医院电话回访存在的问题与体会

医院电话回访存在的问题与体会

郭翠巴哈西·扎甫尔

郭翠巴哈西·扎甫尔(新疆哈密地区巴里坤县人民医院新疆哈密839200)

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)26-0373-02

【摘要】通过对出院病人实行电话回访，认为主要存在3个问题：(1)联系电话的缺陷。(2)回访内容缺乏专科性，重点不突出。(3)相关知识缺乏。采取的措施有：(1)顺应医疗服务的需求，提高对电话回访工作的认识。(2)详细、全面收集资料。(3)加强业务学习，提高自身素质。(4)选择适当的时机。通过电话回访，对医院护理工作起到了很好的促进作用，为医院树立护理服务品牌和赢得市场打下了坚实的基础。

【关键词】医院电话回访

随着时代的不断发展，护理也在不断地更新服务理念。从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。我院自2010年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现将电话回访在工作中存在的问题及体会报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料共2084例出院病人，回访率达90%，其中日间回访1897次，夜间回访106次，单次回访1876例，重复回访235例。

1.2回访内容及方法(1)内容：利用出院登记本，自行设计电话回访记录本。(2)回访方法：掌握患者的资料，规范电话回访用语，患者出院时由主班护士进行资料登记，责任护士进行详细的出院指导，以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。出院后1周内开始由责任护士进行第1次电话回访，在半月、1月后各1次，一般无特殊病情变化，回访3次，每次填写记录。电话回访时恰当地引导患者说话并及时地回应，让患者感受到信任、放松。解答问题时做到耐心、细心，在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应各年龄段人的特点。

2存在的问题

2.1联系电话的缺陷(1)未登记电话：未登记电话，占出院病人的10.4%，除了病人无电话联系外，也有少数病人不愿意告诉医务人员电话号码。(2)外地电话：外地病人登记了电话的占出院病人的2.6%，由于各科室实行经济核算，受经费制约，未开通外地电话，除了较特殊的病人由护士自费打电话外，一般对外地病人进行的是信访。(3)电话无人接听或关机：电话回访过程中我们多数在白天回访，家中可能出现电话无人接听或病人因特殊情况关机，我们通过对全院参加实施电话回访的护士进行的一项调查显示绝大多数护士认为电话回访最大的困难就是没时间，因此未能将回访落到实处。(4)拒绝回访：少数护士遇到过病人拒绝回访的情况，通过了解，拒绝回访的病人分三种情况，一种是病人觉得疾病已康复，回访没必要，另外一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰，还有一种是回访中最常见的，主要因为病人治疗效果不好，对医院存有偏见，因而拒绝回访。

2.2回访内容缺乏专科性，重点不突出(1)出院病人回访登记本填写内容过于简单，缺乏专科特点。(2)回访前，未详细了解病人资料，回访目的不明确。

2.3相关知识缺乏：包家明认为，目前尚有84%的护士对护理健康教育程序的基本内容了解粗浅或认识不足[1]邱彩霞等认为，目前护士的文化、知识水平和教育能力还不能完全适应健康教育的需要[2](1)我院护理人员多为中专学历，大专学历只占40%，本科学历占5%，导致基础知识薄弱。(2)护理工作琐碎、繁忙，人员紧张，工作量超负荷运转，外出学习机会少。(3)平时考核中，较多强调基本知识，基础理论，基本技能，对新技术、新项目、专科发展动态强调少。(4)与医学相关的社会、人文科学知识缺乏。

3通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念

3.1顺应医疗服务的需求，提高对电话回访工作的认识

随着生活水平的提高，人们更加注重自身的健康，而健康教育的最终目的是改变患者的不良生活习惯，使他们积极主动地学习和掌握用药知识和注意事项[3]。电话回访工作作为一种开放式、延伸式健康教育形式，进一步完善了整体护理的内涵，缩短了医患之间的时间和空间距离，对提高患者出院后的生活质量等有着重要的意义。

3.2详细、全面收集资料：要做好电话回访，建立病人档案的登记工作是第一程序，为下一步工作打好基础。在进行入院评估时，询问病人的联系方式,向病人讲解电话回访的意义，出院时告诉病人回访的大概日期。对于农村病人，可以让病人告知家属的电话，以便得到相应的健康教育指导和相关医疗服务。对住院时间比较短的病人，护士要尽快其取得信任。对确实无电话联系的病人，一定要详细填写居住地址，以便信访。在出院登记中注意检查病人资料是否齐全，若有漏项，应及时了解后补全。

3.3加强业务学习，提高自身素质

积极参加在职学习和相关学科的专题讲座，通过集中授课、个人自学、业务考核，不断充实新知识和新技能，使知识水平尽快适应现代护理模式发展要求。

3.4选择适当的时机在进行电话回访时充分考虑相关因素，如城区病人出院后忙于工作；日间家中常出现电话无人接听，应在晚间或周末回访；对回访时电话关机或无人接听时，应调整时间，将电话回访工作落到实处。在回访中根据病人情况将医院的关爱、全科医护人员的问候传递给病人，让病人感受到亲人般的温暖，同时提醒病人及时复诊，以达到电话回访的最佳成效。将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代护理服务理念。

参考文献

[1]包家明，顾惠娟.对开展护理健康教育认识误区的调查分析[J].中华护理杂志，2001，36(6)448—450.

[2]邱彩霞，欧阳卓谊.住院病人护理健康教育的评价[J].南方护理学报，2004，11(10)：48.

[3]李淑敏.对急性胃粘膜损伤患者实施健康教育的做法[J].护理管理杂志，2003,3(4):45.