浅谈临床护士如何避免护患纠纷赵佳洁

浅谈临床护士如何避免护患纠纷赵佳洁

赵佳洁

赵佳洁（内蒙古医科大学附属医院神经内科内蒙古呼和浩特010059）

【摘要】目的护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分,在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷,不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的信誉。护患纠纷成为困扰卫生系统棘手的大问题。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因,同时提出了一些避免护患纠纷的措施,从而以利于更好的处理好护换关系，更好的完成医院大量的抢救护理工作。

【关键词】护理工作避免措施护患纠纷

【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2014）02-0183-02

随着社会的进步,病人运用法律武器维持自己的正当权益,已逐渐成为人们的共识,并逐渐成为社会关注的热点。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势,如何提高服务质量,加强专业素质训练,增进彼此沟通,优化护患关系,避免护理纠纷,将是未来实际工作中的重点内容。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷,对完善护理服务质量是十分有益的。

1引发护患矛盾的常见原因

1.1服务观念落后,缺乏法律知识

现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多,内容也趋向复杂化。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。有些护士不能转变观念,工作缺乏主动性和积极性,有些护理人员法制观念淡薄,缺乏法律常识,存在侥幸心理,对医院的规章制度视而不见,工作马虎,平时不注重业务学习和知识更新,导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。

1.2主动服务意识不强

语言使用不当,服务态度生硬,沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。当患者询问病情时解释不够甚至极不耐烦,导致患者及家属的反感,而产生纠纷。特别是在急诊病人多的情况下，很多护理人员未做好按序就诊或对前来就诊的病人指导工作不到位，造成病人就诊时间过长，延误病人治疗。

1.3工作责任心不强

护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立。有的护理人员不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清,没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷。

1.4护理知识缺乏导致病人的期望值与护理技术水平存在差异

有的病人对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念,相关专业知识比较缺乏,会造成病人对护士的不信任,持怀疑态度,期望变失望,同时技术不过硬，操作不熟练，不能达到病人的要求。

1.5病人保护意识增强

随着法制建没的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则,对医疗护理工作有一种戒备心理,对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法,以求得心理上的平衡。同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治,所以当患者病情治疗效果不明显,护理服务稍忽略一点,对医生工作挑不出问题时,转而对护士的工作产生不满,容易发生护患冲突

1.6医疗费用加大病人经济压力

随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力,医保制度的实行也产生了利益的冲突,病人对收费相当敏感,住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来

2护理人员避免护患冲突的措施

2.1尊重患者提高服务意识,优化服务理念

护理人员在工作中应杜绝生硬态度,提供主动优质服务。给病人以全面的身心护理,尊重病人人格,信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通,对待病人如亲人,从被动服务到主动服务。要充分理解这一点,然后在行动上自觉地做好份内工作,使病人在一个良好的氛围下康复。任何生命个体在人格尊严上没有差别。尊重病人利用我们的技术知识尽我们的全力护理病人，恢复病人的健康，是护士对病人的最大尊重，同情、关心、照料、合理运用技术等是这种尊重的具体内容。维护病人的人格和尊严,不歧视任何病人,尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重,要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。

2.2加强责任心,杜绝差错事故

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量。护士在岗工作到位,精神饱满,言行文明,主动热情,对待病人认真仔细,细心,耐心,病人得到满意的服务,这也是预防纠纷的手段。

2.3加强护患沟通，建立良好护患关系

当病人对环境感到陌生，护士要主动向病人做好介绍，要让病人感到亲切放松。治疗护理前做好解释工作，消除病人的紧张和恐惧感，操作中询问和关注病人的感觉和要求，以增加亲切感.信任感和安全感。

2.4加强管理工作

护理管理者必须树立以人为本,以病人为中心的管理思想,使每个环节的管理达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的休养环境,使其身心在最佳状态下接受治疗和护理,是患者得到及时、正确治疗的保证。

总之,随着社会的进步和维权意识的增强,护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。为此，我们应针对产生护患纠纷的内外因素，通过不断地总结和探索，加强服务理念，巧妙化解护患之间的纠纷，给病人营造一个和谐舒适的治病休养的良好环境。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全，防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

参考文献

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[3]史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003，18.