人性化服务在门诊健康教育中的应对

人性化服务在门诊健康教育中的应对

罗琦珑

罗琦珑（三峡大学人民医院/湖北省宜昌市第一人民医院443000）

【摘要】目的探讨人性化服务在门诊健康教育工作中的应用及效果评价。方法了解各类门诊患者的相应护理需求。措施指出目前门诊工作中人性化服务存在的问题及对策。结果通过人性化服务，让患者增强自我保健意识，了解疾病预防，改变不健康行为和生活方式，以达到预防疾病，控制疾病和自我

保健的目的。

【关键词】人性化服务门诊健康教育应对

【中图分类号】R193【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）11-0364-02

门诊是医院的窗口，随着人们生活质量和健康意识的提高，医院各专科门诊量与日俱增，门诊也成为了健康教育的重要基地。为了满足不同层次人群对健康的需求，我院门诊应用人性化服务进行健康教育，普及宣传卫生知识，预防疾病和自我保健。人性化服务在现代护理工作中，不仅是疾病的护理，同时包括心理，人文照顾的全面护理，是复杂而具有创造性工作。[1]通过人性化的护理服务，将健康教育更贴近人性而达到合理。

1门诊病人的特点

1.1流动性大，疾病种类多。我院是综合性医院，每日门诊就诊量大。病人种类多，其病因、病种、预后各有差异。

1.2就诊人员涵盖社会的各个层面，根据人群的职业、年龄、性别，生理、心理、文化习俗等不同情况，其对健康的希望，疾病的预期等需求无从知晓和准确判断。

1.3就诊停留时间短。长期慢性病人复诊次数多，对健康教育要求更全面、深入。

1.4门诊病人心理特征归纳为三个字：“快、准、好”。患者通常想以最快速度就诊，关心患有什么疾病，是否严重等。希望医生作出最准确的诊断，并且能否很快治愈。要求医生最好使用既经济又有效的药物，争取早看完，早离开。

2人性化服务在门诊健康教育中的应用与评价

2.1护理人性化服务是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得信赖的基础之一。根据门诊病人的特点，门诊健康教育应掌握主动权，减少和克服被动局面，因时、因人、因病的实施。病人从进入医院的那一刻起，健康教育就可以视不同病人，不同的需求伴随医疗活动的全过程。护士导诊时，病人候诊时，接诊病人时，输液巡视中都可以向病人宣传卫生科学知识和自我保健措施。针对病人候诊时相对集中，时间较长等特点，根据疾病的好发季节，流行规律等拟定宣讲内容，进行集中宣讲和个别解答。赠送宣传资料和健康处方，对疾病做到早发现，早治疗，早预防。同时还可以减少患者候诊时的焦虑、紧张、烦躁心理，密切护患关系，避免医患纠纷的发生。

2.2健康教育内容要精炼，新颖，具有一定吸引力和针对性。门诊护患关系有建立时间短，要求高，期望值高等特点，在短期内建立信任是做好门诊护理工作的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键。[2]

初次就诊的病人要主动热情的接诊服务，介绍医院环境，当日专家出诊情况等，消除其陌生感。运用沟通技巧建立融洽的护患关系，使患者产生信赖感，树立健康信念。对疾病知识较为缺乏的农民，民工或文化程度不高的老年患者，往往对自身的健康状况没有引起足够重视，又缺乏医疗卫生常识。就诊时大多表现的或茫然无措，或焦急紧张。护理人员要及时发现，并运用礼貌性，解释性语言，对患者最关心的问题给予简洁，易懂的答复。耐心向其宣传疾病的基本卫生常识，提高自我保健意识。为方便长期复诊的慢性病人缩短就诊时间，开通了电话、网上预约专家门诊号，并设立了与专科相对应的护理专家门诊。聘请临床经验丰富的主任护师对患者疾病的治疗、用药、饮食预防、家庭护理、健康保健等有一个更全面的认识，更系统的指导。满足了患者更高的护理需求。对卧床不起，行动不便的患者及家属进行网上答疑，帮助家属正确进行家庭护理，让治疗得以顺利实施，更好的促进了疾病的恢复。对产后护理，母乳喂养方法，红臀的预防，新生儿保健，老年人健康饮食等方面的健康需求均由专科护士开设了电话，网上的咨询服务。使患者足不出户也能随时享受到专业，优质的人性化健康服务。让健康教育从“普及卫生知识”延伸到“建立健康行为”上来，让健康教育从医院宣教延伸到家庭生活的各个方面。真正满足患者健康需求，达到预防疾病，提高自我保健和促进身体健康的目的。

2.3要加强专科培训，提高健康教育能力。为拓宽门诊护士的知识面，提高专业素质，适应咨询和健康教育的需要，定期开展了专科新业务,新技术，新设备的学习。聘请专家讲授专科相关知识，指导护士正确进行健康教育，力求从细节处寻求人性化表达。人性化服务提高了护士的整体素质和护理工作质量。人性化健康教育满足了不同层次患者的健康需求，改变了不良健康行为，提高了生命和生活质量，使广大患者和家属获得了单纯生物医疗所达不到的满足感和安全感。

参考文献

[1]席淑华.新时期急诊护理工作面临的问题与对策[J]中华护理杂志，2002,37（10）：10.

[2]田秀荣，西仁古力.托乎尼牙玫，田秀云浅谈门诊护理中的人性化服务[J].新疆医学，2008，（38）：137-138.