目标化管理在门诊预约诊疗服务中的应用

目标化管理在门诊预约诊疗服务中的应用

张龙妹李佩玥

（江苏省昆山市第一人民医院门诊部江苏昆山215300）

【摘要】目的：改善医院门诊服务功能、方便群众就医，缓解看病难问题。方法：开展多种形式的预约挂号服务、实行专家全日制门诊、开设特色门诊、实行弹性排班等措施，全力施行预约诊疗服务。结果：有利于患者提前安排就医计划，减少候诊时间，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。结论：预约诊疗服务是一项系统工程，在努力实践的同时，需要实行分时段预约、推行实名制预约，推广实时付费预约、建立多渠道预约平台等方法不断细化预约服务管理流程。

【关键词】目标化管理；预约诊疗

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）31-0357-02

为了进一步改善医疗服务，方便群众就医，2013年我院以“迎接三级医院复审为契机”；以卫计委制定的“预约诊疗服务评价考核标准”为根本；以“医院精细化管理”为抓手，通过目标化管理进行集约化预约诊疗服务流程再造。现就就一些总结和体会如下。

1.目标制定

依据三级医院评审标准及国家卫计委制定的“预约诊疗服务评价考核标准”[1]我们制定的目标是：所有专家专科号源85%～100%同步开放预约；分时段预约就诊时间精确到分钟；优化预约方式结构（增加网上预约比例达到40%～50%）；出院复诊预约达到100%；预约爽约率下降4%～5%（在10%以下），预约就诊成功率达80%以上。

2.推行目标化管理具体措施

2.1全面开放预约号源，合理安排预约排班。在原有专家门诊号源设置的基础上，与各位专家沟通有计划逐步开放预约号源，并在信息处支持下自行设计完成预约排班模式，并在内外网预约平台将所有预约号源同步开放，合理有效地统一管理预约号源。

2.2智能和动态相结合，有效安排分时段预约。按照医生的工作量，通过智能测算和的动态调整相结合将原有一小时为一个时段精确到为以分钟为预约间隔时间，合理安排分时段预约就诊时间。

2.3改进网上预约流程，优化预约方式结构。一方面全面开放网上预约号源，将原有预约验证码及预约号以短信方式提示改进为直接显示，另一方面加大宣传力度，告知网上预约的流程及便捷。

2.4重新设计出院复诊预约流程，达到资源整合。在信息处及医务处的支持下，将出院复诊预约整合到医生出院医嘱，直接由医生安排出院复诊时间并完成预约。

2.5重点加强预约后管理，提高预约就诊成功率。一方面在预约患者就诊前一天短信提醒预约信息，另一方面通过信息化建立爽约病人黑名单，制定爽约管理制度，并在每次成功预约后告知病人了解。

2.6完善预约诊疗服务监督管理机制

2.6.1合理调整各专业专家（专科）门诊号源，有效进行资源整合。规范专家门诊管理制度，严格按照既定的门诊时间接诊。

2.6.2强化患者诚信预约制度[2]。加强爽约的跟踪管理，了解爽约原因及时进行分析，给予对应的干预措施，除了短信提醒告知外，建议实行“实时付费预约”（是指病人预约时即扣除应实际支付的挂号费），有效地控制爽约比例，另外加强收费挂号窗口工作人员培训。

2.7建立和完善预约诊疗工作考评机制

2.7.1将预约诊疗工作纳入科室目标责任及绩效考核体系，制定相应考核细则，建立和完善奖惩机制，提高医务人员积极性；

2.7.2每月将对预约诊疗服务开展情况进行汇总分析并及时反馈给各专科负责人，以便及时调整工作；

3.成效

3.1所有号源100%开放预约，并且做到内外网预约号源同步开放，资源共享。

3.2分时段预约时间精确到分钟。目前分时段预约就诊时间在5～10分钟内，进一步减少病人就诊等候时间，有效缓解门诊现场就诊压力，特别在产检门诊及皮肤科冷冻门诊就诊更加井然有序。

3.3预约方式结构得到优化。网上预约比例同比去年增加41.9%,电话及现场预约比例明显下降，预约方式结构得到优化，即方便了预约患者，又缓解现场及电话预约的压力。

3.4出院复诊预约率达到100%。通过流程改进资源整合，出院复诊预约率同比去年上升27.8%，且病人出院复诊时间更加合理准确。

3.5预约爽约率在9.8%，预约就诊成功率达到83.2%。通过强化预约后管理，爽约率同比去年下降6%左右，预约成功就诊率同比去年上升13.2%，避免了医疗资源的浪费。

预约诊疗服务是把双刃剑，一方面为患者提供了方便，另一方面如果管理不到位，也容易增加医患矛盾。只有在实践中不断总结，不断提升，才能使预约诊疗服务更好地发展。预约诊疗服务建立在全社会的信用体系基础上，必须依靠全社会的诚信才能健康运行，从医院角度出发，加强医院科学管理，构建和谐医患关系，建立成熟的医患诚信体系是基础[3]。医院要切实树立“以患者为中心”的理念，通过不断地改善医疗服务，提高医疗质量来赢得广大患者的尊重和信任。总之，持续改进预约诊疗服务流程，加强预约后管理，建立和完善“院前－院中－院后”全过程一体化预约诊疗服务[4]，是我们努力的目标

【参考文献】

[1]关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见[Z]，2009．8．

[2]CanigaresMj，PenneysNS.Theincidenceofnonattendanceatanurgentcaredermatologyclinic[J]．J—AM—Dermatol，2002，46(3)：457-459.

[3]刘姿．构建预约诊疗体系，创新诊疗服务模式[J]．医院院长论坛,2009(6)：9-31．

[4]王静成,毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].江苏卫生事业管理,2010,21(4):16-17.