浅谈客服系统功能性完善

浅谈客服系统功能性完善

李霞

李霞（铁通郑州分公司）

摘要：本文介绍了目前铁通客服系统构架及功能，针对市场需要，提出了需要完善的功能项。

关键词：客服10050工单受理查询申诉建议

1铁通客户服务系统概述

铁通客户服务系统（简称：客服系统）是铁通综合业务管理系统的重要组成部分，它与计费、帐务、营业、号线共同构成了铁通业务运营的支撑系统，是铁通服务于客户的有效手段。铁通客服系统具备两类功能，一类是系统本身具有的系统功能，另一类是运行在系统上的业务功能。系统功能包括自动语音应答（IVR）、转接座席、排队等待、Web、传真、Email、录音、监听/回放、统计查询等；业务功能包括业务受理、投诉受理、故障受理、业务咨询、用户建议、客户回访、话费查询等。客户在自动语音应答系统的提示下,通过话务员的帮助，或采用网上自助的方式，可以享受铁通客服系统提供的各项信息服务。2008年初河南铁通实现了客服系统升级，系统软件更新为3.0版本，在省内地市分公司设置远端座席。为了充分发挥10050的服务和监督作用，客服中心实行“统一接入号、统一工作流程、统一服务标准”的规范化管理，实行24小时全天候“人工座席接听”和“自动语音应答”两套服务模式，向用户提供全业务受理，全面实现闭环“一站式”服务，涉及各项电信业务的售前、售中和售后各个环节。在统一规划管理的基础上由于增加了地市坐席，更突显了铁通区域化、特色性服务内容，为10050成为铁通标志性的服务窗口奠定了基础。

2目前铁通客户服务系统功能简介

客服系统将话务员、班长、责任部门的功能集合在一起，通过赋予人员不同的权限来控制不同人员所能使用的功能。具体模块功能介绍如下：

2.1软电话模块登录界面时，如果选择“连接CTI服务器”，系统将会在进入主窗口时自动连接CTI服务器。此时系统中的软电话功能启动，该话务员处于工作模式，可以接听用户的电话。如果不选择“连接CTI服务器”，系统中的软电话功能不启动，话务员将无法接听客户电话，但仍可以进行一些数据库的查询工作或与其它电话无关的操作。

软电话有“准备接听”和“其他工作”两种状态，如不准备接听来话时，应将软电话处于其它工作状态。在处于“准备接听”的状态下，当有客户呼入时，状态栏提示“客户呼叫”。此时点击“应答”按钮，即可接听客户来话。状态栏提示“双方通话”，并显示主叫号码。通话完毕，话务员点击挂断按钮，挂断电话，显示的主叫号码依然保留。

如需外拨电话，需设置为“其它工作”的状态，点击拨号按钮进行外拨，此时软电话处于正在拨号状态。

话务员与客户进行通话时，若客户的问题需要咨询其他话务员时，可在下拉框中点击咨询按纽，再点击“转移”按钮，可将客户呼入转移给其他话务员或班长；若需要客户等候，点击“保持”按钮断开与客户通话，点“接回”按钮，可与客户重新通话；在话务员与客户进行通话时，点击“咨询”后，点击“会议”按钮，进入三方通话状态。

如话务员选择连续接听，每接完客户电话后，软电话自动转换到准备接听状态；如选择间歇方式，当接听完客户电话后，软电话自动转换到其它工作状态。座席的振铃可采用PC喇叭和音箱播放，值夜班期间，可采用音箱播放防止漏接客户来电。

2.2工单模块从类型上，工单有业务受理、用户建议、用户咨询、故障申告、投诉申告工单。从紧急程度：一般、紧急、非常紧急。沟通方式有电话、传真、短信。

工单受理状态之间的关系

工单受理的动作有派送、答复、回复、转派、作废、重新打开、工单内容查看、高级检索、工单汇总、工单回访、备份工单查询、超时督办、常用词维护、模板维护。

派单处理状态之间的关系

2.3话费查询模块可进行用户信息查询，068用户信息查询，话费查询。话费查询包括话费总账、实时明细、实时详单、欠费查询。这些信息还可通过传真或Email方式发给客户。

