中国农业银行改进客户关系提升服务质量的对策研究

中国农业银行改进客户关系提升服务质量的对策研究

殷博文

齐齐哈尔工程学院电子商务专业2021级学生

摘要：本文旨在研究中国农业银行如何通过改进客户关系来提升服务质量。文章首先对中国农业银行的客户关系管理现状进行了分析，指出了其中存在的问题.针对这些问题提出了一系列改进客户关系、提升服务质量的对策.最后对改进对策的实施效果进行了评估和预测。通过本文的研究，为中国农业银行提升服务质量、增强市场竞争力提供了有益的参考。

关键词：中国农业银行；客户关系管理

一、绪论

（一）选题背景

中国农业银行作为国内金融体系的重要组成部分，对农业和农村经济的支持至关重要。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的多元化，中国农业银行面临提升客户关系和服务质量的紧迫任务。通过改进客户关系管理，银行可好地理解并满足客户需求，从而提升市场竞争力。

（二）研究目的及意义

本文旨在探讨中国农业银行改进客户关系管理的具体对策，以期提高服务质量和客户满意度。这一研究不仅对中国农业银行具有重要意义，也对整个金融服务业的发展具有参考价值。通过优化客户关系管理，进而促进业务增长和盈利能力的提升。

（三）研究内容和方法

本文首先对中国农业银行的客户关系管理现状进行了全面分析，包括取得的成就和存在的问题。随后，基于现状分析，本文提出了一系列改进对策，包括提升数据整合与共享能力、建立高效的客户投诉处理机制等。研究方法主要采用文献分析法和调查研究法，通过收集和分析相关文献资料及调研数据，确保研究的科学性和实用性。

二、中国农业银行客户关系管理现状

（一）中国农业银行在客户关系管理方面取得的成绩

银行通过建立完善的客户数据库，对客户进行分类与分析，能够更好地了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的金融产品和服务。

（二）中国农业银行的客户关系管理存在的问题

首先，银行各个部门之间的信息孤岛现象比较明显，客户数据在不同的系统之间不能够有效地流通与共享，造成客户信息的重复采集和不一致性。

三、中国农业银行客户关系管理的运作流程

（一）市场营销活动

中国农业银行通过市场营销活动吸引潜在客户的注意并吸引他们成为银行的客户。通过广告宣传、公关活动等方式，提高银行的品牌知名度和美誉度，增强客户对银行的信任感。定期回访、客户关怀等方式，与客户保持良好的沟通和关系，提高客户满意度和忠诚度。

（二）个性化服务

中国农业银行的销售人员会先进行客户分类，根据客户的基本信息、交易历史、风险偏好等因素，将客户分为不同的类别，为客户提供个性化的营销活动和优惠，以提高客户的满意度和忠诚度。

（三）业务办理

中国农业银行的业务人员第一步会先收集、整理和更新客户的基本信息、联系方式、交易记录等，建立完整的客户档案。第二步根据客户的属性、行为、价值等因素，对客户进行分类和分析，以便有针对性地开展营销和服务活动。第三步通过电话、短信、邮件、社交媒体等渠道，与客户保持互动和沟通，及时了解客户需求和反馈，提供个性化的服务和解决方案。第四步定期开展客户满意度调查，了解客户对银行产品和服务的评价和意见，及时改进和优化。第五步通过举办各种活动、赠送礼品、提供优惠等方式，维护和增强与客户的关系。最后一步分析客户流失的原因，采取相应的措施进行挽回，降低客户流失率。

（四）服务体验

银行通过分析客户的交易历史、偏好和需求，为客户提供个性化的产品推荐、服务建议和专属的客户经理服务。除此之外，中国农业银行通过定期与客户沟通，了解客户的需求和意见，并提供个性化的关怀和服务，如生日祝福、节日问候等。

（五）数据管理和分析

中国农业银行会收集和整合来自不同渠道的数据，包括客户的基本信息、交易记录、互动行为等。为了确保数据的准确性和完整性，农业银行会实施数据质量管理措施，包括数据清洗、校验、去重、标准化等。这有助于提高数据的可信度和可用性。然后基于收集到的数据，农业银行会进行客户细分和分类，将客户划分为不同的群体或类别。

四、中国农业银行客户关系管理存在的问题

（一）客户数据的问题

在中国农业银行内部，不同部门之间的信息孤岛导致客户数据无法流通和共享。这不仅增加了客户信息的重复采集和管理成本，也降低了客户服务的效率和质量。客户数据的准确性、完整性和一致性可能存在问题，导致对客户的洞察不准确。数据在不同系统之间的集成也可能不够顺畅，影响客户信息的共享和协同。

（二）个性化服务问题

在中国农业银行客户关系管理的实践中，客户往往需要多次沟通和耐心等待，才能得到问题的解决。这给客户带来了不必要的麻烦和不满意的体验。由于市场竞争的加剧和客户需求的多样化，中国农业银行还需要不断提升员工的专业素养和服务意识。

（三）客户细分和客户反馈问题

银行没有建立有效的渠道来收集客户的反馈和意见，或者未能及时处理和回应客户的反馈，导致客户感到被忽视。银行需要改善渠道整合、建立有效的客户反馈机制以及明确客户细分和目标市场。

五、中国农业银行改进CR

M可实施的策略

（一）提升数据整合与共享能力

中国农业银行应建立统一的客户关系管理平台，实现不同部门间客户数据的整合与共享。通过制定统一的数据标准和规范，加强数据质量监控和管理，确保数据的准确性和完整性。同时，加强数据治理体系建设，为业务发展和决策提供更好的数据支持。

（二）建立高效的客户投诉和问题处理机制

银行应设置多渠道的客户投诉和问题处理平台，如热线电话、在线客服等，并制定明确的解决流程和时效标准。加大对员工培训力度，提高员工解决问题的技巧和服务意识。通过奖惩机制和激励措施激发员工对服务质量的关注和积极性，提高客户满意度和忠诚度。

（三）建立持续改进的机制

银行应进一步完善客户分类和细分体系，根据客户的基本信息、交易历史、风险偏好等因素提供更加精准的个性化服务。银行应定期开展客户满意度调査和投诉反馈分析工作，及时收集客户和市场的反馈意见并调整改进策略。加强对市场和客户的调研工作，及时了解客户需求和偏好变化并推出更具竞争力的金融产品和服务。通过持续改进机制不断完善客户关系管理体系，提升服务质量和客户满意度。

六、结论

本文通过深入分析中国农业银行客户关系管理的现状和问题，提出了一系列改进对策。这些对策包括提升数据整合与共享能力、建立高效的客户投诉和问题处理机制、加强个性化服务以及建立持续改进机制等。通过实施这些对策，中国农业银行可以进一步提升客户关系管理水平和服务质量，增强客户满意度和市场竞争力。

参考文献

[1]张博，王莹，胡洁娇.客户关系管理[M].中国海洋大学出版社，2021年08月

[2]苏朝晖，电商客户关系管理[M].人民邮电出版社，2021年5月

[3]王永贵，马双，客户关系管理[M].清华大学出版社，2021年1月

作者简介：殷博文，女，2003年1月，汉族，黑龙江省哈尔滨市，本科学历，齐齐哈尔工程学院，研究方向：经济学。