政务服务信息如何借助大数据提升公众满意度和服务效能

政务服务信息如何借助大数据提升公众满意度和服务效能

齐美娜

鄂尔多斯市政务服务中心（市大数据中心）  内蒙古自治区  鄂尔多斯市   017000

摘要：政务服务信息借助大数据提升公众满意度和服务效能是当前政务发展的重要方向。大数据可整合多源政务信息，全面精准地了解公众需求。通过数据挖掘分析公众偏好，实现个性化服务推送。同时，大数据有助于优化政务流程，提高服务的及时性与准确性，最终提升公众对政务服务的满意度和整体服务效能。

关键词：政务服务信息；大数据；公众满意度；服务效能；个性化服务

引言：在当今数字化时代，政务服务面临着新的机遇与挑战。公众对政务服务的期望不断提高，要求更高效、更精准、更个性化的服务。大数据技术的发展为政务服务的变革提供了有力支撑。它能够处理海量的政务数据，挖掘其中的价值，从而为提升公众满意度和服务效能开辟新的途径。

1.大数据在政务服务信息中的应用基础

1.1政务数据的整合与管理

在当今数字化时代，政务数据的整合与管理是借助大数据提升公众满意度和服务效能的基石。政务数据来源广泛，涵盖各个部门的业务信息、民众的申报资料、社会经济数据等诸多方面。首先，要打破部门之间的数据壁垒，这是一项艰巨但必要的任务。各个部门往往出于自身业务管理和安全等因素，将数据独立存储和管理，形成了一个个“数据孤岛”。整合这些数据需要建立统一的数据标准，例如统一的数据格式、编码规则等，以确保数据能够相互兼容和交互。同时，要建立数据共享机制，明确数据共享的范围、权限和流程。在数据管理方面，要确保数据的质量，这包括数据的准确性、完整性、及时性等。通过数据清洗技术，去除重复、错误和不完整的数据，保证数据的纯净性。还需要建立数据安全管理体系，防止数据泄露、篡改等风险，因为政务数据涉及大量民众的隐私信息和国家的重要事务信息。只有做好政务数据的整合与管理，才能为构建政务服务信息大数据平台奠定坚实的基础。

1.2构建政务服务信息大数据平台

构建政务服务信息大数据平台是政务服务现代化的关键举措。这个平台的构建需要从多方面进行考量。一方面，要具备强大的数据存储能力。政务数据量庞大且持续增长，需要采用先进的存储技术，如分布式存储系统，以满足海量数据的存储需求。另一方面，要有高效的数据处理能力。平台应集成先进的数据挖掘、分析工具，能够快速处理复杂的数据关系。在架构设计上，要遵循开放性原则，能够与其他相关系统进行对接，例如与各部门的业务系统相连，以便实时获取和更新数据。同时，要注重用户体验，设计简洁、易用的界面，方便政务工作人员和民众操作。此外，平台的建设还需要考虑到数据的可视化展示，通过直观的图表、图形等方式将数据呈现出来，使决策者能够迅速把握政务服务的整体情况和趋势，从而为提升公众满意度和服务效能提供有力的技术支撑。

2.大数据提升公众满意度的途径

2.1精准把握公众需求

精准把握公众需求是提升公众满意度的重要途径。在大数据时代，我们可以通过多种方式深入了解公众的需求。首先，对民众在政务服务平台上的行为数据进行分析，例如他们的查询记录、办事流程中的停留时间等。这些数据能够反映出民众在哪些环节存在疑问或者遇到困难。其次，收集民众的反馈意见，无论是通过在线评价系统、社交媒体还是传统的意见箱等方式。对这些反馈进行文本分析，挖掘出民众的核心诉求。再者，结合社会人口统计学数据，如年龄、性别、地域等因素，分析不同群体的需求差异。例如，年轻群体可能更倾向于线上便捷的政务服务，而老年群体可能需要更多的线下指导。通过综合这些数据的分析，政府部门能够制定出更加贴合公众需求的服务策略，从而提高公众对政务服务的满意度。

2.2个性化服务的实现

实现个性化服务是大数据在政务服务中的重要应用方向。基于对公众需求的精准把握，政务服务可以为不同的民众提供个性化的服务体验。对于企业来说，根据企业的规模、行业类型、经营状况等数据，提供定制化的政策扶持和审批流程。例如，小型创业企业可能需要更多的创业扶持政策指导和简化的注册审批流程，而大型企业可能更关注税收优惠政策和高端人才引进政策的对接。对于个人而言，根据个人的教育背景、就业经历、家庭状况等因素，提供个性化的公共服务。比如，为失业人员提供有针对性的就业培训推荐，为有子女教育需求的家庭提供教育资源匹配服务。通过利用大数据的分析能力，政务服务能够在众多服务项目中精准地为每个个体提供最适合他们的服务，从而极大地提升公众的满意度。

3.大数据提升服务效能的方式

3.1优化政务服务流程

优化政务服务流程是提升服务效能的核心环节。大数据为政务服务流程的优化提供了前所未有的机遇。通过对政务服务流程中的数据进行分析，我们可以找出流程中的瓶颈环节。例如，分析各个环节的办理时间、办理人员的工作量、不同环节之间的信息传递效率等数据。如果发现某个环节的办理时间过长，可能是由于手续繁琐或者信息不完整等原因造成的。针对这些问题，可以简化手续，减少不必要的证明材料，同时通过数据共享确保信息的完整性。另外，通过分析不同部门之间的协同数据，优化部门之间的协作流程。例如，在企业开办过程中，涉及工商、税务、社保等多个部门，如果部门之间的数据能够实时共享和协同办公，就可以大大缩短企业开办的时间。通过大数据的分析和优化，政务服务流程将更加科学、高效，从而提升整体的服务效能。此外，大数据还能助力政务服务流程的动态调整。随着社会发展和公众需求的不断变化，政务服务流程不能一成不变。利用大数据持续监测公众反馈、业务量变化等数据，及时发现流程中不再适应需求的部分并加以改进，确保政务服务始终保持高效、优质的状态。

3.2提高服务的及时性与准确性

提高服务的及时性与准确性是大数据提升服务效能的重要体现。在及时性方面，大数据可以实现对政务服务需求的实时监测。通过对政务服务平台的访问量、在线咨询量等数据的实时分析，能够及时调配服务资源。例如，当某个时间段内某类政务服务的咨询量突然增大时，可以及时增加相应的客服人员或者提供更多的自助服务引导。在准确性方面，大数据能够对服务内容进行精准定位。利用数据挖掘技术对服务需求进行分类和匹配，确保提供的服务内容准确无误。例如，民众在查询社保信息时，大数据系统能够准确地根据民众的身份信息检索出对应的社保记录，避免出现信息错误。同时，通过对历史服务数据的分析，不断改进服务的准确性，减少服务失误的发生。通过提高服务的及时性与准确性，政务服务能够更好地满足民众的需求，进而提升服务效能。

结语：总之，大数据在政务服务信息中的应用对提升公众满意度和服务效能具有不可忽视的作用。通过合理利用大数据技术，在政务数据的整合、公众需求的把握、个性化服务的提供以及政务流程的优化等方面不断努力，政务服务将能更好地适应时代发展需求，为公众提供更优质、高效的服务，从而推动服务型政府的建设。

参考文献

[1]冯海波,郭祥瑞.政务服务平台的数据安全保障研究[J].信息化技术,2023,39(4):12-18.

[2]大数据背景下社会治理模式构建及应用[J].邵春光;臧莹.邮电设计技术,2020(05)