面对医疗纠纷的危机管理分析

面对医疗纠纷的危机管理分析

宋海燕

新疆医科大学第一附属医院830000

摘要：随着社会经济的不断发展，人们的维权意识也逐渐增强，目前，医学作为一门尚不完善，有待发展的科学，在实际的医疗活动进行中，难免会有一些不可控事故的发生，这种情况下，医患纠纷就充分的体现出来了，一旦发生医疗纠纷，势必会影响医院的正常医疗活动的进行，给医院在社会上的声誉造成影响。因此对于这一问题的发生，医院方面一定要有一个科学的处理方式，这样才能保证医院的良好发展。本文通过对当前医疗纠纷现状的了解，针对院方在对医疗纠纷进行的危机管理存在的问题进行分析，并且提出相应的措施，为医院更好的进行医疗纠纷的危机处理提供参考。

关键词：医疗纠纷；危机管理；分析

医疗纠纷是近年来逐渐出现，并且日益加剧的，医院与患者之间由于医疗事故而发生的冲突的一种社会现象。这一现象说明了人们的维权意识已经越来越强烈，但这一事件的发生本身就具有突发性、不可控性，因为医学是一个并不完善，处于不断发展和探索的阶段。并且医疗纠纷事件的频繁出现，相当一部分患者家属对于这种事情的发生，情绪都相当的激动，因此就会出现许多偏激的行为，这样就会给医院的医疗行为造成严重的影响，甚至还会造成社会恐慌[1]。因此，针对这一问题，当前医院必须根据现状，进行有效的管理措施，为医院的医疗活动的正常进行，以及未来的不断发展提供良好的社会基础和生存环境。

一、医疗纠纷的概述

在事实未得到明确以前，由于医患双方对于医疗的诊疗方式、结果、原因等方面意见的不一致而发生的争执称为医疗纠纷。医疗纠纷包括非医疗过失纠纷和医疗过失纠纷两种。非医疗过失纠纷的发生是指诊疗事件中，由于一些不可抗因素而导致的以外情况的产生，比如并发症的出现等，另外还有由于患者对病情没有进行如实陈述而导致病情的延误，最终造成事故的发生。比如虚报病情，或者在相关医疗活动之后不遵医嘱等。医疗纠纷则是由于医护人员，以及相关的医疗机构在医疗活动的进行中，因为没有按照相关的法律法规，以及诊断护理而给患者造成伤害的事故。

一般情况下，一旦出现医疗纠纷，就会给医院以及患者双方带来不好的影响，阻碍医院正常医疗活动的进行。这主要是因为患者家属在医疗方面没有一个明确的认知，因此在事件发生以后就容易产生情绪不受控制，采取一些比较偏激的行为，甚至聚众辱骂、打闹，破坏医院的正常秩序，以及医疗工作的进行[2]。在这种情况下，医院方面往往都会为了尽快阻止患者家属的过激行为，尽快使医院进入正常的运行轨道，就会在事实不明确的情况下，对患者家属进行一定数额的经济赔偿，这种处理方式不仅造成了医院的经济负担，而且也不利于医院以往在这方面问题的处理。因为院方息事宁人的态度，就会促使一些医患人员在相关事件的处理中，不是抱着解决问题的态度，而是闹的态度，这样就会助长一些不良的社会风气，对医院以后的医疗活动形成制约。并且如果医院方面在发生这些事故以后都采取不去彻查，只是一味的息事宁人，就会导致相关机构在往后的医疗活动中过于保守，对一些具有风险的医疗手段不予采纳，这无疑就阻碍了医学的发展脚步，并且也会使许多患者的生存质量得不到保障。另外，医疗事故的这种处理方式，还会对一些基层医疗机构的正常运行造成影响，因为一旦发生医疗事故，基层医疗机构根本就不具有相应的经济赔偿能力，最终只能造成倒闭的结果，这样一来，就会给周围人们的就医带来困难。

二、当前医疗纠纷的危机管理存在的问题

1、缺乏对危机本身的各方面影响的正确评估

一般情况下，一旦出现医疗纠纷，医院与患者双方都会消耗大量的精力，尤其是院方要对整个事件进行调查研究，这样就会造成时间的浪费，同时，相关的媒体也会针对这一事件进行报道，这样就会给医院造成不可预估的影响。在纠纷的处理中，之所以导致局面的僵持不下，最主要的原因就是，医院往往认为患者在赔偿方面的要求太高，而患者方面则认为自己在医疗方面已经付出了高额的费用，但是却没有得到想要的结果。这就导致了双方事故在发生以后，都是站在自己的立场上的思考问题，完全失去公正客观性，没有针对所发生的问题进行深入思考。这就直接导致了时间的拖延，以及双方解决问题代价的增加，甚至还会出现一些不良影响以及行为。

2、对危机的认知过于片面

当前，我国相关部门在医疗纠纷的处理方面，还处于为了解决问题而解决问题的状态，仅仅对医疗纠纷发生的阶段比较重视，对于纠纷前期相应的风险评估工作，以及危机预防措施都没有一个系统的应对方案[3]。这就直接影响了医院在发生此类事件的时候，不能对事件有可能产生的影响进行有效估价，从而直接影响医院对医疗纠纷事件处理的效率以及质量，并且也会导致医院在整个事件中处于被动地位。对医院在医疗纠纷的处理方面有着严重的影响。

