简介:我认为,汽车维修服务表面上是汽车需要服务,实质上使用汽车的"人"才是需要服务的主要对象.对一个汽车维修接待人员而言,其自身对顾客所表现出来的人性化接触能力,将对其工作效果、个人的成长产生深远的影响.通过自己在汽车维修企业长期的工作实践,我体会到:与顾客直接接触的一线员工,无论从业人员所掌握的汽车专业知识多么丰富,无论企业的规模有多大,设备多么先进,也无论服务流程多么完善,规章制度多么健全,要想做好顾客服务,使顾客变成忠诚顾客,必须关注顾客,把握顾客的心理与行为特点,提升自身的人性化接触能力,只有这样,个人乃至企业才能走向成功.
简介:驾驶员转向行为建模经历了半个多世纪的发展,根据不同的应用与建模方式,出现了大量的驾驶员模型。驾驶员行为建模对于车辆自主驾驶、汽车数字开发阶段的模拟仿真及汽车主动安全装置的评价验证阶段有重要作用。为了使该领域的研究人员对当前各种驾驶员建模方法有较全面的了解,主要对各种驾驶员建模进行分类综述。首先通过有无预瞄环节,将驾驶员模型分为补偿控制与预瞄模型;然后通过视觉转向机制,将预瞄模型分为单点、两点及多点预瞄模型;针对单点预瞄建模又划分为经典控制理论、非线性控制理论及基于认知架构的建模,并分别概述了各类驾驶员模型的结构形式、发展现状及其优缺点,最后进行了总结与展望。