规范发药交待提高药学服务质量

规范发药交待提高药学服务质量

马洁

马洁（河南省安阳市中医院455000）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）30-0388-02

【摘要】通过对药剂人员进行发药交待相关培训及考核，规范了窗口发药交待流程及内容，实践一年来，药学人员专业知识及服务质量得到提高，促进了患者合理用药。

【关键词】发药交待药学服务

2009年卫生部办公厅下发《关于加强孕产妇及儿童临床用药管理的通知》，规定儿科、妇科处方调剂资格，2012年《抗感染药物管理办法》规定抗感染药物的调剂资格，在对我院药师进行调剂资格专项培训时，我们对于处方发药交待进行规范，制定窗口发药交待操作规程，窗口实践一年多以来，药学人员的知识水平、药学服务质量大幅提高，患者反映良好。现就规范我院窗口发药操作规程及考核工作中的体会进行总结，以供交流。

一、发药交待内容的确定

窗口发药交待最根本的问题就是交待清楚如何用药及用药期间的注意事项。依此，药剂科规定了发药交待的内容：如何用药和注意事项。如何用药方面，医院印制用药贴纸，纸上印好“一日次，每次片/粒/袋”字样，发药时由药师填写用药方法，并贴在药品外包装上。注意事项方面，我们先对全体药剂人员进行相关知识培训，并对抗感染药物、降糖药物、心血管药物三类药品进行注意事项专项学习，整个学习过程持续二个月。其次，药剂科开展“一句话”活动，即每3位药师一组，对自己负责的药品，针对不同年龄，将注意事项中自己认为最重要的内容挑选出来，用一句话表述。最后针对每个药品“一句话”由科室进行汇总并印发给全体药剂人员学习，活动持续1个月。经过上述培训和活动，药剂人员对药品注意事项交待的大致内容心中有数。

二、操作规程

在进行药剂人员专业知识培训的同时，我们制定了发药交待的操作规程，将其纳入已有的药房调剂工作操作规程，并对全体药剂人员进行培训。发药交待部分操作规程大致如下：药剂人员在调配好药品后，根据医嘱，填写服药贴纸，将贴纸贴在该药品外包装上。药品逐一交给患者，并交代相关注意事项。最后嘱患者看服药贴纸，如遇不明白，当场询问。

三、考核办法

考核分理论和实践两部分，理论考核在培训结束一周后进行，针对培训内容统一出题进行考试，要求非值班药剂人员必须参加，值班人员另行进行，试卷60分以上合格，考试不合格者一周后补考。实践考核分次进行，时间安排在下班后，每次5名药师。每名药师抽自己已经调剂过的3张处方，根据操作流程，边叙述操作流程，边作出相应答案，平均70分以上为合格。科长对组长进行实践考核，组长对组员进行。实践考核答题卡见下表：

实践考核答题卡

姓名职称得分

项目是否分值

用药交待是否需护士操作用药品

是否遵医嘱30

注意事项交待是否该药的注意事项30

交待是否清楚，没有疑义30

遇特殊情况是否交待患者再次询问医师以明确10

填卡人年月日

下面举一个实践考核的例子：

处方开具药品：注射用头孢曲松3g，稀释于0.9%氯化钠注射液250ml中，静脉滴注，每日一次，用药3天。

药师答题：根据发药操作规程，首先根据医嘱填写用药贴纸，但该患者开具静脉滴注用药品，此过程省略；其次，将药品交给患者，嘱其注意事项，应用此药期间及停药一周内，不要喝含酒精的饮料。答题完毕。

四、讨论

规范窗口发药环节之初，最大的质疑是门诊患者数量和发药交待时间之间的矛盾。很多窗口药师都认为当门诊患者较多时，规范化的发药交待会在很大程度上延长患者排队候药时间。我们针对这个问题进行比较，结果发现，规范化的发药交待患者二次询问的机率很小，排队整齐，窗口患者较唯一，差错出现较少；未进行规范化发药交待的窗口，患者多在发药时要求药师在药品外包装上书写用药方法，或取药后，拿着药品再次询问用药方法，药师需再次查找该患者处方，针对药品进行交待，排队基本整齐，窗口患者2至3名，相对容易出现差错，两者的候药时间大体一致。规范窗口发药交待环节实践一年来，我们感觉整体收效较好，药师专业技术，服务意识、工作的价值感以及自我认可度方面均有大幅度提升，药学服务水平有所提高，患者反映良好。药师对于自己工作的每个细节开始给予更多的关注，窗口服务更具人性化，和以往相比，较好的保障患者用药安全。但是这其中仍有不少问题，如药品的注意事项涉及方面较广，窗口发药时不能全覆盖，只能尽可能把重要的信息交待给患者。另外，有些患者对药师的信任度依旧不足，在药师交待时，打断交待过程，表示回去询问医师。如何将发药交待做的更好，将药学服务做得更规范，每一个药师都在实践。