分析外宾医疗患者的服务特点

分析外宾医疗患者的服务特点

黄宜皎

黄宜皎（江苏省无锡市人民医院国际部214000）

【摘要】目的分析外宾医疗患者的服务特点，确保为外宾患者供安全、优质和高效的医疗服务。方法对我院国际部2011年7月-2012年12月以来收治的1195例外籍患者（包括门诊和住院）的的临床资料进行回顾性分析。结果我院外籍患者来自21个国家，经治疗后均痊愈出院，对我院的医疗服务表示满意。外宾医疗患者存在沟通难度大、文化差异较大、缺乏信任感、注重健康体检、喜欢固定医生等特点。结论为外宾患者提供高质量的医疗服务，可以优化外商投资和旅游环境，提升城市的国际化水平，促进经济、社会健康发展。

【关键词】外宾患者全科医疗医疗服务质量

【中图分类号】R197.8【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2014）04-0242-02

改革开放以来，各国驻华使者、外资企业、境外企业机构的驻华代表、留学生、中国定居者等长期在华居住的境外人士，以及到我国短期的商务、技术交流、探亲、旅游等境外人士也在不断增加。我院成立了国际部，为外宾患者提供良好的医疗服务，现将外籍住院患者的服务特点报告如下。

1一般资料

我院国际部2011年7月-2012年12月以来共收治1195例外籍患者（包括门诊和住院），其中男性872例，女性323例，年龄3岁-79岁，来自21个国家，包括驻华使馆人员、留学生、外企管理人员、外国公司驻华代表、在华专家、旅游人员、定居人员等。疾病涉及内、外、妇、儿、五官等科室。经治疗后痊愈出院，均对我院的医疗服务表示满意。

2外宾患者服务特点

2.1沟通难度大

语言交流障碍是外宾医疗工作中的最大特点。会影响患者病史资料的采集、评估，影响对患者的诊断、治疗和护理，很多外国人，因此选择到北京、上海等地的涉外医院去看病[1]。

2.2文化差异较大

外宾患者的文化背景差异较大，导致对健康与生命有不同认识，对疾病与死亡有不同理解，对悲伤有不同表现形式及对护理有不同要求[2]。

2.3外籍患者缺乏信任感

文化差异、语言障碍及环境陌生等可导致患者在就诊时出现焦虑、恐惧或不信任等心理反应[3]。部分外藉患者不了解并低估中国医院的医疗技术力量和发展水平，缺少安全感。

2.4保险事务的特殊性

外籍患者往往已参加本国的商业或社会保险，对公立和私立保险承担的医疗项目有具体、明确且严格的规定，对所涉及到的医疗文书有严格要求。

2.5注重健康体检

一些长期定居在我国的外籍人士，选择定期到医院预防性体检，并要求医护人员根据体检结果，给予用药指导、复诊指导、饮食指导、运动指导、心理指导等。

2.6喜欢固定医生

外宾的就医模式与中国人完全不一样，他们在本国初诊都有自己的全科家庭医生，所以在中国也喜欢固定一个医生方便就诊。

3提高服务质量的方法

3.1实行温馨服务

医疗布局和内部装饰遵循外籍人士的喜好，打造整洁、宽敞，安静、优美的就诊环境，设儿童游乐、外文阅读、休闲等区域，病房采用居家式布局，生活设施齐全，使病房如患者之家。实行人性化就医流程，处处给患者方便。尊重外宾患者宗教信仰、个人隐私、风俗习惯、饮食习惯、文化差异等，尽量满足其要求；在患者生日、节日时，为患者送上鲜花或祝福卡片，使其感受到家的温馨。内设中、西餐厅，以满足各国患者的饮食习惯。提供书报、鲜花、食品、生活用品等；提供传真、复印、洗衣、美容、美发服务等。

3.2注重服务的延伸

外宾患者在我国人生地不熟，所以应在提供优质的医疗服务的同时，尽量满足其他方面的生活需求。如帮助找家政服务，帮孩子找学校等；代办购买车、船、飞机票等；境外病人出入院实行专车免费到车站、机场、码头接送。

3.3提供高品质的医疗服务

实行预约就诊方式，为外宾提供“量身订制”的个性化、高品质的医疗服务。外宾患者从电话预约就诊到主诊医师问诊治疗再到医技检查，实行全程陪同服务，在整个诊治、护理过程全部用外宾母语对话（或全程翻译），确保医患交流畅通。

3.4提供家庭医生式服务

安排经验丰富的优秀医生作为外宾的家庭医生，负责其日常医疗服务，让他们享受跟国外一样水准的医疗服务。同时，保管好外宾的病志、健康档案，便于日后的治疗。

3.5打造高素质的医护队伍

打造英、日、法、韩等多语系的有丰富国际医疗经验的医疗服务团队。医生既具有专业的知识，又能适应全科医师的工作。护理人员能熟练掌握各专科疾病的护理，各类急救技术和各项专科操作能力。必要时可聘请海外医生，确保外宾患者能得到“原汁原味”的医疗服务。

3.6与保险机构加强合作

与知名的国际、国内保险机构签订第三方自动结算协议，只要在这些保险公司保了险的外籍患者，在该院就诊时可免付现金，由保险公司自动结算。

综上，为外宾患者提供高质量的医疗服务，可以完善本市的医疗救治体系，优化本市的外商投资和旅游环境，提升本市的国际化水平，促进本市经济、社会和谐和健康的发展。

参考文献

[1]康英.多元文化护理中护士容易忽视的问题与对策[J].护理学杂志，2007,22（20）：13-14.

[2]郝玉梅，王桂花.探索现代护理的新方向-多元文化护理.实用医技杂志，2006，13(15)：2719-2720.

[3]LewisLM.SpiritualassessmentinAfricanAmericans：Areviewofmeasuresofspiritualityusedinhealthresearch[J].JReligHealth,2008,47(4)：458475.