完善电力客户服务提升供电服务品质张敏

完善电力客户服务提升供电服务品质张敏

张敏

连南供电局广东清远513300

摘要：随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对生活质量的要求也越来越高。在这种新形势下，许多电力消费者不仅关注“利用电力”，而且更多地关注“利用好电力”。客户需求的变化使电力公司面临更大的挑战。一旦客户的需求不能满足，服务质量较低的电力公司将因快速的市场竞争而被淘汰。因此，许多电力公司迫切需要提高电力客户服务的质量。

关键词：电力客户服务；现状；改进措施

1电力企业管理和管理的现状

改革开放以来，中国经济发展迅速，能源需求也大幅增长。电力资源已成为人们生产生活中不可缺少的一部分。为促进经济发展，中国对基础设施建设的重视程度不断提高。电力公司作为国民经济的基础，在社会发展中发挥着重要作用。在新时代，电力公司必须认识形式并制定合适的条件。管理和管理计划，特别是财务密集和人力资源管理的管理。电力公司的正常运营取决于财务管理的盈利能力。同时，在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争可以归因于人才的竞争。

2新形势下电力客户服务存在的不足之处

2.1缺乏完整的电力服务体系

随着社会经济的快速发展，为了满足广大电力客户的需求，电力体制改革也在不断深化。但是，由于某些特定因素，并非所有电力公司都加入了当前的电力体制改革。参与电力体制改革的企业只是其中的一部分。与此同时，一些参与电力体制改革的企业在改革过程中取得了一定的成果，但仍不能满足国家和社会的相关需求。在新形势下，中国的电力客户服务已经实现了从传统生产模式向现有商业模式的转变。客户服务水平的相关要求也发生了质的变化，但仍然没有有效的电力供电系统。客户服务受到限制。2017年，客户对供电服务六个维度，供电安全，服务渠道，电压质量，抄表费用的满意度评价完成，加工和停电处理得分相对较低，较弱链接。2017年，电力公司收到了客户投诉，意见和建议。电压质量占24％，服务效率占15％，停电占14％，服务误差占8.5％，供电安全占6.8％，服务渠道占2.24。％。经过分析，客户问题与客户满意度关系更为明显，即客户问题越多，客户满意度得分越低。有大量的停电通知没有到位，不准确，不合时宜，缺乏及时维修和恢复电力，以及长时间的通知；业务扩展很长，流程复杂，数据太多，信息不透明。估计的复制，错误打印，滥收费用和关税信息尚不清楚；低压解决方案的低电压和长时间问题尚未完全解决；服务渠道问题解决能力不足，服务效率低等；电源设备未受到保护措施，安全标志，安全检查和安全宣传不到位。

2.2整体素质较低，服务意识不强的专业人员

电力客户对电力客户服务质量的评价很大程度上取决于供电局窗口中的服务人员。但是，许多窗户中的服务人员整体素质不够高，无法为客户提供舒适的服务。据有关部门调查，不少用电用户表示，窗口服务人员工作态度差，缺乏主动服务意识。具体表现是：客户需要咨询或处理相关业务的窗口，但员工不接待甚至面对客户，导致客户心理印象非常糟糕。另外，员工的工作效率也受到广泛的批评。一些员工对客户提出的问题采取敷衍的态度。他们不能从根本上解决客户的问题，导致客户多次运转，甚至与电力公司发生冲突。

2.3远程服务渠道服务能力低，缺乏与客户的互动沟通

目前，微信服务号码和电费账单推送功能的业务进展有待提高。远程业务渠道业务覆盖不足，部分业务尚未在线实施，业务的业务质量评估功能尚未完善。发票不便，远程服务渠道订阅电子发票功能需要改进。在远程服务频道，授权共享支付通知并未直接由他人实现，租户已通知支付信息。微信直通支付的功能需要改进。

2.4工作流程繁琐复杂

工作流程的复杂性已成为电力行业的一个难题。由于电力公司忽视了流程的精简，导致工作效率下降，给客户留下极坏的印象。例如，当客户到服务部门大厅检查某些数据时，显然这是一项非常简单的工作，而且需要几分钟的时间。用户需要为新安装提供大量信息。供电公司的内部产业扩张过程也很复杂，导致客户不满意。

3新形势下提升电力客户服务质量的相关措施

3.1建立和完善电力客户关联机制

由于客户服务中心是时代孕育的新生活，其模式并不固定，智能电力公司需要根据以往经验进行管理并作出适当的创新。由于该领域的系统明显不足，有必要考虑建立相应的电力客户服务体系。通过建立相应的电力客户服务机制，进一步完善管理体系和协调机制，有效解决机制与客户服务中心的矛盾。最后，为提高电力客户服务质量，需要建立内部监督制度，加强对客户服务工作质量的监督。

3.2注重强化服务理念

为确保公司在行业内具有强大的生命力和活力，电力公司的管理需要强化服务理念，提高服务意识。首先，为了确保为客户提供良好的服务体验，管理层需要树立“客户至上”的服务理念，并确保相关人员能够在具体工作中实施。其次，要加强全体员工的服务意识，营造以服务质量为中心的工作氛围。对于任何岗位，电力公司的任何工作流程和环节，都必须全面贯彻客户的人文情怀，进一步扩大服务范围，努力实现最佳服务效果。最后，除了为客户提供服务外，还要注意处理不合理和无效的诉求，以免影响员工的积极性。

3.3提高员工的整体素质，形成一支客户经理队伍

在后续客户经理团队的选拔过程中，电力公司应该注意选择专业水平高，业务能力强的专业人员，以保证团队的专业化。除此之外，还要定期组织员工参加培训，讲座等活动，不断提高自己的专业知识，同时加强服务理念，保证日常工作的高质量。如有必要，可开展服务分析研讨会，让优秀员工分享相关经验，确保电力客户服务质量的持续改进。

3.4注意服务大厅布局，推广远程服务

为了给客户提供更好的视觉体验，相关电力公司需要注意加强自己营业厅的布局。他们必须学会与时俱进，放弃以前的布局理念，争取更加鲜明的特色，增加引进先进设备。客户可以在员工的帮助下自助或工作，减少客户等待时间，提高工作效率。充分利用新闻媒体，社交广告，网站贴纸等资源，规划线上线下宣传推广活动，建立电粉会，增加粉丝活动影响力，促进企业推广。加强远程服务渠道的运营管理，深入挖掘客户互动统计数据，确定优势点，实现精细化服务，实现客户价值最大化。我国远程电力服务渠道间缺乏有效的信息沟通和联系，从而导致各个电力服务渠道间在信息存储和服务、数据逻辑处理过程中出现了比较明显的问题，如数据的不共享性、系统扩展无法全面开展，这些都会对统一运营管理产生不利影响。因此，电力企业在未来的发展过程中，要从自身的实际情况出发，来对远程电力服务渠道进行拓展，并对其进行统一运营管理，这样不仅能够实现各服务渠道之间信息的协同和共享，并为电力企业提供用户数据信息，为电力企业的决策提供参考和借鉴，而且还可以使渠道的整体服务效率得到有效的提升，更好地满足电力用户的基本需求。

4结语

电力客户服务是电力公司提出的一种适应市场发展，增强自身竞争力的新型工作模式。它关系到电力企业在客户心中的形象，从而促进企业的经济效益和社会效益的提高。本文分析了电力行业的现状和电力客户服务中存在的问题，并针对这些问题提出了改善电力企业客户服务工作的具体措施，为电力企业发展提供了理论参考。

参考文献：

[1]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析［J］.机电信息，2014，（21）：169-170.

[2]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施［J］.电子世界，2012（06）：127，132.