简介：陈国平教授的新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》已由中国商业出版社出版,这部著作是陈国平教授承担的国家自然科学基金项目的结题成果之一。本人从事服务营销管理的教学与研究多年,故对该著作很感兴趣。在此,借用读书心得的方式对该书的主要特点与核心观点予以介绍。

简介：

简介：网络抱怨是通过电子邮件、聊天系统等网络工具来表达不满意。顾客网络抱怨是顾客抱怨行为研究的前沿和热点,近年来很多学者对顾客网络抱怨渠道优势、类型进行了探究,对顾客网络抱怨行为模型、影响因素、网络抱怨管理进行了检验,然而该研究领域也存在大量问题悬而未决。本文对网络抱怨的研究进行了回顾和总结,对未来研究方向进行了展望。

简介：推销中的非常规接近顾客法文陈兆祥在现代推销中，接近顾客的方法很多，大致可分为常规接近法和非常规接近法两类。所谓常规接近法，就是推销人员经常使用、无须做特别准备的方法。常规接近法比较容易为顾客所接受，但有时效果不十分显著。所谓非常规接近法，就是不经常使...

简介：采用顾客价值产品定价模型和数据挖掘技术，结合顾客价值驱动因素中的产品质量、服务质量和顾客成本等因素，针对网络购物销售模式，通过网购的在线评论，可以得出顾客价值导向定价法。通过这种方法可以合理降低顾客成本，提高产品质量和服务质量以提高顾客价值。

简介：度假旅游体验过程中顾客与服务提供者之间的互动比传统的观光旅游更加频繁,这种互动会对顾客感知价值和满意程度产生很大影响。本研究将顾客感知互动划分为任务导向型、情感导向型和自我导向型,构建以感知价值为中介的感知互动对顾客满意影响的模型。通过实证研究发现,任务导向型和情感导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的正向影响,并且情感导向型互动的影响程度更大;自我导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的负向影响;感知价值在感知互动对顾客满意的影响中发挥中介作用。本研究为解释度假旅游中感知互动对顾客满意的影响机制提供了新的支持,也为企业管理者设计顾客真正需要的互动服务提供了一定依据。

简介：电子商务塑造了新的商业模式,创新了企业的营销渠道与顾客的消费方式。但在服务失误情境下,若电商企业未能快速地开展高质量的挽救行动,顾客负面评价的传播对企业产生的不利影响更强。本研究以期望理论为视角,将服务挽救质量划分为互动质量、流程质量与结果质量三个维度,利用SPSS24.0采用层次回归等分析法实证探究了服务失误情境下服务挽救行动影响顾客忠诚的路径。结果表明,服务挽救的互动质量、流程质量与结果质量正向影响顾客满意与顾客信任,顾客满意与顾客信任正向影响顾客忠诚,而顾客信任在顾客满意对顾客忠诚的影响中起到部分中介作用。研究结论为电商企业在服务失误情境下开展挽救行动提供了理论参考。

简介：<正>销售折扣是销售企业为了尽早回笼资金而鼓励购货企业早日偿还赊欠贷款,允诺在一定的还款期内给予的扣减优惠。对于销售折扣业务,会计上形成两种基本帐务处理方法,一是总额法,一是净额法。本文重点剖析具有理论探讨价值的净额法,同时对现行的会计确认标准体系提出见解,以资参考。在净额法下,对销售折扣的本质认识,一直存在着争论,大致可归纳为两种基本观点:“财务收入观”和“营业外收入观”。“财务收入观”认为,企业提供现金折扣的目的在于促使购货企业早日偿还货款,回笼资金。客户不能享受折扣,表明其不能有效地调度资金而需付出的一种代价,即一定量的利息费用;对于销货方来说,这种客户未享折扣实质上是一种利息收入,表明企业理财有方。因此,把它视为财务收入(或视为财务费用的扣减项目)。这种观点要求会

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简介：抑郁症的基本特征是情绪低落、思维迟缓和意志活动减退,引起抑郁的原因主要有心理社会因素、遗传和人格等因素,对抑郁症的心理治疗可采用疏导与渲泄、改变认知、接受现实、健全人格、社会支持和自我及时强化等方法.

