规范供电营业窗口管理持续提升优质服务品质

规范供电营业窗口管理持续提升优质服务品质

叶彤

（广东电网有限责任公司东莞寮步供电分局523400）

摘要：优质服务是供电企业的生命线和永恒主题。供电业务窗口是供电企业最基层的工作，客户服务的最前沿，客户电力供电企业更多的识别从打开的窗口，打开窗户的高和低服务质量有决定性影响的建立客户满意度和忠诚度。因此，加强供电业务窗口的建设，提高窗口服务的质量，提高服务质量是十分重要的。

关键词：供电企业；窗口；服务水平

近几年来，各省市的企业已经加强了对供电运营窗口的控制，并在环境应用、日常管理和服务质量上建立。然而，与先进的服务行业窗口相比，供电业务窗口一直缺乏整体规划，窗口员工的归属感和用电客户的身份不强，调查其原因，在开放的窗口管理和人员素质等方面，有待进一步完善。

电力客户服务是供电企业管理的重要功能。供电服务关系企业的生存与发展、效益与实力、品牌与企业形象。因此，有必要通过了解电力客户的意见，制定相应的政策措施，利用供电企业的各种资源，有效地提高服务质量。作为电力供应服务的前沿，以“优质服务、操作窗口”调度、指挥中心为客户服务中心的功能定位，需要更多的作为完善电力客户服务时间的需要，以提高供电质量。

1电力企业营业窗口工作存在的主要问题

1.1营业窗口管理工作有待提高

开放式窗口管理仍处于广泛的管理阶段，新机构的电力业务窗口运行效率较低，不是一个有效的监管体系，完善和协调，规范，不适合目前的业务管理和服务窗口。和打开窗户，计划从上到下没有形成有效的组织保障体系和金融支持，业务窗口组织建设滞后、用人机制没有形成有效的激励机制工作，电力业务窗口服务人员素质和工作质量不高。

1.2对电力市场需求研究分析工作不够

在进行市场研究工作和电力负荷特性研究和市场分析预测缺乏适当的深度、缺乏有效的客户数据积累的情况下，没有成熟的理论和应用工具。每个地区的经济特点，市场分析、区域能源市场结构、各种能源终端消费比例和市场规模的比较和选择给用户或消费者，在电力企业市场经济变化趋势，市场趋势和需求分析，研究工作是不够的。

1.3忽视客户社渡价值，客户服务不够完善

在各种业务窗口策略忽略客户交付价值的同时，提高产品的可靠性和服务质量，塑造企业形象的功夫是不够的，不注意降低客户成本，能源成本，进一步提高客户服务水平。服务内容需要创新，实质性问题依然缓慢，用电客户服务，由于资金、技术和人员素质等因素，难以具体实施，严重影响了公司整体形象。

2强化服务理念，提升服务能力与品质

和谐社会的建设和电力体制改革的深化，社会公众关注的发展电力供应和需求的增加，员工服务意识和行为在新形势下，社会公众的期望，也有很大的不同和企业发展的要求，加强优质服务的意识，提高服务能力和质量。

2.1强化“客户至上”的理念

客户不是专业人士，而是一个追求享乐的自由人，具有优越感、思维和行为。因此，要敬畏顾客、感恩和宽容。经常进行讨论，“如果我是客户”和“八种意识，加强八”作为服务文化活动的主要内容，树立“无错客户，只有错误服务”的理念，与客户建立和谐的关系。

2.2营造提升服务品质的氛围

每个员工都应该从这个位置开始，从小事做起，从尊重客户开始。同时，我们应该更加关注客户的人文关怀和心理指导，为客户服务，开发客户，服务成果应与客户共享。全员、全向、全流程服务的电力局已获得当地政府全力支持供电企业。

2.3加强客户潜在需求传递

（1）电力公司规划部门对地方政府开发建设项目的潜在需求进行收集。促进地方政府的政策措施，建立区域发展和需求的建设项目管理协调机制，每六个月收集当地的招商引资和新需求的主要投资项目信息，新建筑和工程设施的建设详细规划审批信息、土地拍卖，和使用信息等。（2）电力公司的市场部收集潜在大客户的电力需求。负责收集大客户的潜在需求，用电咨询，用电检查，定期拜访。开放窗口系统在未来三年投入大客户需求，包括地址、用电、用电、用电、用电等信息等信息，并于当月通过至企划部、生产部、调度部。（3）电力公司规划部门作为一个整体的区域开发建设项目，在客户需求信息、潜在需求信息、反馈给市场运营窗口部门每月满足电力电网建设项目规划等相关信息的潜在客户潜力。（4）电力公司市场部应根据规划部门的反馈，加强客户沟通，引导客户用电。

