急诊药房发生药患纠纷的原因分析及处理方法探讨

急诊药房发生药患纠纷的原因分析及处理方法探讨

季娟

（江苏省靖江市城东社区卫生服务中心江苏靖江214500）

【摘要】目的：探讨急诊药房发生药患纠纷的原因分析及处理方法。方法：观察统计我院急诊药剂科2015年6月至2016年8月发生的药患纠纷，分析其科内工作特点与药患纠纷发生的具体原因及提出针对性的处理方法。结果：我院急诊药剂科2015年6月至2016年8月发生的药患纠纷79起，发生原因有药师或药品因素，医师因素，患者自身因素，医院管理因素。结论：药师需及时转换思想，树立“以人为本，以患者为本”为中心的服务理念，提高自身知识、职业技能、个人素质水平、语言艺术水平及处理药患纠纷能力，进而维护药患关系和谐。

【关键词】急诊药房；药患纠纷；原因；处理方法

【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）21-0328-02

近几年随着医疗系统与相关法律逐渐完善，人们的法律意识与维权意识不断普及与增强，对于临床医疗服务要求同比增高，而医疗服务治疗逐渐成为患者投诉的热点[1]。医药病房属院内患者较为集中的地方之一，是患者就医的最后环节。据相关研究数据指出[2]，在患者就医治疗中超过90%的患者需要使用药物，而在药房发生药患纠纷率占据整个医患纠纷率9.6%左右[3-4]。因此本次研究旨意通过观察统计我院急诊药剂科2015年6月至2016年8月发生的药患纠纷，探讨急诊药房发生药患纠纷的原因分析及处理方法，为维护药患关系和谐提供参考资料，现报道如下。

1.资料与方法

观察我院急诊药剂科2015年6月至2016年8月发生的药患纠纷登记记录，将所有记录的纠纷事件进行汇总并分析。

2.结果

根据对我院79起药患纠纷原因调查统计，导致因素包括药师或药品因素、医师因素与患者自身等其他因素为主，详细数据见下表1。

3.讨论

3.1药患纠纷因素分析

经统计后分析出，药师及药品因素占据39.24%的纠纷因素率，药师因素主要以服务态度问题（13.92%）及药品调配问题（6.33）为主，且药师服务态度引发纠纷率占据比例较高，由此可看出，药师在执行工作内容中缺乏语言沟通能力，普遍反应其态度或语言较为生硬，回答患者疑问时未给予足够耐心与细心，更有甚者对自身工作内容重要性认知不足，除此还包括执行工作中与其他工作人员聊天或听手机等情况只是患者取药等待时间过长，引起患者不满，造成纠纷，因此对于药师自身情绪、语言艺术、职业素养有待提升；调配错误因素主要表现在药师注意力不集中，未严格核对患者资料与执行“四查十对”相关给药指标，造成调剂错误引发纠纷；药品因素以药品质量（3.80%）、缺药（6.33%）、退药（8.86%）为主要因素，原因表现在药品供应不足，出现短缺情况，药师与医师未及时沟通出现患者缴费后无法领取药物情况，与药师发放药品中未耐心给予患者讲解：为保障患者安全，药品一经发出，不得退换“等规定，患者不理解造成纠纷。药师因素占据30.38%引起纠纷率，原因主要为由于患者过多或医师疏忽对患者药品处方未签字或药品使用途径不正确或药品剂型、剂量不符等情况造成，除此还有部分医师对国家医保政策掌握不严谨，医疗保险处方或农保处方药品数量超出规定范围等因素造成纠纷。其他因素中患者自身因素占据8.86%的比例值，此因素多为患者对于自身维权意识与自我保护意识增强，对于医疗服务要求呈多样化，对此遇到不满情况、维护患者利益与国家药品管理法相矛盾情况、取药排队人多情况、药师收费出现错误情况等便引发纠纷。

3.2预防避免纠纷措施

针对本次研究发现的诸多纠纷因素给予对应预防措施建议主要包括如下，（1）加强药师职业素养及药房秩序维护：需对药师在执行工作内容中法律意识给予强化，严格规定其岗位责任，通过《处方管理办法》第三十三条中规定“药师应当按照操作规程调配处方药品，在执行中需认真审核处方，调制药品准确，书写药带正确，对患者姓名及按照处方用法对应药品、用法、注意事项、剂量注明”，及时发现处方出现剂量、诊断与用药不符等情况是需积极与医师沟通，均不可推卸责任，对给药是须严格遵守“四查十对”规范。院方需对药师给予培训学习机会，使其加强自身职业素养，学习内容包括职业技能、语言艺术、理论知识、服务理念、调解能力等，同时院方需以巡查或回访患者对其工作质量及态度等情况掌握，给予相关建议或指导，服务严重不合格者直接予以淘汰处理，表现优秀者可给予相关奖励，激发其积极服务意识，减少药患纠纷。除此院方需根据患者取药数量给予药房窗口酌情增加，安排专人维持秩序，减少患者取药排队时间；（2）严格管理药品质量与医师开药处方：药房中药品需定期检查统计药品有效期、缺失药品等数据，及时补给，同时药师与医师需达成及时沟通关系，对于药物缺乏情况及时报告，减少医师开药时出现缺药情况。同时院方需对医师给予提高自身职业要求，鼓励医师认真、耐心、严谨开药方，及以正确姿态面对工作中出现的问题，及时给予补救，减少出现差错事故的发生率，进而减少医患纠纷。

综上所述，人们维权意识、法律意识及自身保护意识增强对于医患、药患、护患均带来严重压力，此时院方需及时观察统计纠纷原因，及时制定改善对策，以正确姿态面对患者投诉或不满情绪，对院内工作人员注重相关技能提升与人文关怀服务理念，高效提升自身服务水平，紧张的药患关系自会迎刃而解。

【参考文献】

[1]王继宏.门诊药房药患纠纷原因分析及对策[J].首都食品与医药，2016，06(12):10-11.

[2]詹观明.探讨加强西药药房管理以及减少药患纠纷的策略[J].数理医药学杂志，2016，04(97):627-630.

[3]孙斌.我院门诊药房114例药患纠纷的调查分析及改进措施[J].海峡药学，2016，02(34):281-282.

[4]张雷.急诊药房药患纠纷的防范[J].苏卫生事业管理，2016，03(32):151-152.