淡城市轨道交通客运服务质量评价

淡城市轨道交通客运服务质量评价

陈娟黄伟

重庆市轨道交通（集团）有限公司400012

摘要：随着我国社会经济的不断发展，我国城市轨道交通发展越来越迅速，其发展进程直接关系到城市人们的出行条件，以及城市交通的发展速度，城市轨道交通客运服务的水平和质量直接影响到人们选择何种出行方式，对城市轨道交通客运服务质量进行科学、合理的评价，有效提升城市轨道交通客运服务的水平和质量，有利于推动城市轨道交通更好、更快的发展。本文对城市轨道交通客运服务的影响因素进行分析，并且提出了相应的客运服务质量评价体系。

关键词：城市轨道交通；客运服务；评价体系

城市轨道交通属于城市综合交通体系当中关键的组成部分，主要为乘客提供便捷、安全、舒适的服务，由于其关系到整个城市轨道交通的正常运行，因此，城市轨道交通服务得到了社会各界人士的广泛关注，构建合理、完善的客运服务准则，以及重视乘客的投诉，并且做好乘客满意度测试等方面工作，有利于提高城市轨道交通客运服务的水平和质量；不同的城市采用不同的客运服务评价体系，根据该座城市实际的轨道交通客运服务特点，其作为客运服务质量的重要指标，通过构建科学、完善的城市轨道交通客运服务质量评价体系，从理论的角度出发分析客运服务质量评价的重要指标，切实提高城市轨道交通客运服务的质量[1]。

一、城市轨道交通客运服务质量特点

由于城市轨道交通客运服务产品是人们用肉眼所看不到的，想要让乘客对客运服务质量感到满意，需要从乘客进站开始，一直到出站享受全面、优质的客运服务，从感受方面有一个质的飞跃，通过各个方面全面的分析和判断，城市轨道交通客运服务质量具有以下几个特点，分别为安全、舒适、经济、快速、便捷、移情等方面；第一，安全性。安全性是城市轨道交通客运的基本特点，体现了旅客客运服务质量的特点，城市轨道交通客运的安全性直接关系到城市居住人们的生命安全，人们在选择交通方式的同时，最先考虑的因素就是其安全性，根据自身以往的乘坐经验，最终经过综合的考虑，选择出最适合的交通方式，保障自身的生命安全，进而选择相应的交通方式；第二，经济性。经济性是人们在选择城市轨道交通方式的主要考虑因素之一，在比较其他交通客运质量特性都差不多的情况下，乘客最先想到的就是交通方式的经济性，其主要表现形式为票价，城市轨道交通是城市公共交通的组成成分，具备为公众服务的特点，其票价不仅取决于本身的运营成本，也受到了城市轨道交通运输的整体水平和城市的交通发达水平，以及城市居民的生活质量和乘客可能承受的范围等多方面因素的影响，城市轨道交通的运营不仅仅是为了获取相应的社会经济效益；第三，便捷性[2]。便捷是衡量城市轨道交通客运服务质量的主要特点之一，其便捷程度主要体现在购票、发车频率、到发时间、换乘等方面是否为乘客提供足够的方便；第四，舒适性。随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平和生活质量得到了明显的提升，推动了城市轨道交通更快的发展，因此，乘客对轨道交通的舒适性要求越来越高，也成为了目前乘客选择交通方式的重要决定性因素之一；第五，移情性。移情性主要包含了对乘客投诉的处理和城市轨道交通公司对非客运员工的服务培训，轨道交通公司会接收到乘客的投诉，主要是由于乘客对交通运输内部的环境和服务人员的规范程度，以及列车晚点和客运服务设施等方面不够满意，因此，就要求轨道交通服务人员必须具备较高的职业素养，以及业务能力较强，具有较高的安全意识。

二、城市轨道交通客运服务评价指标

城市轨道交通客运服务质量涉及到多个方面，进而城市轨道交通客运服务质量的评价体系由很多个独立的层次组成，在轨道交通客运服务质量评价体系中，第一层面是轨道交通客运服务质量评价的综合指标，即乘客的满意度；第二层面是影响到城市轨道交通客运服务质量好坏的因素，即舒适性、安全性、经济性等；第三层面是城市轨道交通客运服务质量的各个特点指标；从城市轨道交通客运服务质量评价体系的基本原则出发，对城市轨道交通客运服务质量特点进行充分、全面的分析和了解，进而构建科学、合理、完善的城市轨道交通客运服务质量评价体系。

三、城市轨道交通客运服务评价方式

根据我国目前城市轨道交通客运服务评价方式发展现状而言，主要包含了以下几种评价方式，分别为：模糊综合评价模型、层次分析模型、数据包络分析模式和灰色关联度模型等；由于城市轨道交通客运服务的治疗涉及到多方面个因素，根据城市轨道交通客运服务具有经济性、安全性和舒适性等特点，主要以模糊多指标评价方式和层次分析方式的基础之上，对城市轨道交通客运服务质量的评价体系更加合理化和规范化，对城市轨道交通客运服务质量做出客观、合理的评价，更好地促进城市轨道交通更好、更快地发展。其中模糊多指标评价方式分为两个方面，分别为单因素模糊评价方式和模糊综合评价方式，前者是从影响城市轨道交通客运服务质量的单方面因素出发，将影响轨道交通客运服务质量的各个因素逐一进行判定，比如，评判对象对某个单独的因素进行评价时，将综合评价当中的所有因素与之进行匹配，按照匹配出的因素评价结果用模糊集合的方式表现出来，后者是在单因素判断矩阵和权重集已知的情况下，对影响因素做出模糊变换进行综合评价服务质量，在评价过程中，充分考虑到每个影响因素，评判对象对每个影响因素都应给涉及到，由此可见，上述的六个指标特点，哪个影响服务质量的因素受到六个指标特点当中最大的指标，进而可以寻求出提高轨道交通客运服务质量的途径，给城市轨道交通发展提供强有力的支持，不断提高城市轨道交通客运服务的质量和水平，为人们提高更加便捷、舒适、安全的轨道交通服务，提升人们的生活质量和生活水平，促进我国国民经济的飞速发展[3]。

四、结语

综上所述，文章从乘客的角度出发，在对城市轨道交通客运服务质量多个影响因素进行充分、全面的考虑，使用模糊多指标评价方式和层次分析方式对城市轨道交通服务质量进行合理、科学的评价，通过指标权重和等级的划分，对城市轨道交通客运服务质量进行客观量化的评价，以清除的数据表明城市轨道交通客运系统各个部门的管理和开展服务工作过程中存在的问题和优势，为城市轨道交通客运管理决策的提出提供强有力的保障，采取有效的措施解决相应的问题，促进构建完善、科学、合理的城市轨道交通客运服务质量评价体系，提高城市轨道交通客运服务的质量和水平，促进城市轨道交通客运更好、更快的发展。

参考文献

[1]钱雅倩.基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究[J].城市轨道交通研究，2017，20（07）：86-89.

[2]尹聪聪，蒲琪，李素莹.基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标研究[J].城市轨道交通研究，2014，17（06）：78-83+89.

[3]矫丽丽.城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D].南京理工大学，2013.