完善电力客户服务提升供电服务品质

完善电力客户服务提升供电服务品质

练芯妤

深圳供电局有限公司广东深圳518000

摘要：电力客户服务是供电企业职能服务中重要的组成部分之一，是企业经营管理中非常重要的一环。电力客户服务公司需要从服务理念、管理手段、队伍建设以及服务应用四个方面进行不断提升，提高和完善供电服务的品质，诠释优质、真诚、规范、方便的服务宗旨，切实以新姿态、新思维为广大的群众服务。

关键词：供电企业，客户服务，服务品质

电力客户服务是供电企业职能服务中重要的组成部分之一，是企业经营管理中非常重要的一环。供电企业的服务质量直接关系到企业的生存发展空间、企业效益、企业实力以及企业品牌形象的建立和保持。因此电力企业需要在工作中不断吸收广大客户对于企业服务的意见，通过集合整理之后制定相应的政策和措施，建立健全服务机制，通过各项资源条件提升服务品质。供电服务企业处在与客户交流服务的第一线，要坚持大服务、大营销的调度方式和指挥方式，通过习惯调查功能定位客户服务需求，将时代紧迫感充盈服务理念中，提升电力企业的客户服务品质。

1.强化服务理念，提升服务能力和品质

随着世界经济科技大幅度发展，国内经济建设进入大跨步时代，科技日新月异，人们对于生活的品质和质量要求越来越高，伴随着社会建设对于电力制度改革的新要求的提出以及社会公众对于电力服务高要求高质量的变化，电力企业员工服务的意识以及其行为习惯在社会大发展背景下与公众语气要求还有一定距离，所以需要电力企业不断强化服务意识、提升服务理念、提高服务水平和服务品质。

1.1强化“客户至上”理念

常言道，客户就是上帝。作为消费的主体，在经济消费过程中客户本身就具有优越性，这是无法改变的，这种特性赋予消费者思维和情绪上的多变性，也就是消费情绪化的表现。因此电力企业在服务环节需要对客户保持一定的敬畏心理、感恩心理和宽容心理。即使是服务人员自己转变消费职能，也会想要货比三家和完善的服务。电力服务部门推己及人，要经常开展“客户反串”的讨论，从消费者的角度审视自身，以及通过“加强八种意识、开展八项服务”的服务文化活动，建立健全服务理念，提升服务态度，建立与客户之间良好的供给关系。

1.2营造提升服务品质的氛围

供电企业的每一个员工都要从自身完善做起，尊重客户，重视细节，坚守岗位。在坚持服务行业行为规范准则的时候，要做到了解客户内心需求，注重客户人文关怀、加强员工心理疏导，真正将企业服务客户、发展客户、依赖客户，与客户共享服务成果，赢得客户的信心和尊敬。只有电力企业的全体员工全方位、全过程的服务态度和质量，才能在激烈的市场竞争中屹立不倒。另外要坚持政府工作下发的各项指令和要求，吸收采纳新的电费结算方法，切实落实客户的经济利益，实现企业与客户的双赢。

1.3强化全员服务意识

电力企业要建立健全企业服务精神，清楚认识到受气是工作职责、消气是服务能力、忍气是职业修养。公司管理阶层要及时对员工情绪进行疏导，另外要加强员工培训，用正确的态度和语气进行客户之间的交流，客户会生气往往是因为员工在传达消费等策略时用词不当或没能满足客户要求的情况，只有沟通才能解决问题，所以企业要加强员工培训。同时，要打破专业的局限和企业内部部门的壁垒，将服务的意识和内涵扩大化，用优质的礼仪和服务态度加强服务，将服务的主题从单一的销售环节扩展到每一个企业生产经营的方面中，将服务阵地从简单的销售柜台和窗口扩展到全领域，全体员工协同参与，全方位的为客户提供细致周到的服务。

