融媒体时代下公立医院应对处置网络舆情的实践探索和思考

融媒体时代下公立医院应对处置网络舆情的实践探索和思考

王梅  邵帅  郑珊珊

马鞍山市人民医院，安徽 马鞍山 243000

【摘要】 目的 通过对某公立三甲医院近五年网络舆情进行回顾性分析和统计，分析和梳理导致网络舆情的原因，针对网络舆情性质、内容、特点等提出应对策略，以期为其他医院提供参考和借鉴。方法 以笔者所在的安徽省马鞍山市人民医院（以下简称为“医院”）2019年-2023年期间网络舆情事件，从舆情数量、性质、内容等方面进行描述性分析、整理和汇总，梳理导致网络舆情发生的原因。对策针对梳理出的重大舆情、中等舆情和一般舆情的不同处置和应对策略，找到处理不同类型网络舆情的一般规律和方法。结论 网络意识形态越发重要的融媒体时代，公立医院要从落实网络意识形态工作责任制、建立健全网络舆情处置流程和预案、锤炼医德医技提升服务品质、加强网络阵地提升宣传实效等方面消除和妥善处置网络舆情对医院带来的负面影响，为医院发展营造良好的网络环境。

【关键词】 融媒体时代 网络舆情

融媒体是充分利用互联网这一载体，把广播、电视、报纸等具有共同点又存在互补性的不同媒体在人力、内容、宣传等方面进行全面整合的新型媒体[1]。舆情是民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等的总和[2]。如今，人们可以借助新媒体随时随地发声来表达观点、看法和情绪。医院网络舆情指在网络上形成并已经对医院正常秩序、品牌形象产生负面影响的涉及医疗安全、医患关系的舆情危机［3］。本文通过对马鞍山市人民医院2019年-2023年网络舆情的整理归类和分析，为提升医院网络舆情管理水平提供参考。

1 2019年-2023年网络舆情总体情况

2017年,国家工信部印发《公共互联网网络安全突发事件应急预案》，根据社会影响范围和危害程度，公共互联网网络安全突发事件分为四级：特别重大事件、重大事件、较大事件、一般事件［4］。鉴于此，医院对网络舆情分为三级：重大舆情指点击量在1万次以上，有大量转发和评论，对医院品牌形象和声誉造成恶劣影响的；中级舆情指点击量在1千次以上，有转发和评论的，对医院品牌形象和声誉造成一定影响的情况；一般舆情指有不明原因的转发和（或）跟帖，可能对医院品牌形象和声誉造成影响的情况。

1.1 2019年-2023年网络舆情的性质占比

2019年-2023年，医院网络舆情情况见表1，医院网络舆情五年来集中在一般舆情。重大舆情、中等舆情因为蔓延迅速、难以控制、复杂多变和负面危害大，导致医院应对和处置牵扯更多的人力、物力、财力和精力。

               表1  2019年-2023年医院网络舆情情况                （n,%）

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                一般舆情            中等舆情            重大舆情              合计

2019年         36（100）              0                   0                   36

2020年         13（86.67）            0                 2（13.33）            15

2021年         33（94.29）           2（5.71）            0                   35

2022年         18（90）              2（10）              0                   20

2023年         18（85.71）           2（9.52）            1（4.76）           21

合计           118（92.91）          6（4.72）            3（2.36）           127

1.2  2019年-2023年网络舆情的原因分类

    2019年-2023年医院网络舆情的投诉内容，按照疫情防控、沟通态度、信息技术（如挂号顺序、退号、开发票、缴费）等七方面原因进行归类、汇总，经过梳理发现，网络舆情中涉及到排名前三位投诉原因是疫情防控、沟通态度和信息技术，医疗质量/技术、就医流程和其他并列位于第四位原因（表2）。

           表2  2019年-2023年医院网络舆情情况               （n,%）

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          疫情防控  沟通态度  信息技术  医疗质量/技术 就医流程  其他   新院区   合计

2019年       0        9        8           6           5       5       3        36

2020年      13        0        1           0           1       0       0        15

2021年      19        6        3           2           2       0       3        35

2022年      16        1        0           1           2       0       0        20

2023年      1         5        2           3           2       7       1        21

合计        49        21       14          12          12      12       7       127

合计占比  38.58     16.54    11.02       9.45        9.45     9.45     5.51

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2 网络舆情原因分析

网络舆情从发生、发展到消亡，按照传播生命周期划分为“潜伏期、爆发期、下降期、回温期、平息期”五个时期[5]。2010年，人民网舆情监测室首次提出“黄金4小时”概念[6]。指在新兴媒体崛起的当下，事发4小时内发布主导舆论是平息事件的关键。网络舆情处置更多是事后应对，如果改成事前预防，那效果将事半功倍。

2.1 疫情相关投诉占比38.58%，分析原因为：（1）2020年-2023年为医院防控最艰难的三年，期间医务人员工作压力大、风险高、强度大，人力严重不足；（2）随着新冠肺炎社会感染面和防疫政策的不断变化，以及上级相关部门的各种硬性要求，如限制探视人员、核酸采样出报告不及时等，患者及家属难以理解进而投诉；（3）医院医务人员疲于应对，满负荷、高强度工作带来情绪影响，难免服务态度受到影响[7]。

2.2 医务人员沟通和服务态度方面投诉占比16.54%，分析原因为：（1）医患之间的信息不对等。医疗专业性强，医生沟通少和不充分，解释不到位等情况时有发生。（2）部分患者有多种疾病，往返很多科室，对就医过程中告知不到位、解释不清楚、风险评估和告知不具体，或者重操作轻告知、告知流于形式等情况难以接受，从而引发医疗投诉乃至医疗纠纷[8]。（3）部分医务人员自身言语不恰当、语气过于生硬、表情冷淡或冷漠等，从而引发投诉。

