简介：俗话说，百密难免有一疏：服务业中就时常会有这样的尴尬，如汤里有只苍蝇、给客户发错了货，客房的沫浴设备坏了……顾客的不满便由此产生；近日看报纸说美国一家餐厅推出“顾客发现苍蝇，员工能当机立断吞下者奖100美元兼一星期假期”．此举措让人啼笑皆非；但在失误已发生的情况下，给予及时的补救，这一招无论是在服务业、生产业或商业，都是上佳的选择。

简介：

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简介：服务失败不可避免，故服务补救不可或缺。现有研究大都采用顾客一企业二元关系范式。随着网络环境下平台企业的兴起改变了传统的商业模式，因此必须建立新的顾客一平台一供应商三元互动范式。对于三元互动关系下三个主体的服务补救价值共创的内涵、补救模式的研究还需深入。目前服务补救研究的热点包括：重新考察传统二元关系视角下平台和供应商之间的关系有何新特点；这种关系通过何种机制影响顾客对服务失畋的归因；三元互动关系中存在哪些特殊的服务补救模式，其如何通过顾客的认知一情感机制影响补救绩效。

简介：摘要目的建立更符合护理人员需求的护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误，制定“温馨服务承诺”活动条例，重视和及时解决护理服务差错，使护理服务失误补救行之有效，并培养了护理人员服务失误补救能力，使不满意患者在出院前达到满意，还可以为医院提供重要信息，使管理者发现护理服务系统中隐藏的问题，避免类似问题的再度发生。

简介：医院是向社会和病人提供高度人工化医疗卫生服务的机构，由于职业的垄断和所有制的垄断形成了医疗市场的垄断。随着医疗服务市场政策环境的变化和病人对医疗服务要求的不断提高，通过各种途径提升医疗服务质量成为医院增强核心竞争力的必由途径。但是，由于受到服务管理水平、设备资源状况、医护人员技术水平、服务意识等众多因素的作用，要在一次服务中取得顾客的完全满意有一定难度。在此情况下，如何建立服务补救程序，在出现不合格服务的情况下，通过服务补救，取得病人满意显得十分重要。本文在分析护理过程中不合格服务的基础上，对建立服务补救程序过程中应注意的关键点进行了探讨，现介绍如下。

简介：服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.

简介：摘要随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。

简介：由于酒店行业产品的特殊性及服务质量差距等原因，使酒店服务过程中难免会产生失误，因而导致顾客流失及酒店声誉受影响，并会给酒店的长期发展带来严重的后果。如何通过补救措施来避免失误的发生及减弱失误的影响，是酒店行业一直在思考的问题。

简介：摘要：目前我国城市轨道交通发展迅速，随着人民对美好生活的向往越来越强烈，乘客对城市轨道交通的服务质量要求越来越高。本文在乘客满意度的基础上以乘客投诉为研究对象，通过研究乘客事务投诉的类型及乘客事务发生的原因，以十四号线为例针对乘客事务投诉进行系统分析，提出乘客事务的服务补救策略。通过弥补服务失误中乘客的抱怨和投诉，有效提升乘客满意度，深化广州地铁服务品牌建设。

简介：【摘要】本文基于内部营销的视角探讨了内部服务补救的内涵,运用服务营销学和组织行为学的相关理论界定了内部服务补救的内容,认为内部服务补救的基本内容包括一线服务员工的工作社会支持、企业顾客抱怨管理以及管理层对服务补救的承诺。在此基础上,本文借鉴Bagozzi的"评价→情感反应→行为反应"态度模型构建了内部服务补救及其有效性模型,并对模型进行了理论分析。

简介：物流服务失误发生后客户的流失率非常高，并且对企业产生不利的行为倾向。文章深入分析物流服务失误发生的各种原因及客户反应，提出解决物流服务失误的三方捆绑式合作模式，探讨物流外包后服务失误补救方法，为预防物流服务失误提供新的研究思路。

简介：摘要服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的，但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服务企业的顾客满意度受到严重影响，企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量，化解顾客抱怨成为服务企业急需解决的问题，供电企业对此也不断探索。在处理顾客抱怨的方法上，传统的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动解决顾客抱怨的缺陷。本为引入了服务补救的概念，从服务补救的特性、服务补救原则和策略方面进行分析。

简介：一个服务故障所包含的主体是多方面的．因此作为管理者．处理客户投诉所针对的并不仅仅是前来投诉客户的个体。还应包括实施服务补救的一线员工。最重要的是，管理者要保持这三方之间信息的通畅。

简介：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一，也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中，失误在所难免。当前，饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足，建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量，确立良性客户关系，强化顾客忠诚度，防止顾客流失．意义重大。

简介：一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受怨气的读者转化成忠诚的读者。本文从几个方面论述了做好读者服务补救工作的重要性以及方法，从另一个侧面阐述目前图书馆要想生存，必须改变其传统形象。

简介：摘要随着服务经济时代的到来，服务业已成为全球经济增长最快的部门，因此也成为许多商家的必争之地。由于服务业的无形性、异质性、易逝性以及生产与消费同步性的特点，使得企业在提供服务是难免会出现失误，导致消费者的不满意和投诉，会给企业带来巨大的损失，消除顾客不满成为服务企业的头等大事。而服务补救对于重获顾客满意、提高服务质量、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具有战略意义。

简介：摘要服务补救的水平已经成为衡量酒店经营理念影响能力的准则。在酒店服务中，总是不能便面失误问题。出现服务失误时，不同企业做法不同采取不发生抱怨不补救方式；在顾客并未提出抱怨，已进行相应补救；抑或对出现的服务失误，采取无动于衷甚至抱残守缺的态度。企业实施服务补救的水平折射出企业贯彻其经营理念的组织管理能力。

简介：摘要经济全球化和信息化、科技的迅速发展加剧了市场竞争，追求高质量的服务，提高忠诚客户的数量，留住老客户，吸引新客户，成为供电企业新的工作重心。提高服务营销的质量，就要减少服务失误，加强服务补救措施建设。服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性，因此不可避免会发生服务失误，一旦出现服务营销失误就应该进行服务补救。本文探讨了供电企业服务补救的影响因素，提出了供电企业服务补救方案，用来减少供电企业的服务失误所造成的损失，提高供电企业效益。

简介：摘要目的探讨服务补救在防范健康体检纠纷中的实践效果，有效提高体检者的满意度。方法通过对体检者不满意的相关因素分析研究采用相对的服务补救策略，实施针对性补救措施，包括建立服务补救有效制度流程、培养提高一线护理人员服务补救的能力、掌握服务补救的策略。结果实施补救措施后，无一例体检者对体检服务不满意引发的护理纠纷。对比2016年8月9月体检者满意度均有所提高。结论及时采取服务补救是提高体检者满意度与护理服务质量的重要举措。