新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践

新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践

罗静

罗静(四川省合江县人民医院护理部646200)

【摘要】目的：通过对我院优质护理服务构建过程及结果的观察分析，为科学的构建优质服务体系提供现实依据。方法：由院党委牵头成立领导和督察小组，制定科学合理的实施方案、监管细则、评判体系，以“建立护理新标准，实现护理新目标”为指导，构建我院新型优质护理服务体系。结果：创建了两个优质护理示范病房，成功举办了“优质护理实践技能大赛”，培养了一批“护理能手”；住院患者对于护理的满意度从95.3%提高到99.2%，接到的患者对于护理服务的投诉从5次/月下降到2次/月，投诉的解决率达到100%；医院网络平台患者发送实名感谢信平均27封/月，护理部信箱收到书面感谢信4次/月，锦旗7面/季度；同时医生对于护理的工作的满意度从92.7%提高到96.1%，护理服务卓见成效。结论：新形势下对于医院优质护理服务体系的构建在我院基本实现，在护理的实施、管理和监督的各个过程中都得到显著的提升，擢升了我院护理的新高度。

【关键词】管理体系优质护理满意度投诉率

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）06-0070-02

现代护理非常重视人的行为反应，强调以患者为护理工作的重心，要求护理工作人员能够在极短的时间内准确判断患者的需求、感受及可能的反应，从而给予精准的预处理和应对方案[1]。做到“思人所思，急人所急”才能给予更加贴心和细腻的优质护理服务，缓解病人的痛苦，抚慰病患的心灵，提高生存的质量。在当前医疗改革的大环境下，全国医疗机构都深入进行了自我认识、自我检讨、自我教育和自我改革[2]。新形势对于护理工作的质量要求更是跃升到了一个新高度，对于护理人员乃至整个医院来说是大挑战也是大机遇。如何打造依托医院品牌的优质护理服务，营造和谐医疗氛围，助力医院发展等是护理人需要考虑的一些重要问题。我院积极响应卫生部及总后勤部的号召，在院党委的牵头下，由护理部组织和实施，在原有基础上实现创新，构建具有我院品牌效应的优质护理服务体系，现报道如下：

1.深入学习优质护理概念

所谓“优质护理”简而言之就是“以病患为中心”，强调基础护理重要性，努力提高护理质量，不给患者带来多余负担的优质、简洁、高效的护理服务。如何让护理工作者在相对简单乏味的护理工作中重新认识和界定优质护理的概念，而不是机械重复护理操作；如何让护理工作者在刻板的理论学习中以自身实践遇到问题为切入点，反思自身护理活动，形成理论到实践再到理论的良性循环，是动员阶段需要解决的两大问题。

在动员阶段，首先召开全院会议，深入学习优质护理的内涵；同时宣讲相关文件，领会文件精神。第二，邀请知名优秀护理专家到我院进行系列讲座，传授护理专业新进展和新规范；本院的护理业务骨干也将自己在实际护理工作中遇到的个案进行分析总结，定期进行集中性护理经验传授。最后，派遣各科护理骨干外出学习先进经验，在各个科室营造学习气氛，从提升自身业务水平到带动总体水平的提升。通过各种学习方式的灵活应用，如理论学习会、经验交流会、学习心得报告会等，基本做到每一位护理工作者对于优质护理内涵均有深刻认识，实现了思想上的动员。

2.制定基本实施方案

由院党委牵头，任命责任院长，通过护理部组织和具体实施对于我院的护理体系的改革和在此基础上进行的优质护理体系的构建，包括护理新标准和规范的制定、实施过程中的监督管理和对于构建效果的精准评估三大部分组成。

2.1护理新标准和规范的制定

参照国际国内的护理规范，依据我国护理的基本规范要求，在此基础上从我院实际护理工作出发，通过相关领导和专家的商讨，制定了具有我院特色的符合基本护理的规范的新标准。在新标准制定的过程中，我院护理工作人员克服了艰难险阻，从理论到实践再到理论，不断用实践检验新标准、校准新标准。这个过程耗时最长，难度最大，但是对于新标准的制定的过程也是每个护理工作者再次深入学习优质护理内涵的过程。