简介：＂这是最好的时代,这是最坏的时代;这是智慧的时代,这是愚蠢的时代;这是信仰的时期,这是怀疑的时期;这是光明的季节,这是黑暗的季节;这是希望之春,这是失望之冬;人们面前有着各样事物,人们面前一无所有;人们正在直登天堂,人们正在直下地狱。＂用狄更斯的这段名言来概括当下我们所处的时代,恐怕是最合适不过了。这是一个快餐的时代,人们在消费着速食爱情;这是一个精神荒芜的时代,许多人都在逃避崇高,物化精神。

简介：我国经济的迅速发展，国民生活水平的不断提高，促进了大型超市快速稳定健康发展。本文以大连市大型超市为例，运用灰色关联分析法分析其顾客满意度的基本情况，通过关联度的计算，得出了最优方案，以期能对大型超市持续提升顾客满意度，更好更快发展提供参考。

简介：工作和生活中，我们可以发现，有的人精力非常旺盛．甚至达到常人难以理解的程度。其实，这是仅仅靠生理原因难以解释的。主要原因我认为在于觉悟，我很相信斯大林说的，伟大的精力是为了伟大的目的产生的。没有伟大事业的鼓舞．没有远大理想的激励，超常的精力是不可能产生的。事业、理想转化为精力，往往要通过“心理积淀”这座桥梁。什么是“心理积淀”？淀者，沉淀也；积者，积累也。心理积淀．就是人们心底积累起来的沉淀。这种积淀，当然不是物质的，但它和一般的意识形态也不完全相同。它更多的是人们在自己的实践中，在生活经历中留下的精神上的痕迹；这些痕迹积累起来，升华起来，又形成了一种特殊的品质和本能。因此，一般的知识学

简介：在知识经济时代，越来越多的管理者认识到在激烈的市场竞争中，真正有价值的是如何通过人来获得竞争优势。人的潜能是无限的，而其根源在于人的心理资本，因此系统研究员工的心理资本是全面认识和掌握企业人力资源的特点、内涵和相应管理对策的重要手段。本文回顾了有关心理资本的研究背景及其定义、特点等，分析了心理资本对组织变革中员工态度和行为、第三方和员工绩效的影响，并对心理资本未来的研究趋势进行了展望。

简介：<正>引导心理学,是研究如何遵循人心理活动的客观规律,引导人们形成或转变态度,提高某种意识的科学。我们进行税法宣传工作,目的在于要转变人们对税收的不正确认识,提高依法纳税的意识。心理学告诉我们:人的任何实践活动,都是在心理活动的调节下完成的。因此,只有站在心理学的高度,利用引导心理学的原则指导税法宣传工作,才能更全面、更确切地发挥税法宣传工作的职能,从而获得预期的最佳效果。

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简介：<正>一、偷逃税者的情感心理可以肯定一点,偷逃税者并未把国家利益、社会利益放在心上,有些企业领导和财务人员为了满足本单位、小团体的利益,不惜采用各种不法手段来达到其偷逃税的目的。二、偷逃税者的道德心理偷逃税者眼里认为,国家的的税款就是他们的金钱,在片面金钱至上、“效益”第一

简介：学校的心理环境是学校内外作用于师生心理并引起其心理反应的各种因素的总和，其内容包括学校的校容校貌、群体文化、办学理念、校风等。高等院校的心理环境建设要在做好整体规划的基础上，以活动为载体，持之以恒地组织实施，以发挥其引领学校办学和陶冶学生性情的积极作用。

简介：大学生心理素质教育是高等学校素质教育的重要环节.构建基于局域网的心理健康教育信息网络体系,能极大地满足大学生的个体差异和不同要求,拓宽心理辅导的途径.

简介：从实践的角度看，心理学原理在税务稽查中的运用主要表现在调查取证过程中同被查对象之间的信息交流方面。税务稽查中的信息交流远不是“我问你答”这样一种简单的语言方式，而是税务调查人员如何通过灵活巧妙的方式获取和掌握被调查对象信息资料的一种综合性的交流活动。它具有很强的技巧性，其技巧性主要表现在它具有很强的科学性和策略性两方面。所谓科学性就是我们可以采取多种方法摸准对方心理状况和动机；策略