2.4信息咨询模块为用户提供铁通业务的相关信息。话务员可以使用信息咨询树来查看相应的业务信息。咨询树的内容编辑工作可由具有一定权限的维护人员在‘咨询树管理’中完成。

2.5系统模块系统模块包括人员系统、参数系统、传真任务查看和录音查看四个模块。通过“人员系统”可以划分话务员，班长和维护人员的不同权限，规范工作人员对铁通客服系统的操作。在该模块创建一个新用户时，该人员仅能登录系统，只有为其指定角色和相应的技能时，该人员才能进行进一步的操作。系统参数的功能是通过对相应系统参数的修改，使系统能够正常运行。核心参数包括CTI服务器、邮件服务器、录音、传真和话费查询、外拨前缀的相应配置。还包括工单时间参数，即工单的要求受理时长、要求处理时长等。号段管理功能提供录入的号段和责任部门进行绑定，当用户来电会自动根据号码显示所绑定的责任部门，减少话务员工作量，提高工作效率。

2.6IVR管理模块IVR管理主要针对大客户和黑名单管理。大客户管理可以通过设定用户等级，1级客户直接进入10050绿色通道，享受铁通公司提供的优先服务。

2.7个人模块个人管理模块包括个人密码修改、发布电子公告、查看个人来话历史。

3铁通客户服务系统新功能探索

10050客服系统是铁通的门面工程，只提供单一的业务受理功能已不能满足用户对通信运营商一号制服务的需求，因此扩充客服系统新功能事在眉睫。在2008年客服系统升级后已成功实现了与号线系统的对接，对于故障工单的管理实现了一体化。而对于客服营销功能，目前仅实现了营销装机的预受理功能，仍处于被动营销模式，针对河南铁通的现状，我对客服系统自动化、主动式的营销模式进行了进一步探索。

客服系统可在原有系统上增加营销功能，实现整个客服中心的信息化、自动化、网络化的管理。利用数据挖掘模块，深度挖掘分析综合营帐、计费、客服、宽带等系统内客户的各种信息，由专业的市场部人员根据挖掘分析结果绑定适合推荐的业务。话务员不用自己分析，只需根据绑定结果（自动弹出至话务员桌面）推荐相应业务即可，营销成功后，可即时通过系统生成营销工单，派送到后台进行跟踪；挖掘分析结果也可以通过营销客服系统内的批量外呼模块主动进行外呼，完成主动营销工作或各种市场调查、满意度调查、自动工单回访等工作。

3.1呼入营销模式在客户拨打10050后，IVR系统主动将公司推出的新服务、新产品向客户进行推广，客户按相应键可听取产品详细介绍，客户根据IVR推荐后，对于感兴趣的产品客户可以选择自动开通，IVR系统自动记录客户选择的产品，形成营销预受理工单。

客户拨打10050转接人工服务时，座席界面上可显示呼入客户的各种营销属性、开通及未开通业务，以及适合该客户情况的新产品，话务员可根据其适合的新产品有针对性的进行推荐。

3.2呼出营销模式对于未呼入10050系统客户、网外客户或其它行业客户，可采用呼出营销做为销售模式，根据客户数据资源分析客户信息，进行主动式营销。系统可以自动在不同时间段根据不同需要主动进行外呼营销活动。

IVR记录营销营销客服系统的外呼服务器自动给潜在客户拨打电话，并且使用自动语音推荐各种新业务，客户根据IVR推荐后，对于感兴趣的产品，客户可以选择自动开通，IVR系统自动记录客户选择的产品，形成营销预受理工单。

座席营销客服中心根据营销计划安排坐席人员针对某个产品进行营销，系统进行自动呼出，如客户占线、无应答则自动拨叫下一个号码，呼叫接通后迅速转回营销座席，座席人员根据系统提供的营销属性数据，对该客户开展营销工作，根据客户的需要形成营销预受理工单派发到相应业务部门。

4结束语

以上是我对客服系统功能性完善的一些探索。客服系统各项功能的完善，必将对提高公司客户服务质量和工作效率，保证既有客户市场基数，开拓更广阔市场，增强企业的竞争力起到巨大的作用。