健康体检中人性化服务的做法与体会

健康体检中人性化服务的做法与体会

周飞琴陈美珠

周飞琴陈美珠（江苏省宜兴市人民医院214200）

【摘要】目的：满足人们的健康需要，提供舒适和便捷的体检,提高自身的综合竞争力。方法：营造舒适、温馨的体检环境，坚持以人为本的服务理念，开展人性化的服务举措。结果：体检人数年增长率大于10%，体检收入年增长率大于11%，体检单位及个人满意度明显提高，舒适度也有很大提高。结论：人民群众对健康的需求是强烈的,只有提供优质的人性化服务,才能建立起互相信赖的关系,从而推动健康事业的发展。

【关键词】健康体检；人性化服务；体会

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）09-0371-01

随着人民生活水平的提高及保健意识的增强，越来越多的人关注健康问题。选择值得信赖的医疗机构成为大多数人体检时考虑的首要问题。如何在日益竞争的医疗市场占有优势。为此，我院体检中心于2005年开展人性化服务，并不断创新与完善，让体检客户能在安全、舒适、方便的环境下完成体检。实施以来，体检人数（广度）与体检项目（深度）都有明显提高。现将我们的做法与体会报告如下。

1营造人性化的体检环境[1]

体检中心设在门诊六楼，保证各区域整齐、清洁，配有中央空调，保证温湿度适宜。提供安静的环境或配以低缓的音乐，使人心情愉快，紧靠医技科室，方便客户接受检查。候诊区配有电视机供体检人员及陪同人员观看。洗漱间按宾馆式格局设置，从细微之处体现人文关怀。

2坚持“以人为本”的服务理念

统一医务人员的思想认识，使人性化服务的理念深刻地融入人心，从而使人性化服务成为每一个员工的自觉行为。提倡“五声”服务，即来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声、不满意有道歉声。采取一站式服务、预约服务、售后服务等，以让体检客户满意为前提。

3推出人性化服务举措

3．1检查前：针对个人能注重个性与共性的结合，主动沟通，了解健康状况，建立互相信赖的关系，并介绍相关体检项目，使其做出合适选择。对于特殊检查（如胃镜、造影等），帮助预约，耐心做好解释工作及心理护理，帮助顺利完成。主动介入到单位，发放宣传资料，介绍体检的重要性及必要性，检查项目的意义。实事求是介绍科室水平、技术力量，对我院体检工作有初步认识。详细交待体检须知，根据预约人数，配备相关工作人员及早餐等。

3．2体检时，合理安排体检流程，有专职的导医指引步骤。并在体检单上标注位置。对于特殊人群将有专人陪同。医院选派临床经验丰富、责任心强的医生担任，以确保体检质量。体检时多与体检人员交流，收集个人史及了解需求，对于所提问题能耐心解答，尽力满足其要求。体检结束前，能仔细检查，以确保体检能一次性完成，在医院现有条件下，体验到方便、快捷、高质量的体检。

3．3体检结束后：及时收集资料、整理、分析。发现急、重病例，立即通知，帮助介绍至专科就诊。对有疑问病例，能与相关人员讨论、复查，使每位客户得到正确、及时治疗。体检资料电脑存档以方便查找，做出终检结论与书面建议。电话通知取走档案。采取多种咨询方法（面对面交流、电话咨询、专家团集体咨询等）。并发放健康宣传资料，使每位体检人员能了解自身健康状况，得到及时的医疗服务，促进其养成良好的生活方式，达到维持健康、恢复健康、促进健康的目的。针对特殊病例，做好随访。

4实行规范化管理

为提高体检中心综合实力，启用健康管理软件系统，配备十多台电脑，实行无纸化办公，统一标准，统一管理，使每位体检人员信息更科学、更及时、更完整、更准确。使用工作手册，做好各项登记（如特殊项目预约、个人联系方式、意见簿等）。制定各级各类人员岗位职责，分类着装、挂牌服务。严格执行各项规章制度。针对工作中存在问题、不断改进。

我科自开展人性化服务以来，体检人数与经济效益都有显著增长，见表1。

表1显示，只有服务与质量并进，才能满足日益增长的健康需要。新的实践使我们认识到只有增强服务意识、优化体检环境、改进服务态度、狠抓医疗质量，才能使体检人员在体检过程中真正有所享受，从而提高自身在医疗市场的综合竞争力。

参考文献

[1]张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志,2006,3(41):244-245

作者简介：周飞琴，女，本科，江苏宜兴人，主管护师。