3、危机处理过于依赖固有的模式

对于医疗纠纷事故的处理，由于当前此类事件频频发生，相关部门几乎都有一套自己固有的处理方式，尽可能的维护医护人员以及医院的声誉。一般情况下，许多医院都是以医务处以及保卫处两个方面进行协调处理，没有将相关的力量进行联合，这种处理方式会直接对医务处针对医疗事故的发生的特点以及情况不能作出及时、科学的判断，从而使问题处理的效果大大降低。另外，各个部门对于医疗纠纷事件形成的这种固有处理模式，容易导致相应的工作人员在针对此类问题的处理上，形成惯性思维模式，做不到针对具体发生的事件，进行相应的解决方案的思考，并且使医院在一开始就处于被动地位，这样不仅不能有效的解决问题，还会使患者以及相应的医护人员都得不到事实的真相，进一步导致医患关系的恶化。

4、在危机的责任方面没有进行切实的深究

医疗纠纷处理中，相关部门在研究危机的发生根源，易将原因归纳到医护人员专业技术、职业道德缺失等方面，缺乏对医院的综合管理、患者自身情况等综合考虑，可信性较差，在一定程度上降低了医护人员的利益及工作积极性，不利于医院的现代化建设和发展。

三、对医疗纠纷的危机管理中存在问题的应对方案

1、根据不同情况，必要时采取“模糊法则”

最好的危机管理是将其化于无形，其次才是暴发后的处理，尽量避免或减少危机后遗症的发生。国外对危机以“最好的时候做最坏的打算，最坏是时候抱最好的希望”态度应对。所以当危机已经发生，医方应以承担责任的态度面对问题，此时患方最关心的是利益,不是对错，利益是患方关注的焦点，无论谁是谁非，即使患方在事件中有一定责任，医方也不应首先追究其责任，否则会各执己见加深矛盾。应建立起有效沟通平台危机自然转化为可控，从而化解危机。

2、加强医院职工的危机教育力度

加强危机教育的培训工作，提高医院职工危机的应对能力，能有效的降低医患关系危机带来的不利影响，以提高医院职工在危机状态下的心理素质和应对危机能力，勇敢的面对危机、减少危机爆发时带来的不必要伤害和损失。医院开展危机教育的目的就是为了强化职工对医院的归属感，对医院文化的认同感，激发他们战胜危机的信心。同时，也是为了培养医务人员应对危机的各种能力，即在危机发生前，具有对可能发生危机的预见能力;危机发生时要有自助和帮助他人的能力，与患者及患者家属沟通能力;危机后应具备自我评估、反思和恢复的能力。医院医患关系危机教育的方式可以采取定期组织讲座和应急演练的方式，也可以实施医患沟通模拟训练和患者角色扮演，让培训者换位思考，以了解患者的真实想法，达到从事后救援向事前预防的危机管理思维转变的目的。

3、建立医院危机协调机制

医疗纠纷危机管理是一项复杂的系统工程，实际开展需一支相对完善、高校运作的危机管理团队的支持，真正将医院的常规运作、医疗纠纷危机管理以及长远发展战略有机结合，通过协调各方资源，提高医患纠纷的处理水平，促进医院良好发展。同时，需注意医院医疗纠纷危机协调工作机制的构建需要医院管理者、医院医务管理部门、总务处、财务处、保卫处等部门协调参与，保证决策的科学性[4]。医院管理者是纠纷危机处理的重要决策者，对其他各部门工作的开展提供正确的指导：执行决策并通过组织讨论和实际处理情况反馈，为下一步决策提供相应的信息支持；医院保卫处应该联合公安部门保证相关信息的通畅，最大限度维护医患合法权益；宣传组织部门则应自觉承担与媒体沟通的工作；后勤和财务部门则需为医患纠纷危机工作的处理提供物质、资金保证，提升危机应对效果。

4、提升医院医疗服务水平

进一步提高我国卫生服务质量：增强医院医疗纠纷处理能力、提升医疗服务水平。我国现代的医院管理工作已从传统的盲目扩大规模转变为提升医疗工作质量、优化医疗服务等方面，构建以患者为中心的服务管理模式，促使医院在未来社会得到持续健康发展。我国政策要求，应采用PDAC质量管理办法强化医院医疗质量，以相关法律法规为开展各项工作的重要依据，建构科学的质量管理框架。在医院医疗纠纷的危机管理实践中，根据临床操作规范和诊疗指南提高医疗卫生质量，为医疗服务质量的提升提供相应制度保障。医院相关部门还应加强对医疗质量的监督和管理，实现对医疗卫生工作的信息化监控，最终达到提升医疗卫生服务工作质量的目的。

结束语

综上，危机管理是增强决策科学性的重要手段。对于我国医院医疗纠纷危机，相关部门在工作实践中应转变传统观念，提升医疗危机防范意识、通过教育培训工作增强医院相关工作人员处理危机的能力，进而全面提高医院医疗纠纷危机管理水平，为医护人员和患者提供良好的工作和医疗环境，促使医疗卫生事业健康发展。

参考文献

[1]梁辰.医患关系危机管理中的误区及对策[J].医学与社会,2014(6):52-54.

[2]郝楠.医院医疗纠纷危机管理存在的弊端与完善方式思考[J].医疗装备,,2016(4):41-42.

[3]王文婧;朱丽莎.医院医疗纠纷危机管理机制构建研究[J].现代商贸工业,2011(7):246-247.

[4]周银秀.浅谈危机管理理论在预防医疗纠纷中的作用[J].基层医学论坛,2011(下旬刊):274-275.