2.3 信息技术方面投诉占比11.02%，分析原因为：（1）2019年初，医院刚刚上线“银医通”项目，全新不同往常的挂号、候诊页面让习惯老系统的人难以适应，投诉量也是激增。（2）信息技术投诉中尤其以挂号顺序和现场报到顺序哪个为先的投诉最多，只能二选一的矛盾始终无法让患者满意。（3）老龄化社会的到来，智慧医院的快速推进，老人难以快速、持久、不出差错地使用医院就诊等相关信息系统。

2.4 医疗质量/技术、就医流程和其他占比均为9.45%，合计28.35%，分析原因为：（1）部分医务人员核心制度落实不到位，且很多患者对疾病的转归持过高的期望值，当治疗结果不甚满意，就容易质疑医疗质量[9]。（2）就医流程涉及环节多，CT预约等候时间长、节假日和周末就诊医生少等都可以引起投诉。（3）在其他类投诉中，药房缺某种药品、电梯故障等都可以让患者及家属即时投诉。

3 对策

党的二十大报告中提出必须“巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论”[10]。网络意识形态舆情的形成场域为网络空间，在人人都是自媒体的当下，必须将网络意识形态舆情当成意识形态工作的重要内容，放在优先重要的位置来抓。

3.1 落实网络意识形态工作责任制。医院党委始终压紧压落实意识形态工作责任制的主体责任，将意识形态工作责任制的落实与各项业务工作紧密结合起来，不断加大监督检查力度，将其列入年初党委工作要点和中心组学习计划，并加大基层党组织书记目标管理考核细则中的分值和力度。医院纪委强化意识形态的监督执纪，将其作为党内监督和问责的重要内容。

3.2 建立健全网络舆情处置流程和预案。成立医院网络舆情处置工作领导小组，建立网络舆情处置流程和预案，并引入第三方监测系统负责日常舆情监测，并按照“谁涉事谁处置”的原则，由网络舆情处置工作领导小组办公室牵头具体对接、协调和处理。对于重大舆情遵循“快报事实、慎报原因、多报举措、重报态度”的原则，注重信息发布的权威性、应急处理的时效性，确保网络舆情处置有力、有序。

3.3 锤炼医德医技提升服务品质。每一个舆情事件的结束并不代表着医院舆情工作的完结，恰恰却是医院形象修复工作的开始[11]。2024年是医院优化“一院两区”战略布局的攻坚突破年，医院把患者满意度作为改善医疗服务的最终目标，以“学习能力提升年”为契机，启动实施2024-2026年度“八大提升行动”，实现党建水平、技术实力、医疗服务、运营效率等八大方面全面提升；突出内涵式发展，全面梳理医疗服务流程，落实人文关怀，不断提升服务品质。

3.4 加强网络阵地提升宣传实效。人们就医前和就医时渴望了解相关的医疗政策、医保政策以及医院规定，能够最大程度地便捷、有效就医，甚至在就医过程中掌握主动权［12］。医院网站、微信服务号、微信订阅号、微博、视频号“一站三微一号”作为医院宣传主阵地，围绕舆情工作中的薄弱环节或医疗行业特点，主动策划普及医学常识，提高公众对疾病风险的认知度；通过加大先进典型的宣传力度、开设医院“直播间”等，从不同层面提升全民健康素养。

4 结论

网络意识形态越发重要的融媒体时代，公立医院要从落实网络意识形态工作责任制、建立健全网络舆情处置流程和预案、锤炼医德医技提升服务品质、加强网络阵地提升宣传实效等方面消除和妥善处置网络舆情对医院带来的负面影响，为医院发展营造良好的网络环境。

参考文献

[1]庄勇.从“融媒体”中寻求生机的思考与探索[J].当代电视2009(4):18-19.

[2]余才忠,熊峰,陈慧芳.舆情民意与司法公正——网络环境下司法舆情的特点及应对[J].法制与社会,2011(12):120-121.

[3]程妍.融媒体时代医院网络舆情管理问题研究［D］.呼和浩特：内蒙古农业大学，2020.

[4]公共互联网网络安全突发事件应急预案［EB/OL］.工信部网https://www.miit.gov.cn/zwgk/zcwj/wjfb/zh/art/2020/art_f061c6c5fb894dfaa3277ca6c3857bab.html，2017-11-05.

[5]任琳.网络舆情的传播特征与治理对策［J］. 新闻传播，2023(9):44-46.

[6]赢得时间就赢得舆论引导权 善用“黄金4小时”引热议．人民日报，2020.

[7]李民浩，徐小平，林莉，等.“广开言路，投诉有门”文化背景下患者感谢与投诉现状研究［J］.江苏卫生事业管理，2020，31（2):233-236.

[8]王慧虹,徐德武,芦慧,等.资源整合视角下医疗投诉纠纷成因分析及对策探讨[J].江苏卫生事业管理，2022,33(9)：1176-1180.

[9] 张沁,吴艳,李承益.某三甲儿童医院2018年—2020年医疗投诉原因分析及对策研究[J]. 江苏卫生事业管理，2021,32(9):1170-1172.

[10]推进文化自信自强，铸就社会主义文化新辉煌[N].人民日报，2022-10-17（20）.

[11]冯枫．医院网络舆情危机对策研究[J]．现代企业文化，2011，35：153—155．

[12]吴兴海,刘博，孙新月等.新时期医院信访工作的实践与探索［J］.中国医院管理,2019,39(9)：74-75.