3完善电力客户服务的体制与机制

3.1加强电网建设，体现企业产品价值

作为电能，产品的价值应该是不言而喻的。然而，为了真正体现客户的力量产品的功能和特点，需要一个扎实细致的工作。第一个问题是为客户提供高质量的电气产品（包括电压、频率、谐波等）。但部分电网不完善，自动化程度不高，停电仍在发生，电压不稳定，频率通过率有待提高。这些问题使他们的房屋失去了质量。因此，提高供电企业服务水平的重要任务之一就是增加电网的建设和改造，提高电力质量，刺激消费者消费欲望。

3.2提高内在服务质量

提高服务的外部质量是提高内部服务质量的首要任务。服务品牌的建立是服务劳动和劳动质量的识别和识别过程。品牌质量和服务质量是顾客质量的体现。只有质量才能提高服务质量和产品质量。服务质量品牌必须首先从人做起。管理者提供的内部服务质量越高，员工满意度越高，顾客忠诚度越高。为了提高内部服务质量，管理者必须使用激励、培训等方式，同时，服务管理部门也需要制定相应的业务窗口策略，如沟通策略和态度等。

3.3规范营业窗口建设，提升企业形象价值

直接面对客户的业务窗口不仅是处理电力业务和提供信息服务的窗口，也是向供电企业传播文化和形象的窗口。规范商业窗口的建设是非常重要的。企业形象应包括概念识别、行为识别和透视识别三个要素。开放的窗口硬件设施，工作环境是企业视觉识别的重要组成部分，但更重要的是员工的行为、服务方式、工作效率等，这些内容不仅构成企业识别系统的行为，而且反映了企业的管理理念。目前，我们应该加强对操作窗口软环境的构建，即行为识别系统的构建。

3.4加强客户问题解决协同

（1）缩短客户问题处理时限。客户服务中心应通知本单位或相关部门处理客户的问题。负责单位或部门应在3个工作日内制定解决方案或意见，并反馈客户服务中心。客户服务中心在同一天对顾客做出反应。（2）履行职能部门的职责。客户不满意基本单位或相关部门，计划部门负责处理问题涉及供电能力，生产部门负责处理涉及电力营销部门负责质量问题的处理客户关系问题，包括调度部门负责解决电源问题。（3）实施客户问题的处理系统。同一客户对同一问题重复三次以上的投诉，报告的报告部门由市局负责监督。

3.5电力客户关系管理体系的建设

电力客户关系管理系统是电力运行窗口系统的重要组成部分。一方面，应该有一个科学的组织体系，客户关系管理应该集中在解决客户的研究和挖掘、客户跟踪和评估、客户保留和忠诚、服务等问题上。因此，有必要在电力运行窗口中建立客户信息收集研究和研究分析部门。建立客户呼叫中心，利用多媒体与客户建立联系;可以建立多种方式的综合运用，提供备件、维修、各种困难的协助和服务，如电力、法规和客户服务中心的安全知识，同时建立科学的评价体系。另一方面企业应充分利用现有的数据资源，综合运用电子技术、通信技术建立一套客户服务关系管理系统（客户服务中心系统），和评估系统和信息处理，管理，服务质量管理和客户联系，在线或电话服务，比如一个系统，建立一个强大的数据支持的计算机网络系统，客户关系管理（CRM）。

结论

供电企业注重民生，服务民生。最直接、最现实的思考是提高客户服务质量，提高服务质量。连锁客户服务的本质，努力做服务和形式，前景和背景的结合，总是努力的结合确保广大电力客户及时，安全，方便，安全，和谐，一个新的态度和新的思维来解释“优质、方便、标准化、真诚”的服务宗旨。

参考文献

[1]曾铭.电力需求侧管理[M]，北京.中国电力出版社，2009.

[2]李世丁.打造强势品牌的锐利武器{M}，广州经济出版社，2007.