档案工作应当从传统服务向知识服务转变—谈以知识管理视角推动档案工作的变革

档案工作应当从传统服务向知识服务转变—谈以知识管理视角推动档案工作的变革

宓静娴

宓静娴中共杭州市委党校余杭区分校311100

摘要文章首先分析传统档案管理的弊端，介绍了知识管理概念和含义，并运用知识管理原理，从而提出了以知识管理改造传统档案管理的七个方面：1.服务理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心；2.服务目的从为用户提供档案转变为为用户提供知识；3.服务主体从由单个个人提供服务转变为领导集体提供服务；4.服务方式从被动服务转变为主动服务；5.服务手段从机械化服务转变为智能化服务；6.服务过程从阶段性服务转变为全过程服务；7.服务环境从传统服务转变为一体化服务。

关键词知识管理传统服务知识服务档案工作改革

由于长期受计划经济体制的影响，传统档案管理体制，存在自我封闭、资源分散、服务功能单一的“三大特征”，存在“五大弊端”：一是单位部门专兼职的档案人员作用得不到充分地发挥，造成人力浪费；二是投入分散，难以发挥资金的整体效益，造成财力浪费；三是低水平的馆库重复建设，造成物力浪费；四是非专业化管理，造成管理水平低下；五是档案资源分割，难以为群众提供“一站式”的优质服务。

随着改革开放的不断深入，我国计划经济体制向市场经济体制转型，档案部门必须适应时代发展的需要，与时代发展同向，与社会发展同步。所谓“同向”，就是档案工作要跟上由计划经济体制向市场经济体制转型的变化，不能因循守旧，不能停留在传统的思维、理念和思路上。改革开放已经30多年了，我国的社会主义市场经济体制已初步建立，而我们档案工作的思维方式、工作思路，却仍然沿袭着计划经济条件下长期形成的传统思维方式和传统管理模式，听不到改革的声音，看不到改革的动作，这显然落后于时代，落后于经济社会发展，落后于人民群众的需要。档案部门首要的根本的任务，就是必须从转变观念、改革传统档案管理体制入手，打破旧的条条框框的束缚，建立适应市场经济发展需要的档案管理新体制，这样档案事业才能真正实现科学发展。所谓“同步”，就是档案工作要跟上经济社会发展的步伐，打破“躲进小楼成一统”的局面，由封闭到开放，由保守到主动作为，全面融入、主动服务经济社会发展，实现与经济社会建设同步协调发展。只有这样，档案工作才会有出路，才能掌握主动权，才不会被边缘化，才能更好地为经济社会发展服务。

一、从档案室层面来说，我国传统档案工作的弊端有：

（一）少数档案的收集不完整、不及时，影响了档案的提供利用。收藏档案的中心任务就是提供利用，如果收集不及时、提供的档案不完整，不仅会影响和制约档案提供利用，而且也不利于档案的有效管理和开发。当前，少数档案收集不完整、不及时，主要是收集文书档案过多，而不注重收集业务档案和科技档案；收集纸质档案过多，而不重视收集声像档案；立档不负责任，不按要求立档，不及时移交，留作自用，随意分散案卷，也是影响档案收集完整的一个重要原因。

（二）管理观念落后，信息化水平低。在现代社会，管理观念和管理方式的现代化已经成为经济和社会发展的必然要求，而档案的现代化管理也是当前经济社会发展对档案资源利用提出的新课题。在目前的各项工作中，档案工作水平尚需提高，管理观念亟待更新。

（三）领导对档案工作重视程度不够，档案人员业务素质亟待加强。档案人员提供利用档案意识薄弱，不善于、不积极对档案进行开发利用是档案部门普遍存在的现象，其原因主要是个别领导对档案工作不够重视，认为档案部门是养老的地方，档案工作者是“仓库保管员”，档案管理人员工作再努力，也比不上业务人员干一件大事，用时想到了，不用时淡忘了。以上种种，很大程度上挫伤了档案工作者的积极性，使他们产生了消极情绪，对档案开发利用工作极为不利。

笔者认为，要改变传统档案管理的弊端，必须运用知识管理的原理，实现八个方面的改革现有档案管理的路径。

二、关于知识管理

知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新，以实现知识的价值，提升组织的核心竞争力。知识管理的出发点是知识是组织的战略资源，知识管理根本目的是实现知识的价值、提升组织的核心竞争力，知识管理的基本活动是知识的积累、组织、评价、传递和应用、创新等，知识管理的技术支撑是现代信息技术。作为知识经济时代的管理范式，知识管理必然为包括档案管理在内的各种组织各项管理活动提供创新的思路和视角。

