高校图书馆核心竞争力研究

高校图书馆核心竞争力研究

黄翠玉

黄翠玉（烟台工程职业技术学院图书馆，山东烟台264006）

摘要：文章首先阐述了核心竞争力的概念，提出了高校图书馆核心竞争力的组成要素，然后分析了提高高校图书馆核心竞争力需要有不断创新的能力、科学的人力资源管理、合理的信息资源管理和优质的用户服务体系。

关键词：高校图书馆；核心竞争力；创新；服务

1核心竞争力

1.1企业核心竞争力

核心竞争力的概念最早见于美国密歇根大学的普拉哈德和伦敦商学院的哈默1990年在《哈佛商业评论》上发表的《公司核心竞争力》，文中提出“企业独特拥有的、能为消费者带来效用，从而使其在市场上具有竞争优势的独特能力。”显然，核心竞争力最早应用于企业，是支持企业赖以生存和稳定发展的根基，是企业综合能力的体现。培养企业核心竞争力的目的是挖掘企业潜力，发挥企业优势，充分满足消费者的需求，使企业在社会竞争中立于不败之地。而要达到此目的必须以知识、技术为基础，用科学的管理方法对企业资源进行合理组织、开发和利用，用创新的理念构建企业与用户之间的和谐关系。

随着企业核心竞争力的研究与应用，其作为企业持续竞争优势之源已成为不争的事实，并且它的成功理论越来越多的被引用到其它领域，使核心竞争力发展成为一个交叉性和多样性的热点。

1.2高校图书馆核心竞争力

高校图书馆作为学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。其存在与发展依托所在学校，不直接面对竞争市场，不追求经济效益，是否具有竞争力容易被忽视。但它作为高校的子系统，参与了本系统在高等教育界的另外一种性质、形式的竞争———人才培养的竞争。这是一种特殊竞争，并且追求更为复杂的社会效益。为此，面对高等教育发展的新形势和新任务，图书馆需借鉴现代化企业核心竞争力的战略和理念，通过改革与创新，打造具有图书馆特色的核心竞争力：不断满足用户需求，具有差异化竞争优势的独特能力，其实质是有效使用图书馆组成要素的能力。它体现了对馆内资源的管理能力，为用户提供服务的能力，是图书馆可持续发展的前提，是图书馆赖以生存的基础。

2高校图书馆资源及高校图书馆用户

2.1高校图书馆资源主要包括人力资源和信息资源两大部分

人力资源中所蕴涵的能力是一种主观能动性，它能够不断的改革与创新，采用先进的科学技术手段，研究和探索先进的管理理念和方法，推进图书馆资源管理与服务的变革，发展适应用户信息需求的图书馆管理模式。可见，它的有效发挥直接决定了图书馆资源与用户之间的友好关系，并进一步决定了用户需求的实现，因此，它是实现核心竞争力的核心力量。

信息资源是图书馆所特有的实物资源，它需要人力资源激活才能充分发挥馆藏优势，才能充分发挥知识属性的作用，它的数量和种类是评价图书馆的重要指标。

2.2高校图书馆用户

用户是图书馆服务的对象，主要是校内教师和学生，他们具有高智力性、高判断性等特征。随着图书馆向自动化、数字化和网络化方向发展，也有一部分通过网络访问的校外用户。在新的环境下，他们的信息需求朝着社会化、综合化、高效化、个性化方向发展。

3如何提高高校图书馆的核心竞争力

高校图书馆是与科研教学队伍、实验仪器设备并列的三大办学支柱之一，为了使其在高等教育改革发展过程中充分发挥竞争优势，必须深入思考如何不断提高创新能力，设计“随需应变”的组织结构模式，实现以用户为中心的服务体系，确保图书馆事业健康、有序发展。

3.1创新能力

创新能力表现在创新主体在所从事的领域中善于敏锐观察原有事物的缺陷，准确捕捉新事物的萌芽，提出大胆新颖的推测和设想，并进行认真周密的论证，拿出切实可行的方案付诸实施。创新能力与创新主体的心理特点、思想观念、知识、能力以及创新机制、客观环境有很大关系。创新能力是核心竞争力赖以转化为现实的核心机制。高校图书馆要取得核心竞争力，必须注重人的潜力挖掘，注重人的能力提高，这样才能准确把握科技信息和本行业的发展动态，制定提高图书馆核心竞争力的创新战略，达到管理创新、技术创新、服务创新等协调发展。如采用扁平式的能级管理模式管理人力资源、按学科知识属性组织信息资源、引进客户关系管理理念为用户提供优质服务等。

3.2科学的人力资源管理

高校图书馆人力管理模式基本上采用传统的金字塔式层级管理组织结构：馆长位居塔顶；中间各层为各级行政主管、业务主管；最底层为按职能划分的采访部、编目部、典藏部、流通部、阅览部、参考咨询部、期刊部、技术部等部门。馆内人员按职称被分配到各职能部门中。工作岗位基本固定具有一定的明确性和稳定性。但是，随着知识信息量增长、用户信息需求复杂化，这种结构越来越显示出迟滞、僵化等弊端。

