积极探索供电营业厅转型升级路径

积极探索供电营业厅转型升级路径

陈梅

徐州三新供电服务有限公司邳州分公司江苏徐州221300

摘要：随着客户需求变化、新技术推广应用和企业发展变革，供电营业厅势必将推陈出新，在互联网+的浪潮下实现转型升级，通过更加高效、便捷、优质的服务，为电力客户带来更好的服务体验。鉴于此，本文主要分析供电营业厅转型升级路径。

关键词：供电营业厅；转型升级；转型升级

1、概述

供电营业厅是供电企业的前沿阵地，是企业品牌的形象窗口。一个优秀的供电营业厅应能满足不断提高的客户服务需求，适应电力市场的竞争环境，充分发挥出公司供电服务和市场竞争的“桥头堡”作用。

供电营业厅是电网企业为客户提供电费缴交、业务办理等服务的重要渠道，也是展示企业形象、维系客户关系的窗口。近年来，随着移动互联网、物联网、大数据、云计算等先进技术的出现和逐渐深入应用，O2O、共享经济、无人便利店等新型业态不断兴起，对社会大众的行为习惯和服务需求产生了深远影响，电网企业也积极顺应发展潮流，通过自主开发的手机APP、微信公众号等为客户提供多样化的线上服务，供电营业厅原有的定位和服务功能将越来越难以适应服务形势和客户需求的变化，需要实施转型升级。

2、供电营业厅现状及存在问题

目前，供电营业厅根据服务资源配置、所属区域、服务半径、客户类型、服务客户数等不同，分为A、B、C、D四个等级，其中，A、B级营业厅是地区和区县的中心营业厅，C级营业厅是非中心营业厅起到服务范围覆盖的协同、补充作用，A、B、C级厅均具备业务办理、收费、洽谈等较为全面的服务功能，D级营业厅则大多通过自助设备为客户提供缴费、查询等简单服务。A、B级营业厅在厅内设施、功能区划分、服务人员配置等方面相对较为完备，C级营业厅由于数量众多，软硬件设施水平不一。

由于所在区域的人口密度、社会经济发展水平、客户习惯等差异，A、B级营业厅往往客流较多，C、D级营业厅客流则差别显著，尤其是部分农村、偏远地区、山区营业厅客流稀少。然而，随着支付宝、微信支付等线上生活缴费方式和电网企业自有手机APP、网站等线上服务渠道的推广普及，电费缴交、用电申请等传统上由营业厅主要承载的业务正逐渐地向线上转移，势必会带来营业厅的客流量减少，届时，如仍按现有的模式设置、运作营业厅，将会带来众多服务资源的闲置和浪费。

此外，虽然供电营业厅普遍配备了自助服务设备，但是在功能性、稳定性、易用性等方面存在不足，且较银行等使用的自助服务设备有较大差距，导致客户在使用自助设备后体验不佳，仍倾向于到供电营业厅内的柜台办理业务，自助设备无法有效发挥分担人工服务压力的作用。

在业务模式上，当前供电营业厅是以客户到厅办理业务、咨询查询等低频次的被动受理场景为主，在如何向高频次场景转化、开展主动的服务辐射以加强与客户的互动和情感联系上缺乏探索，与电网企业由传统电网业务向综合能源服务发展的新业态不相匹配，网点功能拓展仍有较大的空间。

3、供电营业厅转型升级的路径

3.1、规范营业厅转型建设标准

为解决过去供电所营业厅建设标准不一、设备维护困难、人员管理松散、形象推广不力的问题，益阳公司作为全省首个试点单位，积极探索“三型一化”营业厅建设，在国网电力有限公司（以下简称省公司）指导下编制了《“全能型”乡镇供电所“三型一化”营业厅建设手册（试行）》，对“三型一化”营业厅建设，从功能定位、建设标准、管理流程、设备设施方面进行了全面规范。打破传统服务模式，根据所处地域、面积、服务群体等特征，缩减综合业务办理区，扩充自助服务区，增设互动体验区、洽谈区，优化引导区、业务待办区，打造具有先进性、前瞻性的电力服务体验馆；紧紧围绕“最多跑一次”服务理念，将营业厅从传统业务办理和收费为主的服务方式转变为智能引导、简易受理、自助互动、差异服务、市场拓展、精细管理为主的新型服务方式，打造综合型、服务型、智能型、线上线下一体化的新型营业厅。该手册获得了省公司的高度认可，发文用于指导全省各单位乡镇供电所“三型一化”营业厅建设。各单位可依据建设标准结合当地经济情况及地域特色，选择相应的功能区设置，实现网点可立可撤、功能可增可减，厅内设施统一标准规格，便于后期运维管理，从而减少铺张浪费，实现精准投资。同时按照标准中的人员管理规范，统一人岗标准，梳理工作流程，实现精益管理。

3.2、实现营业厅功能区转型升级

按照“全能型”乡镇供电所业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的建设要求，通过实地调研、满意度调查等措施，持续关注客户需求，对国网提出的“三型一化”概念进一步梳理细化，实现营业厅功能区转型升级，

打造符合益阳公司本土市场的供电新型营业厅。打造综合型营业厅：合并营业厅业务受理、电费收取柜台，全面实行“综合柜员制”，实现单人受理新装增容、收费、咨询、分布式电源等营业厅全业务，建设“全能型”服务窗口，切实提高服务效率和质量，达到“一口对外”和“一站式”服务要求。

打造服务型营业厅：在营业厅增设洽谈区，为特殊客户提供安静且私密的洽谈环境，从环境上让客户感受到被重视、被尊重。适时增加引导员，通过主动沟通，了解客户的个性服务需求及偏好，引导其选择喜欢的方式办理业务，实现向客户提供个性化服务的目的，让客户感受到服务上的贴心。可结合实际情况在营业厅增设爱心服务区、幼儿安置区等特色服务区域，同时配置便民服务设施如便民雨伞、手机充电台等，让客户感受到服务上的温暖。

打造智能型营业厅：提供智能互动体验式服务，通过电子展示屏、多媒体触摸屏、VR等互动服务设备，提供电能替代、智能家居及其他电力相关新技术、新产品、新服务的体验服务。让客户能够切身感受到电力产品和智能体验式服务带给自己舒适、便捷的电力生活。

打造线上线下一体化营业厅：拓展服务新渠道。在营业厅配置平板电脑等自助设备，积极引导客户业务办理习惯逐步从线下向线上转变，如通过网上国网、95598智能互动网站、电e宝、掌上电力、微信公众号等电子渠道进行自助办理业务，使客户体验到线上办理业务的快捷和方便。

3.3、强化人员保障

目前供电营业厅大部分服务人员为社会化用工，成长通道不畅、归属感不强是导致服务人员责任性不强、服务态度不高、离职率较高的主因。为此，建议通过逐步用主业或农电人员替代营业厅社会化用工或参考通讯行业做法，对一定时期内表现特别优秀的服务人员开辟新的成长通道，如在主业或农电招聘时给予优先考虑等。

总之，供电营业厅承担着向客户提供全业务、全过程营业服务的职能。利用互联网技术实现营业厅功能重组，把营业厅打造成为开拓电力市场的前沿阵地，是“全能型”供电所的工作内涵和义不容辞的责任。

参考文献：

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[4]杨蓓，罗鑫，彭亮.积极探索供电营业厅转型升级路径[J].大众用电，2018，32（09）：11-12.

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