重症监护病房实施人性化服务的效果分析

重症监护病房实施人性化服务的效果分析

邱碧玲

邱碧玲（广西贺州市中医医院542899）

【摘要】探讨人性化服务在重症监护病房中的应用，对人性化服务理论的形成、发展及在医疗护理中的应用进行简要概述，并将我院重症监护病房开展的人性化服务措施进行总结，为今后开展类似的医疗护理服务提供参考和借鉴。

【关键词】重症监护病房人性化服务效果分析

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）17-0358-02

人性化服务就是遵循以人为本的理念，为被服务对象全心全意提供优质的服务，给被服务者以人文关怀，从而有效提高其对服务的满意度，因此开展人性化服务要从细处着眼，让被服务对象在整个过程中感到舒适[1]，并且能保持尊严；近些年来随着各学科间的交叉发展，人性化服务的理念被逐渐引入医疗服务中，要求医技人员在为患者治愈疾病同时，给患者一个舒适、融洽和满意的诊疗环境，这个环境气氛的营造不仅需要医技人员过硬的专业素质[3]，同时要求医技人员有“仁心”，能真正做到以人为本和换位思考，想患者所想、急患者所急，建立和谐融洽的医患、护患关系，减少医疗纠纷同时提高患者的满意度[3]，本文将结合我院实际对医疗机构开展人性化服务进行简述。

1.人性化服务理论的发展及价值

人性化服务理念最初产生于服务消费领域，相关服务企业期望通过全方位、人性化的服务获得消费者的支持和信赖，这一理念正在逐步进入医疗服务行业，人性化服务水平成为衡量一个医疗机构医疗服务水平高低的标尺，也是医院文化和现代化管理的重要内容[4]，建立以人为本的人性化服务标准，是对一个现代化医疗机构服务文化的必然要求，在如此竞争激烈的市场环境中，也是医疗机构生存的根本之道，医技人员在这种要求下，不仅要努力提高自身的医技水平和业务素质，同时也要主动更新观念，树立以患者为中心的理念，从细处着眼为患者提高全方位的人性化服务，真正体现对生命健康的关爱及崇高的职业道德感[5]。

2.人性化服务措施

重症监护病房属于医院中的一个特殊科室，除了患者病情危重外，全封闭的环境还会使患者产生生理和心理的众多问题，因此也特别需要人文关怀和照顾，为患者营造一个轻松、舒适的患者，对于帮助患者顺利度过危险期和提高临床疗效具有积极意义，我院重症监护病房通过开展人性化服务，取得了良好效果，现将相关措施汇报如下：

2.1人性化心理护理医技人员要时刻利用工作机会同患者或是家属进行交流，通过交流详细了解患者的病情、心理状态及相关要求等，并可根据了解的情况制定相应的干预措施，如患者对于住院环境有不同要求，可在不影响治疗时给予一定更改，以迎合患者需求，对于不能及时解决的问题要耐心解释，让患者感到贴心，服务过程中保证礼貌用语和语言通俗易懂，适时可给予安慰、轻抚或是同情的表情，让患者感受到医技人员对他们的尊重和理解，从心理上拉近彼此的距离，为后续的治疗和减轻不良情绪对临床治疗的干扰打下基础[6]。

2.2探视制度的人性化重症监护病房在监护和治疗期间，患者家属探视均有严格的要求和规定，为了保证患者治疗和监护不受外界因素干扰，对家属探视患者均有次数和时间要求，但家属的忧虑心情致使许多家属感觉探视时间不够，对患者病情进展了解不够，为此可在重症监护病房安装视频设备，通过视频设备满足家属探视需求，并详细解释进入病房探视会对治疗造成的影响，消除家属的疑虑和不满，同时也可采纳家属提出的治疗合理化建议，引导家属参与疾病的治疗[7]。

