

[2]贾莛，康庆龙，张晓珍，金哲炜.差异化管理激活力[J].中国石油企业，2015.

[3]勾文瑞.差异化班组管理的能动性[J].化工管理，2016.