人性化服务在门诊服务台的应用价值评价

人性化服务在门诊服务台的应用价值评价

曹静

江苏省镇江市第四人民医院212000

【摘要】目的：研究分析人性化服务在门诊服务台的应用价值。方法：本院门诊服务台于2016年1月至2016年6月期间实施人性化服务，选取该时期自愿参加调查研究的患者2200例作为研究组，选择2015年6月至2015年12月未实施人性化服务时期的2200例患者作为对照组，调查患者对门诊服务台的满意度，并进行分析比较。结果：研究组事故纠纷发生率比对照组低，有统计学意义（P<0.05）；研究组患者对门诊服务台的满意度高于对照组，有统计学意义（P<0.05）。结论：人性化服务在门诊服务台的应用价值较高，有助于提高患者对门诊服务台工作的满意度，值得广泛推广应用。

【关键词】人性化服务；门诊服务台；应用价值

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）14-218-01

人性化服务是以患者为中心的服务模式，随着医学理念的不断进步，门诊服务方式也不断改善[1]。现为了研究人性化服务在门诊服务台的应用价值，本院门诊服务台于2016年1月至2016年5月期间实施人性化服务，取得了一定的成果，其详情如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本院门诊服务台于2016年1月至2016年5月期间实施人性化服务，选取该时期自愿参加调查研究的患者2200例作为研究组，选择2015年6月至2015年12月未实施人性化服务时期的2200例患者作为对照组。在研究组中，男患者、女患者分别为1250例、950例，年龄21~78岁，平均年龄（45.32±15.13）岁，在对照组中，男患者、女患者分别为1230例、970例，年龄21~78岁，平均年龄（45.32±15.13）岁。两组患者的基础资料差异较小，无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

2015年5月至2016年5月本院门诊服务台实施人性化服务，其内容为：①安排职业素质较高的导医。导医对医院就医流程、医院医疗水平、诊疗技术、医师阵容、特色科室等内容非常熟悉，且掌握医院分诊原则，了解医院的主要项目、活动等内容。导医具有良好的沟通能力，能用语言、手势、目光、表情等准确地向患者传递相关信息，且具有较强的学习能力、业务能力等，对各个楼层导诊流程以及基础业务知识掌握程度较高，能热情地接待每位患者，积极配合其他部门的工作。②规范服务行为。门诊护理人员保持良好的形象，平和、冷静地与患者沟通，保持微笑，密切观察患者的表情、动作、神态等，了解患者的需求，积极帮助患者，指导患者选择对应的诊室，并告知患者诊室的具体位置、医师等相关信息，使患者能及时就诊。与患者交流时，注意态度热情、言语亲和，保持良好的坐姿、站姿，树立良好的形象。③做好细节护理。门诊每天接待的与患者较多，为了避免门诊、医技检查患者长时间的排队，可在就诊、检查高峰时间段增加工作人员，科学分流候诊人员，减少患者排队时间。门诊服务台开设预约挂号服务，可现场预约，也可通过电话、网络平台进行预约。为患者提供健康宣传册、轮椅、纸、笔等，并在路口处设置醒目的路标，在容易滑倒处设置提醒标志等。门诊大厅内设置健康知识专栏，宣传多发病、常见病的预防以及急救方法等健康知识，宣传良好生活习惯的重要性等，增强患者自我保健意识和能力。

1.3观察指标

记录调查期间事故、纠纷发生率，采用自制调查问卷调查患者对门诊服务台的满意度，按百分制进行，分为满意（＞90分）、一般满意（70~90分）、较差（＜70分），满意度=100%×（满意+一般满意）/总例数。

1.4统计学方法

使用统计学软件SPSS18.0对收集的数据进行分析，计数资料用X2检验，计量资料用均数±标准差表示，用t检验，P<0.05表示有统计学意义。

2结果

研究组发生事故纠纷23起，发生率为1.05%，对照组发生事故纠纷68起，发生率为3.09%，研究组事故纠纷发生率比对照组低，X2=22.72，P<0.05,有统计学意义。研究组患者对门诊服务台的满意度高于对照组，P<0.05,有统计学意义，详情见表1。

3讨论

门诊是医院重要的组成部分，也是为患者提供医疗服务的重要场所。门诊服务台是接触患者的重要窗口，是为患者提供诊疗服务的首项工作，其工作将直接接影响患者对医院的看法[2]。本次研究中，研究组事故纠纷发生率比对照组低，有统计学意义（P<0.05）；研究组患者对门诊服务台的满意度高于对照组，有统计学意义（P<0.05）。可见，人性化服务在门诊服务台的应用价值较高。人性化服务体现的是以人为本理念，而在门诊服务台应用该服务模式，能培养导医主动服务的积极性，充分发挥导医的作用[3]。门诊服务台主要作用是为患者提供咨询，维护门诊良好秩序，应用人性化服务后，导医热情、主动的为患者提供服务，细致、体贴地帮助患者，能有效提高患者对其工作的满意度[4]。且导医的心理疏导、安慰和鼓励等有助于消除患者的不良情绪，促使患者冷静就诊，有助于减少事故纠纷的发生[5]。因此，实施人性化服务，有助于门诊服务台工作人员需做好咨询、分诊等工作，可树立医院良好形象，对促进医院发展有积极作用。

参考文献：

[1]胡利纯,刘艳.浅谈人性化服务在门诊服务台的应用[J].医学理论与实践,2012,25(08):1007-1008.

[2]涂晓艳.人性化导诊在门诊患者中的应用探讨[J].心理医生（下半月版）,2012,13(11):395-396

[3]张月梅.人性化服务在门诊工作中的应用及体会[J].求医问药（学术版）,2012,10(07):6.

[4]张美华.优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用[J].求医问药（学术版）,2012,10(11):310.

[5]陈菲菲.人性化服务在儿科门诊服务台的应用[J].工企医刊,2014,27(05):1076-1077.