知识管理的出发点可以促使人们重新认识档案的价值：档案作为一种重要的知识载体，应该是一种组织重要的战略资源，而不仅仅是简单的“历史记录”、“资料”或“工具”；应该是组织展望未来的窗口，而不仅仅是回顾过去的镜子。知识管理的根本目的可以促使人们重视定义档案管理的根本目的：档案管理不能只重视档案的收集、整理和保管，而更应该重视档案的开发和利用；档案管理不能停留于被动的、单一的、滞后的服务，而必须融入组织的核心活动，为组织创造价值、实现效益最大化服务，为提升组织核心竞争力服务。知识管理的基本内容可以促使人们重新思考档案管理的基本内容：档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理。知识管理的技术支撑可以促使人们重新考察档案管理的技术方法：档案管理必须抛弃传统的手工操作方式，而采用先进的信息技术。

在档案管理诸环节工作中，档案利用服务尤其需要以知识管理思想这一全新理念为指导，借助知识管理技术方法进行创新，实现从传统档案服务向知识服务的过渡或变革。

三、以知识管理视角推动档案工作的八大变革

1、服务理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心

过去，档案部门以自身为中心来开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象，去收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。

例如，在档案部门提供的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份××材料，到底属于哪一类别啊？”出现这种情况，主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通大众都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑，就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。

“以用户为中心”就要求档案人员“时时、处处”为用户着想，从档案的收集、整理、鉴定到利用的全过程为用户着想。以档案收集为例，档案部门在确定的文件归档范围应该思考：是否收集到用户所需要的全部文件材料吗？是否还有某些用户需要的文件材料被排除在归档范围之外？如某公司的一技术员说：“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官，把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦，今天做什么重要讲话啦，都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的普通员工来说根本没用，不能解决实际问题。我最需要是那些经验丰富的老专家、老员工撰写的材料，看看他们做的项目建议书，我就知道如何撰写项目建议书，看看他们写的经验总结，我就知道应该避免犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”造成这一现象的原因恐怕与我们档案部门传统上缺乏为普通用户着想的意识不无关系吧。

2、服务目的从为用户提供档案转变为为用户提供知识

传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。

到目前为止，社会大众到档案馆查阅、复制档案，档案馆提供的是低级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到大众手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本地区、本单位在历史上创造了什么？档案馆通过这一发现为本地区、各单位提供的是高级的知识服务。

要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。如国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引后，发现保险公司多收了保险费，因为他们是按照国家费率而不是较低的地方费率计算的。发现和提供这一知识后，公司财务部迅速更换了保险公司。

3、服务主体从由单个人提供服务转变为领导集体提供服务

过去，档案部门开展档案服务大都是由单个普通工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”，是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专深知识的专家，面对用户复杂性、专业性的问题，他们能引导用户迅速、准确地找到所需知识，找到解决方案。所谓“团队化”，是指将多方面专业人员有机整合成团队，针对某一工作、某一项目实施全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难度项目的知识服务任务，因而需要建立团队，分工协作完成。

例如，株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供他们决策和技术攻关之用。

4、服务方式从被动服务转变为主动服务

过去档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。如我区华立集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将组织内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。

5、服务手段从机械化服务转变为智能化服务

传统档案服务是一种机械式的服务，用户说要什么就提供什么，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如，过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，用以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在可借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器，服务器对这些有关信息利用情况记录进行分析，从中挖掘用户的利用偏好和需求趋势。

6、服务过程从阶段性服务转变为全过程服务

传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前（前期服务）和售后（后期服务）。

如在企业，知识服务的前期服务主要包括：了解用户的档案需求；向用户宣传现有档案资源状况；向用户传授检索、利用档案的技能等。后期服务主要包括：了解用户利用档案、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议等。

在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。例如，档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。

7、服务环境从传统服务转变为一体化服务

西方一些发达国家早已步入知识经济阶段，这些发达国家在档案、图书、情报信息的搜集、加工处理和提供服务方面有许多可以借鉴的宝贵经验。其中，服务手段的自动化、资源共享网络化及情报信息资源化代表了走向知识经济社会的时代特征。美国的大中型企业、政府机关、大学和科研机构在上世纪五六十年代，就采用了计算机管理，档案、图书、资料和其他信息均输入计算机，实现一体化管理，查阅档案、借阅图书、提供利用信息资料全部采用计算机操作，许多单位的电脑中心上了国际互联网络，实现了资源共享。信息中心的图书管理人员和档案管理人员都被看作是信息管理人员，档案、图书、资料采用的都是档案著录方法。因此，在信息时代，淡化档案、图书、情报之间的界限，把信息资源和计算机资源作为一个整体统一规划、统一组织、统一管理和统一利用已成为世界潮流。

总之，改管理型服务为智力型、技术型服务，未来档案馆（室）的服务模式应是用户中心模式。面对人类正从工业化时代向信息化时代再向知识经济时代过渡的重要时期，我们应抓紧建立健全信息网络，形成图书、档案、情报等各类文献开发、生产、服务一条龙，使现代信息技术服务于社会各个层面，促使其不断进行创新，突出自身特点，获得可持续发展的动力。