2.3环境管理人性化重症监护病房患者一般病情均较严重和危机，由于受疾病折磨和对病情的担忧，会产生焦虑、恐惧等诸多不良情绪，这些负面情绪会严重影响治疗效果，陌生环境、医技人员忙碌身影及各种仪器声音会加重患者不良情绪，严重的会诱发应激反应和对治疗失去信心，我院重症监护病房针对以上问题，开展了相应的服务措施，如将各种仪器音量调到较低水平，要求不参与救治的医护人员离开，根据患者自身要求将病房布置成熟悉的样式等；通过监测生命体征发现，这些应对措施能显著减轻患者不良情绪产生，能降低血压、心率和肌肉紧张等应急反应[8]。

2.4保持病房环境卫生执行严格的消毒隔离措施，保持病房内适宜的温湿度、清洁整齐、空气清新，每月进行一次环境卫生情况监测，根据监测结果决定环境空间和设备等的消毒频率，通过对病房环境的控制，能显著减少重症患者院内感染的几率。

2.5提高医护人员素质和服务水平医护人员要求过硬的专业素质，能为患者提高专业化和高水准的治疗，整个监护期能为患者或是家属提供专业的指导和解释，消除家属和患者的担忧，树立疾病可治愈性的信心；医技人员还需要提高服务水平，影响服务水平的因素众多，其中有仪表形象、沟通技巧、面部表情、目光交流及身体语言等细节。人性化沟通在服务过程中尤为重要，多数情况下医护人员会重点放在语言沟通技巧上，恰当沟通技巧可迅速建立信赖关系，对于意识和语言障碍的患者，非语言沟通技巧更具表现力，能跨越语言沟通的障碍，能准确接受患者发出的信息和要求，及时解决患者所需问题，减轻病人痛苦，满足患者生理、心理需求[9]；医护人员的仪表是一种无声语言，端庄稳重、和蔼可亲、高雅大方仪表，能给患者良好印象，使患者产生安全感、尊重感和亲切感，利于治疗的顺利进行；面部时常带有微笑能缓解患者紧张情绪，会使患者认为自身病情的可治愈性，相反则会使患者误认为病情恶化，微笑服务能帮助患者树立战胜疾病的信心和接受治疗的依从性，增加对医护人员的信任和自身安全感；另外，目光交流、适当运用触摸技巧、姿势和手势等身体语言，均能使患者感受到来自医护人员的关心和爱护。

3.讨论

人性化服务本质上就是要求医护人员将心比心，将患者视为亲人和朋友去对待，而不是将医疗服务当做单纯的工作去对待，要求医务人员带着感情去为患者服务，要达到以上要求需从主观和客观两方面进行提高[10]，一方面，要求医技人员提高自身素质，从服务态度、交流沟通技巧、专业水平等众多方面进行改善，真正做到有能力和有意愿为患者服务，患者在被服务过程中感受到的关爱越深，对医疗服务的满意度越高；另一方面，从改善环境卫生、医院管理制度等客观方面进行改善，医疗机构为了保证诊疗秩序，制定的一些规章制度具有一定合理性，但冰冷的管理制度是否为患者和家属接受，是否对患者产生相应的影响则考虑不足，对原有制度做相应的调整，保证诊疗秩序同时更多带有人情味和人文关怀更能体现人性化服务的价值所在；我院从以上两方面进行必要的调整和改善，从实际应用效果看，我院重症监护病房患者的满意度明显提高，医疗纠纷发生率明显降低，医疗差错率也显著降低，对于提高我院重症监护病房的整体水平起到巨大推动作用。

随着社会和经济的发展，医疗机构要改变以往只管单纯治病，不管患者感受的片面做法，人性化服务在医疗机构中的应用能很好的解决这个问题，人性化服务从全方位、多环节去理解病人、关爱病人，以病人为中心去开展诊疗服务，将医疗服务水平提升至更高的层次和境界，这种医疗模式符合社会发展规律和患者需求，也将是未来医疗服务模式的发展趋势。

参考文献

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