要使高校图书馆在新的环境下，具有长远持续的发展能力，必须根据其信息服务的性质、信息资源状况、发展方向，确立以满足辅助学校的教学科研活动为依据，用户信息需求满意度为目标，构建人才、服务、机构等科学的、最优化的扁平式人力资源管理结构。

第一，馆长下层设立多个副馆长，分管不同部门工作，打破馆长的高度集中管理，减少管理层数，同时副馆长之间协调工作，加强部门之间的沟通。

第二，高校图书馆的行政部门学术权责占主导地位，特别是随着办公自动化、管理专业化和一体化，高校图书馆行政活动不仅是业务活动的一部分，而且是整个图书馆服务体系的核心，它对其它部门功能的实现起着重要的指导监督作用。

第三，整合信息资源建设部，全面负责馆藏信息资源的建设工作，完成中外文图书、报刊以及电子信息资源、网络信息资源的采集、加工、组织及再生产，实现“一条龙”资源建设，减少重复劳动，提高工作效率。

第四，创立信息客户服务部，与用户保持密切联系，加强与用户的交互性，不断接受各种用户的反馈信息，及时调整信息资源，改善服务结构，提高图书馆信息服务的质量。

第五，建立学科信息服务中心，信息服务“学科化”，服务内容“知识化”，发挥馆员的信息指导作用，从而缩短用户获取信息的路径，提高用户的满意度。

第六，完善信息科技所，负责图书馆的信息化、网络化、自动化建设，为图书馆的各项业务工作提供信息网络平台，为各项信息化系统的安全运营提供技术支持；并根据实际需要，组织和实施有关信息技术及信息系统的研发；完成全校信息检索课程的教学任务，以及充分利用图书馆的信息资源和人力资源优势培养情报学、图书馆学研究生。

3.3合理的信息资源管理

传统高校图书馆的馆藏主要以印刷型信息资源为主体，主要根据文献类型组织信息资源，如图书与期刊、中文和外文文献、普通文献与古籍等文献资料，分别放在书库、样本室、期刊阅览室、过刊室等。显然，这种信息组织方式是以现有文献类型为中心，导致了某一学科的信息资源不能集中在一处，不能为用户提供完整、系统的信息，即与用户信息需求相对分割，在一定程度上造成信息的组织管理与用户的信息需求脱节，降低了图书馆的服务质量和用户对图书馆服务的满意度。

新型、科学的信息组织方式必须以“更方便用户利用信息，提供的信息服务让用户更满意”为宗旨，把文献信息由粗放型管理向学科集约化管理转变。既增加了信息资源的开放性、相互性和透明性，也可以充分发挥学科馆员优势，深入挖掘信息价值，缩短工作人员、用户、信息资源三者之间的路径，提高用户的满意度。

3.4优质的用户服务

高校图书馆长期以来一切信息服务工作都围绕文献而开展，信息服务的范围和水平在很大程度上受制于馆藏的布局和规模，其局限性越来越明显。

用户作为图书馆服务的对象，高校图书馆的信息服务工作应是以用户的信息需求为中心的全能型知识服务模式，即“用户需求什么就提供什么服务”，并且实现的应是一种全方位的“智能化”知识服务，提供经过深加工的有序化、浓缩化、精细化的信息增值服务。为此，在构建新的信息服务理念过程中，可以通过借签在企业界广泛应用的客户关系管理理念来实现以用户为中心的服务目标。

对于高校图书馆用户，客户关系管理的重点应该是：一、实施用户满意度调研；二、利用用户数据库分析掌握需求现状和变化；三、.建立用户服务档案；四、跟踪用户需求和服务效果；五、开发新用户。为此，高校图书馆应该利用各种交流手段，如通过网上留言、发送电子邮件、举办座谈会等方式加强与用户的交互式交流，及时了解用户的需求；利用举办讲座、发放宣传手册、用网站发布信息等方式向用户宣传图书馆的馆藏特色和各项服务措施；开展多种形式的培训活动，传授检索知识及计算机等检索工具的用法；还可以通过各种媒体如广播、宣传栏、校园网络等，推广图书馆最新购入的书刊资料及新引进的优惠服务手段。通过这些交流方式使用户知道图书馆有什么资源，能提供什么样的服务，能满足用户什么样的需求。

显然，采用客户关系管理理念，真正做到以用户为中心，建立用户信息需求的快速反应机制，提供以用户信息需求为驱动的产品和服务，让用户真正获得“核心”和“上帝”的感觉，进而培养用户的忠诚度。并且通过客户关系管理与客户的互动，减少交互环节，降低了交互成本，挖掘出新的领域，提高客户价值、客户满意度和客户忠诚度，最终实现信息的高附加值。

4结束语

高校图书馆核心竞争力的关键因素是人的因素，充分挖掘人的潜力，发挥人的主动性和创造性，发挥图书馆独特的馆藏优势，实现组织机构综合化，文献信息一体化，服务方式与用户需求协调化，从整体上提高高校图书馆的核心竞争力。没有一流的图书馆，就没有一流的学校；没有一流的图书馆，就没有一流的教育。在高等教育改革的大环境下，人才培养的竞争愈显激烈，高校图书馆在此竞争中发挥重要的作用。由此可见，高校图书馆核心竞争力是高等学校保持竞争优势的重中之重。

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