优质护理对提升门诊分诊患者满意度的效果分析

优质护理对提升门诊分诊患者满意度的效果分析

彭淑云

湖北省襄阳市襄州区人民医院  441100

【摘要】目的：了解优质护理措施提升门诊分诊患者满意度的效果。方法：本研究以住院治疗的1000名病人作为研究对象，随机分为对照组和观察组，对照组采用常规护理，观察组采用常规护理+优质护理相结合的方法；对比两组的护理效果。结果：观察组患者的护理服务质量得分及满意度都明显优于对照组，P<0.05。结论：优质护理可以提高病人的诊断和治疗品质，增强病人的满意度，是一种非常有价值的方法。

【关键词】优质护理；门诊分诊；患者满意度

在现代化健康体系中，门诊作为患者就医的首要接触部门，其服务的品质与效能，将会对病人的就医感受与满意程度产生重要作用。门诊分诊作为门诊服务的重要环节，病人分流、初步诊断和疏导就诊是主要的工作内容。但目前临床上的常规治疗方式主要关注病人的疾病咨询与分类，忽略病人的个性化与情绪感受，很难适应病人多样化的需求。如何将优质护理引入到门诊分诊中，从而提升病人的满意度，是目前医院管理工作的一个重点。本文以1000名住院病人为研究样本，分析优质护理在门诊分诊中的实施和提高病人满意度的效果。

1资料与方法

1.1一般资料

本研究以2023年1月-12月住院治疗的1000名病人作为研究对象，随机分为对照组和观察组，对照组采用常规护理，观察组采用常规护理+优质护理相结合的方法。对照组中男260名和女240名，年龄18-75岁，平均年龄46.5±12.3岁。观察组中男255名和女245名，年龄19-74岁，平均年龄47.1±11.1岁。两组患者的临床数据比较，无显著差异（P>0.05）。

1.2方法

对照组：对病人进行常规护理，如询问病情、指导病人分类、保持就诊环境等。

观察组：除了常规护理外，对病人进行优质护理。具体措施如下：（1）提高服务观念。当患者进入门诊时，分诊工作人员主动与病人沟通，详细地询问病人的情况，并做好详细回答，旨在与患者构建起和谐的医患关系。与此同时，还要注意病人的心理需求，使用熟练的交流技能和柔和的话语，让病人的焦虑和不安得到最大程度的减轻，对病人身体和心理方面的合理需要做出反应，以防止出现护理冲突。（2）为患者提供良好的就医条件。为保证等候区的清洁和舒适，并对其进行适当的布置以保证病人的隐私权。等候区域内设有明确的指引牌及详细的就医程序指引，方便病人迅速掌握就医过程，以免造成无谓的等候与混乱。另外，医院还为病人准备舒适座椅、适宜的温湿度控制以及免费的饮用水等，这些都是对病人的关心和尊敬。（3）采取多样化的预约方式，提高病人就医的效能。为适应不断增加的就医需要，医院应大力发展多种形式的预约挂号，突破以往单纯门诊模式的限制。采用电话预约、网上预约和现场预约相结合的方式，为病人提供个性化的服务。由于采用预约挂号制度，病人可以根据自己的实际状况，对看病时间进行合理规划，从而减少在门诊中等候的人群。这样可以改善病人的就医感受，增加医疗资源的使用，实现医患双赢的局面。（4）优化排班模式，保障分诊工作高效运行。在工作高峰期加大工作人员的配备，保证分诊台24小时都有专职的护理人员值班，大大减少病人等候的时间。在此基础上，加强护理人员职业素质、服务观念的培养，并对其进行经常性的训练和评估，使其工作水平和工作效率得到提高。（5）加强护患沟通，深化健康教育在日常工作中，要让护理人员们有足够的耐心去听取病人的需要和疑问，并利用自己的专长，做出准确、易懂的回答。在此过程中，要加大对病人的健康教育力度，通过发放宣传手册和举办健康讲座等方式，把疾病的防治、治疗和康复方面的知识传授给病人，提高病人的自我保护意识和技能。加强护患交流，加强对医务工作者的信赖，为病人的完全恢复打下良好基础。（6）引进智能化的诊疗服务，提高病人的方便程度。运用现代资讯科技，研发出一款智能化的导诊系统或机器人，以简易的提问方式，让病人迅速找到所在的科室和医师，从而可以减少由于盲目地查找各个部门而造成的就医耗时，为改善病人看病效果，提供更多的服务。同时，通过引入智能化的导诊平台，采集病人信息，为不断地改善和提高医院的诊疗质量和效率，提高医院的整体水平。

1.3观察指标

1.3.1护理服务质量

使用自行研制的门诊护理服务质量量表进行测量，其内容包括护理管理、护理服务、安全管理、分诊管理、诊室管理、治疗室管理六个方面。总分为100，分数越高，表明护理服务质量越好。

1.3.2护理满意度

使用医院自行设计的病人满意度调查表，对两组病人进行护理满意度的调查，将其分为4个级别：非常满意、满意、一般满意、不满意。

1.4统计学处理

采用SPSS26.0进行统计学处理，计量资料以百分率表达，差异性资料经χ2检验；计数资料以x±s表示，差异性资料经t检定。P<0.05表示有显著性差别。

2结果

2.1两组护理服务质量评分对比

观察组的护理服务质量得分明显优于对照组（P<005）。见表1。

表1 护理服务质量评分对比

2.2两组护理满意度对比

观察组患者护理满意度明显优于对照组（P<0.05）。见表2。

表2 护理满意度对比

3讨论

近几年，由于我国社会和经济发展，以及医疗方式的巨大变化，人们对健康认识越来越高，对医疗服务的需求不再局限于基本的诊疗技术，而是更加注重服务过程中的心理关怀、健康教育以及整体就医感受的舒适度和便捷性。在这样的大环境下，优质护理是一种新兴的医疗服务方式，被广泛地运用于医院的各个方面。这一模式的核心是“以病人为中心”，将人性化的关怀渗透到医疗服务的整个流程之中，重视与患者的有效交流和了解，并对服务流程进行优化，改善就诊环境，提高护理人员的职业素质和服务意识，为病人提供全面、细致、高效的医疗服务。顺应这种发展潮流，把优质服务观念深入到医院分诊工作之中，以提高病人对病人的满意程度和信心。

研究发现，观察组患者的护理服务质量得分及满意度都明显优于对照组，P<0.05。特别是在护理服务质量方面，通过增强服务意识、改善就诊环境、推行多元化预约挂号服务、优化排班方式、强化护病交流与健康宣教等方法，使护理服务质量得分明显提升。说明优质护理可以从各个方面提高病人对病人的多样化需求。不但可以改善病人的看病感受，也可以减轻医院的拥挤，改善医院的整体医疗效能。在护理满意度方面，观察组显著高于对照组。在优质护理方式中护理人员们更多地关注病人的个人差别和感情经验，与病人之间构建一种融洽的医生与病人之间联系，这样既能减轻病人焦虑和压力，又能增强病人对护理工作的满意度与认同。

结论：总之，在门诊分诊中实施优质护理，可以有效地改善病人的医疗品质，增强病人的满意度。

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