信息化背景下旅行社服务创新研究

信息化背景下旅行社服务创新研究

王小婷

新疆昌吉职业技术学院新疆昌吉831100

摘要：近年来，随着移动互联网及网络信息技术的发展，使得自驾游、预订游、微信自助旅游等创新模式在旅游市场不断兴起，使得当前的旅行社行业不断出现市场萎缩、游客数量断崖式减少的现象。为此，在服务营销逐渐成为企业赢取消费者支持与信任的前提下，本文着重分析了信息化背景下的旅行社服务创新的重要意义，并且从网络社交服务平台、用户信息综合管理系统、导游信息管理系统等方面，重点分析了线下旅行服务体验的重要性，以及联合移动服务商、网络金融公司等创新策略。

关键词：信息化；旅行社；服务创新

引言：改革开放以来，随着社会经济得到了快速发展，使得人们的物质生活水平得以不断提升的同时，旅行社的出现极大地满足了人们对于旅行的服务需求，客观上推动了我国旅行社行业的规模化发展。但是，在信息化的大背景下，特别是旅游网站及旅游移动终端的出现，使得传统旅行社也在网络信息技术的支持下开始逐渐转型发展。目前来看，自国家旅游局颁布《关于加快发展旅游业的建议》以后，旅行社行业便逐渐在线路设计、在线预订、信息咨询、导游服务、旅游销售形式、游客实际体验等方面进行了综合改进，并将服务创新视为市场竞争的重要途径。

一、信息化背景下我国旅行社行业推行服务创新的重要意义

1.旅行社推行服务创新的背景

近年来，随着我国交通基础设施及高速铁路、公路网的全面覆盖，特别是在生态文明发展观及绿色经济发展理念的影响下，使得各地区在转变经济发展方式的同时，更是将旅游产业视为拉动地方经济增长的主要途径。但是，与蓬勃发展的旅游市场相比而言，传统的旅行社行业的经营状况却逐渐下滑。根据国家旅游局发布的统计数据，2017我国在线旅游用户已经占据了总用户的53%，并且仍然以每年13%的增长比例呈现出上升趋势，虽然与国外发达国家的60%至70%的网络旅游使用率仍然存在一定的差距，但也表现出我国在线旅游发展还是存在较大的空间。

除此之外，虽然传统的旅游社公司在现有用户、旅游线路、导游服务等方面具有一定的优势及经验。但是，在信息化的背景下，许多新兴的互联网企业凭借高效地管理模式及在线流量，从而以旅游咨询服务、旅游在线预订、酒店团购等领域为切口，并且开展跨界在线旅游服务，使得传统旅行社公司的主要客户数量锐减，甚至还不得不采取降价促销等方式来消极应对。

2.旅行社进行服务创新的主要切入点

旅行社公司进行服务创新的过程中，必须要正确认清企业的根本属性，才能在不断加速成型的旅游市场中有效地提升现有创新能力。除此之外，除了灵活运用信息化技术以外，还需要通过搭建旅游社企业官方网站及媒体渠道宣传，从而将单一的信息浏览服务转向为多元化的综合性体验服务。

二、旅行社推行服务创新的策略

1.构建智能虚拟旅行社服务平台

同以往的在线社区平台不同的是，UGC（PGC）在线旅游社区主要还是以信息分享及在线体验为主。一般来说，UGC的出现，不仅实现了旅行社下属代理商及产品供应商之间的整合及组织，还能以人性化的角度对企业及旅游项目进行分类，并且还能通过游客在线共享交流及客户信息咨询的方式，尽可能地缩短游客与旅行社之间的时空距离，并且提供有效地专业信息服务。除此之外，随着移动互联网终端的普及，更是使得旅行社服务平台的游客需求呈现出碎片化的趋势，同时也有效地推动了现有的整合效率，在数据库的支持下，通过计算用户需求及消费欲望，同时还能够让旅行社提供精准地服务营销。

除此之外，在游客的虚拟体验方面上，为拉近与旅游网站及互联网旅游公司之间的营销差距，旅行社还能够在现有的旅游路线及景点规划方面进行调整。如此一来，游客在登录UGC时，便能够根据用户评价及性价比优势来选择适合的旅游供应商，同时还可以通过在线信息服务的途径，从而购买较为合适的定制化或自助化的旅游线路。此外，在旅游产品售后及投诉反馈方面上，UGC的服务功能在一定程度上也能有效地扭转“店大欺客”的现象，从而起到沟通双方的中介及诚信监督的作用，在第一时间为游客提供全面且系统的一站式旅游产品解决方案。