1.4注重员工关怀的人本思想

员工换一种场合其实也是消费者，在为外在广大社会上的客户提供服务时，对于企业而言，员工是非常重要的内部客户。企业在进行员工培训的时候要加强员工对于企业业务的理解，同时要使员工自身感受到企业提供的优质服务，从而加强员工归属感，也能促进员工与客户之间的交流和沟通，减少员工与客户之间的摩擦和矛盾，加强社会公信力，维护企业品牌效益。加强员工精神世界的培养能够促进企业内外和谐，实现员工与企业的共同成长和发展，实现员工自身价值。

2.完善电力客户服务机制和体制

电力企业作为生产职能和服务职能并行的社会性服务企业，需要以保护民生，改善民生为己任，坚持提升供电服务品质的目标，加强企业内部员工管理，规范运作机制和服务准则，提高企业工作效率，加强企业品牌建设，使客户服务中心能够迅速发展并且融入社会大环境建设，提升人民生活质量，加强国民幸福感指数。

2.1搭建高效服务组织架构

客户服务中心简称客服，是近年来第三产业大力发展的产物，因其缺少固定模式指导，需要企业自己在实践中进行不断摸索和改进出适合自己企业的发展办法。企业需要在原有的经验基础上加强创新和员工管理，全面完善和强化客户服务中心的职能建设，全面形成以客户为中心的销售体系架构。在建立健全原有服务机制的同时，要加强业务的扩展，将安全服务、业务扩充报装等服务方面纳入服务管理体系中去，制定业务扩展计划流程，并且建立完善协调机制，解决旧的销售管理制度方案同客户服务、电费管理以及计量管理四方之间的不协调不匹配问题，建立健全管理办法与当前发展目标相适应，同时建立并行办法，对于客户出现的问题，用最快的速度和最高效的服务质量解决，第一时间将解决方案交到客户手中。

2.2建立全方位的供电服务常态机制

供电企业作为服务职能为重的企业，需要建立健全服务评价机制，包括自我分析评价、客户评价、社会评价等方面，为供电服务品质的深化改革和发展提供依据。要建立全方位的供电服务机制，将重要客户的正常供电作为电网安全目标加强日常保障的实施。

2.3建立有效的社会监督体系

供电公司要加强客户服务，提升供电服务品质就必须要采纳多方面的意见与建议，设立服务质量投诉举报电话，在进行客户服务之后由客户为服务质量打分，在客户中设立行风监督员的职位，定期向社会发布员工服务质量评定表，由社会大众进行监督。要求供电企业定期进行客户座谈会，加强走访客户的员工服务态度问询工作，在社会展开满意度调查，加强与政府的联络和沟通，集合这些意见来源建立健全社会监督体系，切实提高服务质量和服务水平，加强社会认可度。

3.加强员工队伍素质建设

员工作为企业服务工作主体，企业要加强员工培训，提升服务队伍整体服务素质，员工要极力缩小自身工作质量与社会期望之间的差距，加强自身工作效率，从而带动企业和员工的共同发展，为社会建设添砖加瓦。要求员工严格执行行业服务规范准则，由企业统一培训员工进行接待礼仪和形态训练，加强员工的沟通意识和客户至上意识，加强业务培训，组织月度服务明星、标兵等评选，建立符合社会期待的客户服务队伍。切实落实规范服务的要求，加强窗口巡岗检查，要求员工理解服务内涵，减少服务过程中出现的错误和问题。企业要结合员工工作效绩按照批次开展强化业务技能和服务技巧的专业培训，引导员工自觉按照章程做事，促进供电服务的基础管理水平的进一步提升。使客户信任员工工作，减少客户与员工之间的摩擦。

4.小结

供电企业要想完善电力客户服务、提升供电服务品质，首先要意识到企业作为人民公仆之一的社会地位，企业在发展过程中要不断关注民生，服务民生，始终保障社会广大电力客户的用电安全和用电质量，将优质、真诚、规范、方便的服务宗旨贯穿整个服务过程中去，真正做到及时、安全、便捷和放心。

参考文献

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