标准化患者在卫生服务质量评估中应用研究进展

标准化患者在卫生服务质量评估中应用研究进展

程娟1吴松林2

1联勤保障部队第九〇二医院卫勤处  安徽蚌埠  233000 2陆军第八十二集团军医院麻醉科  河北保定  071000

摘要：在卫生服务质量评估领域，准确有效的评估方法一直是研究的重点。标准化患者（SP）的应用为这一评估带来了新的视角和方法。随着医疗体系的不断发展，对于卫生服务质量的要求日益提高。传统的评估方式往往存在一定局限性，标准化患者是经过严格训练，能够准确表现特定疾病症状和行为的人员。其在卫生服务质量评估中的应用，可以模拟真实的医疗场景，从患者体验的角度对医疗服务进行量化评估。这有助于发现医疗服务过程中的薄弱环节，进而为提高卫生服务质量提供依据，在现代医疗质量提升的进程中具有重要意义。

关键词：标准化患者；卫生服务质量评估；应用研究

引言

卫生服务质量评估对于保障民众健康权益至关重要。近年来，不断寻求更为科学、客观的评估手段成为该领域的发展方向。标准化患者的应用逐渐进入研究者的视野。在医疗服务中，服务质量涵盖了医疗技术水平、医患沟通、患者满意度等多方面内容。传统的评估方法在捕捉这些复杂元素时可能力不从心。标准化患者则提供了一种创新的解决方案。他们能够按照预定的脚本模拟患者就医过程，从而全面地反映卫生服务的各个环节。通过这种方式，可以获取更真实、更细致的评估数据，有助于卫生服务提供者深入了解自身的服务状况，以便针对性地改进服务，满足患者不断提高的需求。

1标准化患者的定义与特征

1.1定义

标准化患者（StandardizedPatients，SP），又称为模拟患者（SimulatedPatients），是指那些经过标准化、系统化培训后，能够准确表现出特定疾病的症状、体征和行为，并且能够在临床教学、考核以及研究等场景中重复、稳定地扮演患者角色的健康人或经过培训的患者。

1.2特征

（1）表现的一致性

对于同一种疾病或临床情况，标准化患者能够按照预定的脚本准确地表现出相同的症状、体征和行为反应。在模拟急性阑尾炎的场景中，标准化患者每次都能准确地描述出转移性右下腹痛的症状，并且在腹部查体时，能准确地表现出右下腹麦氏点的压痛、反跳痛等体征。

（2）提供标准化反馈

标准化患者可以根据预先设定的标准，对医学生或医护人员的问诊、查体、沟通技巧、诊断思路等方面提供标准化的反馈。在医学生询问病史时，如果遗漏了重要的家族病史部分，标准化患者可以按照培训的要求指出这一问题，并告知其家族病史对于疾病诊断和治疗的重要性。

（3）模拟多种情况

可以模拟各种不同的疾病状态，从常见疾病到罕见疾病。既可以模拟高血压、糖尿病等常见慢性病，表现出长期患病后的症状、对治疗的反应以及相关的并发症等；也可以模拟如马凡氏综合征等罕见病，准确呈现出该病的特殊体征，如身材高大、四肢细长、蜘蛛指（趾）等，以及患者可能面临的心理和社会问题。

2标准化患者在卫生服务质量评估中的应用方式

2.1模拟患者就医体验进行服务质量评估

（1）问诊环节评估

在卫生服务质量评估中，标准化患者可以模拟真实患者就医时的问诊场景。在评估基层医疗卫生机构的服务质量时，标准化患者按照预先设定的病情（如感冒症状）前去就诊。他们能够准确记录医护人员问诊的全面性，比如是否询问了症状的持续时间、是否有发热、咳嗽的具体特征、是否有接触史等。如果医护人员遗漏了一些关键信息，如对近期流感流行情况的询问，标准化患者可以在事后的评估中指出这一问题。

（2）查体环节评估

-标准化患者可以根据模拟的疾病情况，评估医护人员查体的规范性。以模拟胆囊炎患者为例，标准化患者可以感受医护人员在进行右上腹查体时的手法是否正确，是否按照墨菲氏征（Murphy'ssign）的检查规范进行操作。如果医护人员手法错误或者没有进行必

（3）服务规范遵守情况评估

对于一些特定的卫生服务规范，标准化患者能够进行有效的评估。在牙科诊所的服务质量评估中，标准化患者可以检查牙科医护人员是否按照感染控制规范进行操作，如是否在治疗前正确洗手、是否对牙科器械进行了严格的消毒等。如果发现医护人员没有遵守相关规范，标准化患者可以将情况反馈给评估机构，以便及时纠正，提高服务质量。

2.2参与患者满意度调查的实施

在实施患者满意度调查时，标准化患者可以作为调查员进行调查。由于他们有模拟患者的经历，在与真实患者沟通时更能理解患者的想法，能够更好地解释调查的目的和内容。在社区卫生服务中心进行满意度调查时，标准化患者调查员可以用自己模拟就医时的类似经历来引导真实患者回答问题，提高调查的有效性和回收率。

3标准化患者应用于卫生服务质量评估的成果

3.1服务意识的增强

通过标准化患者在卫生服务质量评估中的应用，医护人员更加注重患者的就医体验。在标准化患者模拟就医并反馈医护人员问诊时态度不够耐心的情况后，医护人员会意识到自己在与患者沟通中的不足。在后续的工作中，他们会更加主动地改善自己的态度，学会倾听患者的诉求，从而提高患者满意度。医护人员会更加重视服务流程中的细节，如在标准化患者指出医院候诊区引导标识不清楚后，医院会加强对标识系统的优化，医护人员也会更加积极地为患者提供引导服务，这体现了医护人员对整体服务质量重视程度的提升。

3.2技能水平的提高

在临床技能方面，标准化患者能够对医护人员的查体、诊断等技能进行评估。当标准化患者模拟心脏病患者就医，而医护人员在心脏听诊时未能准确判断出异常心音后，医护人员会意识到自己技能的欠缺。他们会通过进一步的学习、培训和实践来提高自己的听诊技能，如参加心脏听诊的专项培训课程，利用模拟人进行反复练习等。在沟通技能上，标准化患者可以根据模拟就医中的互动情况给予反馈。

3.3流程的简化与合理性提升

标准化患者作为神秘患者监测服务流程时，能够发现流程中的繁琐环节。在医院的检查流程中，如果标准化患者发现从医生开具检查单到实际进行检查需要在多个科室之间往返多次办理手续，卫生服务机构就可以根据这一反馈对检查流程进行优化，如建立一站式检查预约中心，减少患者的奔波。对于一些不必要的流程步骤，也能及时发现并取消。在社区卫生服务中心的疫苗接种流程中，标准化患者可能发现存在重复登记信息的情况，机构可以据此简化流程，提高服务效率。

结束语

综上所述，标准化患者在卫生服务质量评估中的应用具有不可忽视的价值。它突破了传统评估方法的一些局限，为全面、深入地评估卫生服务质量提供了有效的途径。随着研究的不断深入，标准化患者的应用将更加成熟和广泛，有望进一步提高卫生服务质量评估的准确性和有效性。这将促使医疗服务提供者更加注重服务的各个环节，不断优化服务流程和提升服务水平，最终为患者提供更高质量的卫生服务，推动整个医疗卫生行业朝着更加优质、高效的方向发展。

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