2.构建客户关系管理信息系统

针对以往的旅行社与消费者之间交互作用较差的实际问题，在信息技术及互联网思维的支持下，客户关系管理信息系统能够有效地实现顾客、营销、服务之间的协调，从而在不断发现问题的基础上改变现有的管理方式，并达到发展新用户、巩固老用户、发展潜在用户等目的。

具体而言，客户关系管理信息系统主要原理便是利用计算机管理软件，将原有的客户信息进行导入和统计分析，并且按照基本信息、交易信息、评价信息等进行分类处理。通过对客户数据的深入挖掘与分析，并设置专业的客户关系管理部门以及会员制度的消费者维护体系。

3.导游信息管理系统

导游的专业素质及服务意识实际上决定了消费者旅游的质量及真实体验，而导游信息管理系统的出现，却能够从根本上解决导游行业素质良莠不齐的实际问题，对于提升消费者忠诚度及信任值也具有较好地效果。一般来说，导游信息管理系统主要利用AI技术及信息技术，对旅行社行业的注册导游信息进行整体录入，并且将从业时间、自身经验、服务水平等方面的信息数据进行综合计算，从而为消费者提供有效地的集成性服务，做到“导游为中心”向“游客为中心”的根本上转变。

一般来说，导游信息管理系统虽然外在形式不同，但其内部界面的功能却大同小异。具体而言，主要是分为内部游客及外部游客两类。其中，外部游客可以通过导游信息管理系统查阅导游的基本信息、导游证件编号等方面，客观上也有助于旅行社的管理效率的综合提升。内部游客主要指的是UGC会员及已购买旅游服务产品的游客，在提升其个人查阅权限的同时，还能够进一步地查阅导游基础信息、出行线路规划、导游个人奖评情况、导游沟通情况等信息，从而在客观上保障了游客旅游出行的用户体验感。

4.开设旅游服务体验店

旅游体验店为游客提供更客观、具有体验感的旅游产业服务。在设计布局上，体验店融入了更多的旅行元素，大型LED视频墙、旅游纪念品展示区以及独特的艺术画廊，这些可以为游客提供更自由的旅游想象和休闲空间;从软件服务来讲，体验店的工作人员不只是承担销售任务，更多的是为顾客提供旅行咨询;而从硬件配置来看，大尺寸LED触屏墙、电子平板等多种电子查询器具可以很好地满足游客即时快速查询所需信息和资料的要求，为其出行提供更多的选择;此外，店内的3D立体模拟旅行体验设备，是采用360度全方位图像采集器拍摄的景区立体实景，游客可以通过3D眼镜感受真实的旅行过程。

自助查询+咨询+人员推荐+亲身体验的形式让游客选择甚多。在体验店，能获得咨询一报名一提交材料-付款一售后一条龙服务。部分游客可能不熟练在线预订技巧，而在体验店，服务人员能够在旅行社官网的大量线路中找到适合咨询者个性化需求的产品，同时游客也可以通过在体验店咨询专业领队和体验经历获得最新鲜的一手资料。

5.与在线旅游商合作提供定制化服务

旅行社定制化服务是指旅行社根据旅游消费者需求，通过一系列的方法与手段，为旅游消费者提供针对性服务来满足旅游消费者个性化需求的服务。随着旅游者的个性化旅游需求越来越迫切，越来越多的旅游者希望自由“拼接”旅游行程，由于在线旅游商出现使得旅游者住宿预订、交通、景区的门票问题得以解决，但旅游活动不同于一般的差旅行为，目前在线旅游商线下服务能力较为缺乏，所以旅行社应利用线下服务己有的优势，积极与在线旅游商进行合作，做好线上定制与线下服务的有效结合，提高旅游者个性化旅游体验。

参考文献：

[1]严敏.旅行社服务产品创新研究[D].华南理工大学,2014.

[2]罗保华.基于顾客需求导向的旅行社服务产品创新实证研究[D].长沙理工大学,2011.

[3]翁晓慧,黄蔚艳.信息化背景下旅行社服务创新研究[J].管理观察,2016(06):26-28.