2.2实施过程中的监督管理

由责任院长组织多次专门的监督管理会议，监督和管理新规范和新标准的具体实施。任命各科室护士长为护理监督负责人，护理骨干人才为护理监督秘书，上报科室护理工作周报，对存在的问题进行集中学习教育，表扬先进护理工作者，批评不符合新规范的旧习。将定期抽查变成长期检查，将“表面工作”变成实际工作，将敷衍塞责变成尽心竭力。监督管理常态化，一旦发现问题就立即解决，保障新标准的实施。

2.3对于构建效果的评估

对于效果的评估首先要明确优质护理体系构建的目的，即“以病患为中心”开展护理活动，努力提高护理质量。所以评估的侧重点在于患者的满意度，兼顾护理质量的提高程度。第一，在满意度调查方面，我院从各个方面入手，在完善传统方法上又加入了新方法，即在医院网络平台开展的满意度调查。传统方法的完善主要是改进了病患出院时需要填写的满意度调查表，深入考虑了患者文化程度和配合程度，努力做到快捷高效的收集有用原始信息。从很少有病患配合填表到填表率达97.2%。第二，举办各种带有竞争性质的护理竞赛，如护理示范病房的推选、护理实践技能大赛、院级护理能手大比拼等，由比赛带动护理质量的提高，从比赛中评判护理质量的水平。同时，各科室负责人提交护理工作的月报表，对于本月具体护理内容进行总结和分析，进而评估总体构建的效果。

3.优质护理的集中体现

在构建优质护理服务体系的过程中，我院涌现了一批感人的护理事件，培养了一批护理业务骨干，打造了具有带动效应的我院优质护理品牌，营造和谐医疗氛围，助力医院的长远发展。第一，在构建过程中的满意度调查表表明，住院患者对于护理工作的满意度从构建优质护理体系前的95.3%提高到了99.2%，同比增长了4.1%。医生对于护理的工作的满意度从92.7%提高到96.1%，医护关系擢升显著。其次，接到的患者对于护理服务的投诉从构建优质护理体系前的5次/月下降到2次/月。对于患者的投诉，医院高度重视，明确责任主体，严肃处理违反规范的护理行为，并给予患者反馈意见，投诉的解决率达到了100%。第三，通过医院网络平台患者发送实名感谢信平均27封/月，护理部信箱收到书面感谢信4次/月，锦旗7面/季度，对于感谢的主体给予一些实质奖励。最后，创建了两个优质护理示范病房，成功举办了“优质护理实践技能大赛”，决出十大“护理能手”，利用先进个人带动集体的方法，擢升了总体护理服务的水平。

4.对于构建优质护理体系的总结

通过深入学习优质护理理念、制定科学合理的实施方案、监管细则、评判体系，以“建立护理新标准，实现护理新目标”为指导，我院基本完成了对于优质护理体系的构建。这个过程中做到了全面擢升护理服务质量，发挥全体护理工作者的能动性，营造医患及医护的和谐氛围，增加科室凝聚力的具体目标；为患者提供了优质、高效、贴心的护理服务，同时也降低了患者的经济负担，打造了具有带动效应的我院优质护理品牌。构建的过程就是改革的过程，在旧体制的基础上构建新的体制，我院已卓见成效，但是仍存在一些问题，在今后的工作中需要继续努力。总之，构建新形势下的医院优质护理体系，能更好的做到以病患为中心开展护理服务，擢升护理质量，助力护理工作及整个医疗环境的发展。

参考文献

[1]王建荣，皮应红，马燕兰，等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J]解放军护理杂志.2010，27（8B）:1201-1203.

[2]王斐，张佩文，创新特色护理服务模式的实践[J].护理学杂志.2009，24（16）:13-14.